天津港远航散货码头物流服务质量优化策略研宄

发布时间：2017-07-02 03:13

  本文关键词：天津港远航散货码头物流服务质量优化策略研宄，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着我国经济的发展,物流业进入了高速发展的阶段,物流作为新的经济增长点,对国民经济与社会发展有着举足轻重的作用,因此,近年来关于物流行业服务质量的优化问题得到了积极和广泛的关注。近年来,为适应现代物流的新要求,我国越来越多的物流企业主动靠近顾客,以顾客的需求和利益为中心,最大限度地满足顾客的需求,并从高效率、优质的顾客服务中获得了利润。但是,在物流服务过程中,质量问题一直是困难许多物流企业发展的重要问题,也是影响企业与客户关系的重要因素。如何提升物流企业的服务质量和水平,打造物流企业长期竞争优势,已成为当前物流企业亟待解决的重大问题。本文对物流企业服务质量改进、物流服务质量评价等方面进行研究,对物流企业物流服务质量的内涵和物流服务质量研究的必要性进行了分析。然后,本文给出了物流服务质量评价指标的确立原则与评价方法,并给出了基于SERVQUAL模型的物流服务质量评价方法。论文进一步探索了基于GAP模型物流服务质量的改进方法,基于TQM的物流服务质量改进方法,分析了这两种方法的特点。在理论分析的基础上,论文结合天津港远航散货码头的实际情况进行了分析。通过分析天津港远航散货码头物流服务质量发展现状和存在问题,给出了物流服务问题存在的原因,提出了天津港远航散货码头物流服务质量优化策略。针对天津港远航散货物流码头现阶段的具体情况,通过调查问卷的形式,利用基于SERVQUAL模型对远航散货码头物流服务质量进行评价,利用层次分析法AHP对服务质量各个指标进行综合计算。然后,论文利用基于GAP模型对远航散货码头物流服务质量进行分析,利用基于TQM理论的远航散货码头对物流服务质量进行改进。最后,论文还对天津港远航散货码头物流服务质量进行绩效优化分析,提出了基于BSC的物流服务质量绩效优化方法,建立了天津港远航散货物流码头BSC的绩效指标,并对天津港远航散货码头物流服务质量绩效进行了系统优化。论文最后给出了主要结论和研究展望。
【关键词】：SERVQUAL模型 物流服务质量评价 GAP模型 绩效优化
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F552.7;F252
【目录】：

• 中文摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 绪论9-14
• 1.1 选题背景9
• 1.2 论文的研究目标与意义9-10
• 1.2.1 研究的目标9-10
• 1.2.2 研究的意义10
• 1.3 论文主要章节与内容10-12
• 1.4 论文主要创新点12-14
• 第二章 文献综述14-18
• 2.1 国内文献综述14-15
• 2.1.1 物流服务质量研究14-15
• 2.1.2 港口物流服务质量研究15
• 2.2 国外文献综述15-17
• 2.3 文献总结17-18
• 第三章 物流服务质量控制的基本理论与方法18-31
• 3.1 物流服务质量的基本内涵18-21
• 3.1.1 物流服务质量的定义18-19
• 3.1.2 物流企业物流服务质量的内涵19-20
• 3.1.3 物流服务质量研究的必要性20-21
• 3.2 物流服务质量体系的构建21-27
• 3.2.1 SERVQUAL评价体系21-22
• 3.2.2 物流服务质量评价指标的确立原则22-23
• 3.2.3 物流服务质量评价指标的确立与评价23-25
• 3.2.4 基于SERVQUAL模型的物流服务质量评价方法25-26
• 3.2.5 修正的SERVQUAL模型26-27
• 3.3 基于GAP模型的物流服务质量改进方法27-29
• 3.4 基于TQM的物流服务质量改进方法29-31
• 3.4.1 TQM概述29
• 3.4.2 基于TQM的物流服务质量改进方法的特点29-31
• 第四章 天津港远航散货码头物流服务质量发展现状及改进31-35
• 4.1 天津港远航散货码头简介31
• 4.2 天津港远航散货码头物流服务业务简介31-32
• 4.3 天津港远航散货码头物流服务质量发展现状32
• 4.4 天津港远航散货码头物流服务存在的问题32-33
• 4.5 天津港远航散货码头物流服务问题存在的原因33-35
• 4.5.1 天津港远航散货码头物流服务问题存在的宏观原因33-34
• 4.5.2 天津港远航散货码头物流服务问题存在的具体原因34-35
• 第五章 天津港远航散货码头物流服务质量优化策略研究35-52
• 5.1 基于SERVQUAL模型的远航散货码头物流服务质量评价35-40
• 5.2 基于GAP模型的远航散货码头物流服务质量改进对象分析40-42
• 5.3 基于TQM理论的远航散货码头物流服务质量改进42-47
• 5.3.1 TQM在远航散货码头的应用特点42-43
• 5.3.2 远航散货码头有关TQM的方法体系的应用43
• 5.3.3 TQM流程改进的PDCA循环43-44
• 5.3.4 管理制度的改进44-45
• 5.3.5 人员考核的改进45-46
• 5.3.6 天津港远航散货码头员工考核具体内容分析46-47
• 5.4 天津港远航散货码头物流服务质量绩效优化分析47-52
• 5.4.1 基于BSC的物流服务质量绩效优化方法48
• 5.4.2 建立天津港远航散货物流码头BSC的绩效指标48-50
• 5.4.3 天津港远航散货码头物流服务质量绩效优化注意点50-52
• 第六章 结论和展望52-54
• 6.1 主要结论52
• 6.2 研究展望52-54
• 参考文献54-57
• 致谢57-58

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