基于CZIPA法的快递企业服务质量评价研究

发布时间：2017-09-23 15:03

  本文关键词：基于CZIPA法的快递企业服务质量评价研究

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【摘要】：服务质量的优化改进是提高顾客满意度和提升快递企业核心竞争力的关键。文章以SERVQUAL模型为基础,借助内容分析法和专家访谈法,构建了由可靠性、保证性、便利性、有形性、安全性和补救性构成的快递服务质量6维模型和评价体系,并将融合了差距分析和竞争性容忍区间的CZIPA法引入到快递服务质量评价中,利用问卷调研数据,以竞争对手的顾客感知质量和服务重要性为参照,对申通快递进行了测评。研究发现,申通快递服务的安全性、便利性、保证性和补救性维度依次处于优先改进的前4位,可靠性和有形性维度无须优先改进;在25个属性指标中,有10个指标无须优先改进,而"服务人员不滥用顾客个人信息"等15个指标需要根据企业资源能力和发展战略依次优先改进。
【作者单位】： 合肥工业大学经济学院;上海财经大学国际工商管理学院;
【关键词】： 快递企业 服务质量 差距分析 竞争性容忍区间 CZIPA
【基金】：国家自然科学基金青年项目“市场互入与渠道互依下的营销协同策略研究”(71002031) 中央高校基本科研业务费项目(2012HGXJ0087) 中央高校基本科研业务费专项资金项目(2013HGBZ0187)
【分类号】：F274;F259.23
【正文快照】： 国家邮政局公布的数据显示,2013年我国快递业务量已超过92亿件,高居世界第二位,成为名副其实的快递大国。然而,随着快递业的迅猛发展,“快递变慢递”“贩卖用户信息”“有毒快递致人死亡”等快递质量问题频见报端,已成为制约快递业可持续发展的瓶颈性因素。目前,各快递企业既

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

1 于宝琴;杜广伟;;基于SERVQUAL模型的网购快递服务质量的模糊评价研究[J];工业工程;2013年02期

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3 张圣亮;高欢;;服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响[J];南开管理评论;2011年02期

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【共引文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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3 于宝琴;杜广伟;;基于SERVQUAL模型的网购快递服务质量的模糊评价研究[J];工业工程;2013年02期

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8 王吉荣;;研析新形势下服务补救在高星级酒店管理中的运用[J];才智;2014年03期

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中国重要会议论文全文数据库 前1条

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中国博士学位论文全文数据库 前6条

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中国硕士学位论文全文数据库 前10条

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【二级参考文献】

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中国硕士学位论文全文数据库 前6条

1 冼惠君;基于顾客满意度的D公司快递服务质量分析与改进研究[D];暨南大学;2010年

2 张丽;FE快递公司服务质量差异分析与改进研究[D];大连理工大学;2006年

3 邰凡;快递服务中影响顾客购后行为的因素研究[D];浙江大学;2008年

4 林茂亭;服务公平性与顾客感知价值对重复购买意向影响之实证研究[D];吉林大学;2009年

5 邹建平;快递服务质量及其与顾客忠诚的关系研究[D];西安电子科技大学;2010年

6 萨茹拉;民营快递服务顾客满意度研究[D];北京交通大学;2010年

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 贺金霞;;快递企业竞争力评价指标体系研究[J];河南工程学院学报(社会科学版);2009年03期

2 张f，

本文编号：905896