基金投资者顾客专业度对顾客忠诚的影响研究

发布时间：2020-03-30 15:23

【摘要】：随着社会经济和信息技术的快速发展以及产业化服务业的兴起,行业分工的界限越发模糊,产品服务信息扩散渠道越来越多元。当今的企业越来越重视产品和服务的优化和创新。尤其是在高复杂度和高专业化的金融行业,产品服务迭代速度加快,功能趋向多元化,要求顾客应当具备足够的专业知识和技能,才能更好地感知到产品服务的价值。服务主导逻辑理论聚焦于把消费者资源整合到价值创造过程中,从而提升顾客满意度和忠诚度。顾客专业度一直以来被学界看做是最主要的消费者资源。我国对服务主导逻辑理论消费者资源相关的研究起步较晚,对顾客专业度的实证研究更是不足,已有顾客专业度与忠诚的研究大多停留在直接关系的研究,缺少对内部作用机制的探索。本文在服务主导逻辑理论和以往文献成果的基础上,整合了顾客专业度、感知价值、顾客忠诚和感知风险变量,采用演绎推理和假设检验的方法,提出了六个研究假设,通过对我国曾经购买过基金产品,并能清晰地将其购买行为视为投资行为的投资者进行问卷调研,收集了446个样本数据对研究假设进行验证,深入探讨以下三个问题:(1)顾客专业度对顾客忠诚的影响模型;(2)顾客专业度与顾客忠诚的内部作用机制;(3)感知风险的调节效应。结果表明:第一,顾客专业度对感知价值和顾客忠诚有正向影响,其中基金投资者的解释能力对感知价值和顾客忠诚的贡献力最大;第二,感知价值在顾客专业度与顾客忠诚之间起到完全中介的作用;第三,感知风险负向调节顾客专业度与感知价值之间的正相关关系。本文在理论层面的贡献在于拓展了服务主导逻辑在基金投资者购买决策过程中的应用;站在顾客的角度研究价值和忠诚度创造,丰富了消费者资源领域研究;相比于过去以定性为主的探索性研究,通过实证研究定量地探究顾客专业度对忠诚的影响,丰富了研究内容。在现实层面,结合本文的研究结论为基金管理公司提出了有一定现实指导意义的建议:应当注重实施顾客教育活动;构建顾客数据库,提供差异化服务;优化服务流程,降低基金投资者感知风险。
【图文】：

文献回顾与梳理理论基础梳理变量的概念界定及相关研究结果梳理提出模型与假设形成正式测量量表预调研与量表修正形成初始测量量表数据收集与第二章文献综述第三章模型构建与假设第四章研究设计第五章

第三章 模型构建与研究假设3.1 模型构建本文的理论基础是服务主导逻辑理论。本文遵循的理论框架如下：顾客自身拥有不同的资源（即知识和技能），而这些资源可以创造价值[3]。基于服务主导逻辑理论，顾客操作性资源（Consumeroperantresource）被分为以下三类：物理资源（physicalresource）、社会资源（socialresource）、文化资源（culturalresource）[4]。顾客专业度属于文化资源的范畴，且被认为是最主要的顾客资源[23]。学者 Barrutia 和 Gilsanz（2013）基于服务主导逻辑，以 B2C 电子商务为研究背景，通过配额法对西班牙网上顾客发放电子问卷，回收了根据被访者在某一特定网站上的购买有形或无形产品及服务的经历，实证研究发现顾客专业度和电子服务质量都显著正向影响感知价值。顾客专业度和电子服务质量的交互作用对感知价值产生影响，，随着电子服务质量的增加，顾客专业度对感知价值的影响作用变小；随着顾客专业度的增加，电子服务质量对感知价值的影响作用变小[3]。具体研究模型如图 3-1 所示。
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F832.51;F713.55

【参考文献】

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本文编号：2607718