高速铁路客运服务质量与顾客满意、顾客忠诚关系研究

发布时间：2017-10-14 13:03

  本文关键词：高速铁路客运服务质量与顾客满意、顾客忠诚关系研究

  更多相关文章： 高速铁路 服务质量 顾客满意 顾客态度忠诚 顾客行为忠诚

【摘要】：近几年,我国高速铁路发展迅速,并有持续发展的良好趋势,这大大提升了我国铁路运输企业在运输行业中的地位。但是,旅客在面对高票价时,仅仅是提高列车速度已经不能满足旅客对出行的要求,这使得高速铁路客运服务质量在高铁快速发展的背景下迫切提升,高速铁路客运企业必须通过改善服务质量进而提高顾客满意和顾客忠诚,如此才能获得持续的竞争力。 本文以旅客的视角,在借鉴了诸多国内外学者的相关文献的基础上,基于国内高速铁路客运现状以及高速铁路运输行业的特点,构建出适用于评价高速铁路客运服务质量的量表,并提出本研究的概念模型和研究假设。本文依据概念模型深入分析了高速铁路服务质量构成因子,包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和价格,并对高铁服务质量、顾客满意、顾客忠诚间的相互关系进行了探讨。本研究采用问卷调查法收集了可以代表整体的样本数据,运用SPSS17.0对样本数据进行了信度、效度分析,分析结果显示收集的数据信度和效度良好,并进一步展开了描述性分析、相关分析以及回归分析。通过实证分析,对概念模型和研究假设进行了检验,并得出了结论。研究结果显示高速铁路客运服务质量与顾客满意、顾客忠诚有显著的相关性,顾客满意对顾客忠诚有显著相关性：服务质量中的有形性、可靠性和价格对顾客满意和顾客行为忠诚有正向的显著性影响。其中有形性对顾客满意和顾客行为忠诚的影响最大,其次是可靠性和价格：服务质量中的有形性、可靠性和保证性对顾客态度忠诚有正向显著影响,影响最大的是有形性,可靠性和保证性次之；顾客满意对顾客态度忠诚和顾客行为忠诚有着正向的显著影响,顾客态度忠诚对顾客行为忠诚也有着正向的显著影响；顾客满意在服务质量契合的部分维度和顾客态度忠诚、顾客行为忠诚之间起显著的中介效应。 最后,结合研究结果和实际情况对高速铁路客运企业服务质量管理的实施提出合理性的建议,并指出本文的局限性和未来的研究方向。
【关键词】：高速铁路 服务质量 顾客满意 顾客态度忠诚 顾客行为忠诚
【学位授予单位】：大连交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F532
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 绪论10-16
• 1.1 研究背景10-11
• 1.1.1 现实背景10
• 1.1.2 理论背景10-11
• 1.2 研究意义和研究目的11-12
• 1.2.1 研究意义11-12
• 1.2.2 研究目的12
• 1.3 研究方法、论文结构及创新点12-16
• 1.3.1 研究方法12-13
• 1.3.2 论文结构13-14
• 1.3.3 研究创新点14-16
• 第二章 文献综述16-24
• 2.1 服务质量相关理论16-21
• 2.1.1 服务质量概念的研究16-17
• 2.1.2 服务质量评价模型和方法的研究17-21
• 2.2 铁路客运服务质量评价体系的相关研究21-22
• 2.3 服务质量与顾客满意、顾客忠诚相关关系概述22-23
• 2.3.1 顾客满意和顾客忠诚的概念界定22
• 2.3.2 服务质量与顾客满意的关系概述22
• 2.3.3 服务质量与顾客忠诚的关系概述22-23
• 2.3.4 顾客满意与顾客忠诚的关系概述23
• 本章小结23-24
• 第三章 模型构建与研究设计24-31
• 3.1 概念模型与研究假设24-25
• 3.2 模型结构变量的选择分析与计量项目25-28
• 3.2.1 高速铁路客运服务质量评价的维度选择和分析25-26
• 3.2.2 高速铁路客运服务质量的计量项目26-27
• 3.2.3 顾客满意、顾客态度忠诚和顾客行为忠诚的计量尺度27-28
• 3.3 调研设计28-30
• 3.3.1 调研目的28
• 3.3.2 问卷设计28-29
• 3.3.3 问卷前测29
• 3.3.4 问卷调研对象29
• 3.3.5 问卷的发放29-30
• 本章小结30-31
• 第四章 数据分析与假设检验31-53
• 4.1 数据收集和样本概况31-32
• 4.2 描述性统计分析32-33
• 4.3 信度与效度分析33-39
• 4.3.1 信度分析33-36
• 4.3.2 效度分析36-39
• 4.4 相关性分析及假设检验39-41
• 4.4.1 高速铁路客运服务质量和顾客满意的相关性分析39-40
• 4.4.2 高速铁路客运服务质量和顾客态度忠诚之间的相关性分析40
• 4.4.3 高速铁路客运服务质量和顾客行为忠诚之间的相关性分析40-41
• 4.4.4 顾客满意和顾客态度忠诚、顾客行为忠诚之间的相关性分析41
• 4.5 回归分析及假设检验41-52
• 4.5.1 高速铁路客运服务质量和顾客满意的回归分析42-43
• 4.5.2 高速铁路客运服务质量和顾客态度忠诚的回归分析43-45
• 4.5.3 高速铁路客运服务质量和顾客行为忠诚的回归分析45-47
• 4.5.4 顾客满意和顾客态度忠诚的回归分析47-48
• 4.5.5 顾客满意和顾客行为忠诚的回归分析48-50
• 4.5.6 顾客态度忠诚和顾客行为忠诚的回归分析50
• 4.5.7 高速铁路客运服务质量、顾客满意和顾客态度忠诚的回归分析50-51
• 4.5.8 高速铁路客运服务质量、顾客满意和顾客行为忠诚的回归分析51-52
• 本章小结52-53
• 第五章 结论与建议53-55
• 5.1 研究结果与讨论53
• 5.2 对策建议53-54
• 本章小结54-55
• 第六章 研究局限与展望55-56
• 6.1 研究局限55
• 6.2 研究展望55-56
• 参考文献56-58
• 附录A 高铁服务质量问卷调查表58-62
• 致谢62

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本文编号：1031177