以“顾客满意”为目标的机场服务质量评价体系研究

发布时间：2018-04-03 17:06

本文选题：机场　切入点：顾客满意　出处：《南京航空航天大学》2014年硕士论文

【摘要】：随着国民经济的不断发展和人们的生活水平不断提高，越来越多的人们在出行时选择舒适快捷的航空运输。然而，，我国航空运输业迅速发展的同时，航空服务投诉量也逐渐增加，阻碍了民航发展前进的步伐。因此建立完善的机场服务质量评价体系，了解服务质量的真实水平并提升旅客满意度，成为民航运输发展必须攻克的课题。本文首先分析服务质量与顾客满意的相关理论，结合服务质量差距模型和欧洲顾客满意度指数模型，建立了有别于现有理论模型的以“顾客满意”为目标的机场服务质量评价概念模型。其次，对机场服务流程和特征进行研究，并参考服务质量差距模型中的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度，建立了机场服务质量评价指标体系。然后运用结构方程模型进行建模，在比较求解方法后，选择了更适用于小样本研究和数据有偏分布情况的偏最小二乘法。接着针对南京禄口国际机场进行实证分析，在探索性调查、修正指标体系、正式问卷调查和信度效度分析后，认为本文构建的以“顾客满意”为目标的机场服务质量评价体系是科学合理的。通过研究机场服务质量评价模型的路径系数图和顾客满意度指数等模型结果，分析出该机场服务质量的薄弱环节并得出以下结论：要提升该机场的服务质量和旅客满意度，需要在企业形象和感知质量方面下功夫，尤其注重旅客响应性和移情性方面的感受。最后结合ISO9000质量管理方法对南京禄口国际机场的服务质量提出可持续性改进策略。
[Abstract]:With the development of national economy and the increasing of people ' s living standards , more and more people choose comfortable and fast air transportation at the time of travel . However , as the aviation transportation industry of our country develops rapidly , the demand of aviation service is gradually increased , hindering the development of civil aviation . Therefore , a perfect evaluation system of airport quality of service is established to understand the true level of service quality and improve the satisfaction of passengers .

This paper first analyzes the related theories of service quality and customer satisfaction , combines service quality gap model and European customer satisfaction index model , establishes the concept model of airport service quality evaluation based on " customer satisfaction " , which is different from the existing theoretical model .

【学位授予单位】：南京航空航天大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F562.6;F274

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