航空公司顾客资产的评价建模及提升策略研究

发布时间：2020-03-22 12:36

【摘要】： 航空公司的经营理念已从经营产品转变为经营顾客,并以实现顾客资产的保值和增值作为核心,因此顾客资产日益成为航空公司竞争中关注的重要因素。在此背景下,准确评估航空公司顾客资产的主要驱动要素,以改进航空公司对服务质量的管理,切实提高顾客满意度,建立顾客忠诚,增强竞争能力,是一个非常有意义的研究课题。本文首先以顾客资产、顾客忠诚、顾客资产细分、顾客资产驱动等相关理论为基础,分析和阐述了航空公司实施顾客资产管理的必要性和重要性。然后对顾客资产模型进行分析,根据行业特点提出航空公司的顾客资产构成及其各个资产的驱动要素模型。最后对H航空公司常旅客样本进行实证研究,应用主成分分析方法识别出影响航空公司顾客资产的主要驱动因素;根据航空公司顾客资产金字塔模型的特点,提出了航空公司各层级的基于驱动要素的顾客资产经营策略,实现了顾客资产的保值和增值。本研究将有助于航空公司更好地了解客户需求,提供高质的服务,以便更有效地规划和实施常旅客计划。
【图文】：

航空公司,旅客,行李

（7）贵宾休息室。旅客的需求包括：饮食、信息服务、商业服务、会员服务（查询里程等）、个人服务、图书馆／书店、高级会员专区、电视广告、印刷品广告。（8）登机和入座。旅客的需求包括：登机口标准服务、特快登机/离机、护送登机、飞机入口问候、个性化的入口服务（生日问候等）、护送到座位。（9）安全教育和预防。旅客的需求包括：客舱人员演示、互动航班娱乐系统、安全手册。（10）机舱娱乐设施。旅客的需求包括：常客计划宣传册、航空杂志、机上图书、游戏、飞行图、卫星电视、预先设定的电视／电影、全球广播电台、预先设定的电台。（11）着陆和离机。旅客的需求包括：耳机回收、广播安全须知、互动航班娱乐系统、客舱人员检查。（12）行李托收。旅客的需求包括：标准行李托收、遗失行李柜台、行李送至指定地点、行李送至事先预定的酒店。（13）交通和住宿。旅客的需求包括：贵宾接车服务、出租车、汽车租用、在合作伙伴酒店住宿。（14）里程积累和消费。旅客的需求包括：购物、酒店和休闲合作伙伴、其他里程消费合作伙伴、在线兑换免票、呼叫中心兑换免票。

顾客资产,驱动要素

头等舱机票的金卡会员来说，，他需要的除了安全的空费大巴接送、专门的值机柜台、优先的行李处理、个导、头等舱豪华而舒适的座位、优质的空中餐食、提里程奖励。服务每个服务环节不同等级客户有着不同动模型的构成客资产的定义的同时还关注顾客资产的决定要素。他文将该模型称为顾客资产驱动要素的传统构成模型，资产和维系资产的影响，即顾客资产由三个驱动要素务）的客观评估；品牌资产，即顾客对企业及企业的感知的客观价值；维系资产，即顾客与企业之间关系
【学位授予单位】：南京航空航天大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F274;F562;F224

【引证文献】