长沙磁浮快线运营服务乘客满意度调查分析

发布时间：2020-07-10 23:53

【摘要】：本文重点研究了长沙磁浮快线乘客的人口统计特征与服务质量、乘客满意度以及服务质量与乘客满意度之间的关系,探讨了提高磁浮快线运营效率、乘客满意度的相关策略。共设计了9个人口特征变量;采用PZB模式(服务品质概念模式)的五个维度来衡量乘客感知的服务质量,即有形性、可靠性、反应性、保证性和关怀性五个维度;在前人研究的基础上,使用人员满意、设备满意、产品满足和整体满足对乘客满意度进行衡量。并以长沙磁浮快线乘客为研究对象,设计调查问卷进行随机抽样调查,共计回收有效样本517份。据此使用SPSS对数据进行统计分析,从乘客的角度探讨人口特征变量、服务质量与乘客满意度之间的关系。研究结果表明,乘客在等候列车、换乘便利性、系统故障频率、员工谈吐、磁浮快线车站外的停车以及磁浮快线票价等方面的服务感到最不满意。不同的年龄段、教育程度、月收入、每月搭乘次数、职业、搭乘目的、乘车时段的群体,在感知的服务质量和乘客满意度方面均具有部分的显著差异,服务质量与乘客满意度之间呈现显著的正向相关关系,也就是磁浮快线服务质量越好顾客满意度也越高。最后从聚焦服务品质的提升、差异化服务策略、特殊的专属服务、价格优惠、设备优化升级等方面探讨了改善服务质量,提高乘客满意度的策略制定提供参考。
【学位授予单位】：南华大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F532.8
【图文】：

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【参考文献】

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本文编号：2749635