基于客户关系管理的航运企业呼叫中心运营优化研究

发布时间：2020-10-30 19:26

　　 随着国际集装箱运输业市场竞争的加剧和商业模式的转变,传统装箱运输行业公司正不断通过信息技术,借助电子商务的发展,逐渐加强对客户关系管理的关注。呼叫中心系统是企业客户关系管理系统实施后与客户的“直接对接口”,如今企业越来越重视客户关系,呼叫中心系统是企业在降低成本,提高客户满意度,发展增值业务过程中,不可或缺的组成部分。呼叫中心不仅是集装箱运输公司提供服务信息的渠道,也是直接与客户沟通、为客户提供增值服务的渠道。 呼叫中心在国内集装箱运输业正处于发展阶段,各公司如中远,马斯基等都将各自的呼叫中心从早期的人工热线电话,升级为兼有自动语音和人工服务的客服系统。2008年0公司着手进行呼叫中心的升级,先在上海分公司进行试点,从原先单一的人工热线,升级为基于IP的自动语音和人工服务的客服系统。 本文从0公司呼叫中心的建设,应用情况到实施运营后后所遇到的问题进行研究；在回顾以往文献的基础上,结合实际情况建立了理论模型。通过问卷调查的形式,尝试从呼叫中心两大功能,自护语音查询系统和身份识别号入手,进行统计分析。本研究共收集到194份有效问卷,并利用SPSS 17.0软件对调查的数据进行统计分析,采取项目分析、信度分析、探索性因素分析、描述性分析、相关分析、回归分析、独立样本T检验、单因素方差分析等方法,检验研究假设。从有用性、易用性及成本因素三方面重点研究分析了客户群体差异对0公司呼叫中心自助语音查询系统和客户身份识别号服务的认同、使用意向和使用行为的影响。 本研究得出如下主要结论： (1)客户对两种呼叫中心服务使用的易用性和有用性认同程度越强,而对投入成本因素认同程度越弱,其使用呼叫中心的意向就越高,从而使用呼叫中心的频率也越高。 (2)客户企业特征因素明显影响其对两种呼叫中心功能使用的易用性、有用性及成本因素的认同感,且影响效果及程度不同。 (3)客户个体特征存在不同的呼叫中心使用意向组,其对呼叫中心的使用意向亦有所不同。 根据以上结论,本文对呼叫中心自助语音查询系统和客户身份识别号服务分别提出了优化方案,为呼叫中心在国内集装箱运输行业中的应用水平提高提供了帮助。
【学位单位】：复旦大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2010
【中图分类】：F552
【部分图文】：

tiv。 VoieeResponse)，联络中心路由和座席管理(Cis。 0IntelligentConta。 tManagement(ICM)S。ftware)，座席的桌面软件 (CiseoAgentDesktop， CTIobjeetServer)，如图2一1。(l)思科 CalIManager思科的 CalIManager在集成了局域网/广域网设施，语音网关和IP电话后，能提供IP语音的解决方案。 CalIManager是一个软件应用程序，基于英特尔奔腾服务器上运行的的 WindowsServer操作系统软件和 SQLServer关系型数据库管理软件。 CalIManager软件运行在服务器上被称为思科 CalIManager服务器。多个 CalIManager服务器可分为一组，提供可扩展性和容错性。

CTI)O公司将思科的座席桌面软件模块集成到公司信息系统的客户端中(图2一2)。客户输入的身份识别码可以使客服人员方便找到客人的公司信息和货物信息。赢赢赢赢涵漏漏蝙赢赢翩赫赢涵翩赫赢赢一一蕊一l一二二---------------一……图2一2，集成在企业信息系统中的座席桌面软件2.3呼叫中心主要功能0公司上海呼叫中心共有座席20人，按所掌握技能不同分为六个技能组(美洲线、欧洲线、亚洲线、澳洲线、进口、和柜面服务)，每个技能组都设有一个主管。当用户拨入呼叫中心选择服务语言后，随后进入自助语音查询系统功能菜单，在这里可以自助进行货物查询，船期查询，索要电子表格等操作，为客户提供了24小时信息查询功能。其中在使用某些高安全级别的功能(如:索要提单副本，费用查询等)以及联系客户服务代表前，需要客户输入身份识别号，见附录二。客户身份识别号是O公司为每位客户提供的唯一的客户编码，由8位数字
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本文编号：2862902