K公司非正常航班服务补救问题研究

发布时间：2020-10-30 19:34

　　 近年来,我国民航业保持着强劲的发展态势,航班周转量与日俱增。于此同时,空域资源变得紧张,航班延误问题凸显。随着消费者维权意识增强,航班延误引发的冲突逐渐增多。恰当的服务补救有利于提升旅客满意度及品牌忠诚度,促进企业不断发展。反之,如果服务补救举措不当,会激发旅客的不良情绪,这对于企业品牌形象的树立是非常不利的。长此以往,将会影响企业未来的发展,在竞争激烈的民航市场举步维艰。本文对造成K公司非正常航班的原因进行分类阐述,并调查K公司非正常航班服务补救的现有措施,通过问卷调查的方式,分析K公司非正常航班服务补救措施的缺陷。根据K公司的实际情况,设计出符合旅客期望值且有利于K公司服务管理的服务补救措施。本文的主要内容如下:第一,本文阐述了造成K公司非正常航班的原因及其影响。航班操作是兼具复杂性和系统性的活动,造成航班延误的原因也是纷繁复杂的,总的来说可以分为三类:航空公司原因、非航空公司原因及相互交叉原因。非正常航班给旅客造成的情绪甚至经济上的影响无法避免。航空公司如果处理不当,会直接影响到企业品牌形象及未来的发展。第二,本文调查了K公司现有的非正常航班补救措施,并通过问卷调查、数据分析等方式,寻找K公司非正常航班服务补救措施同旅客期望值之间的差异。第三,通过对K公司非正常航班服务补救措施调查及分析,设计出符合旅客期望值且有适用于K公司运营模式的服务补救措施。K公司的问题不是独特的案例,应该是民航服务业具有共性的的地方。本文希望通过研究K公司的案例,能够积累部分经验,提供给其他航空公司,以促进民航整体服务水平的提升。本文遵循提出问题、分析问题、解决问题的基本思路。在整个研究过程中,首先提出K公司非正常航班服务补救过程中出现的问题,这些问题影响了K公司服务水平的提升。通过分析理论和实际研究找到问题的所在,并结合K公司实际情况,设计出符合K公司服务运营管理的补救措施以提升K公司非正常航班的服务水平。
【学位单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F562.6
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
    1.1 选题背景及意义
    1.2 国内外文献综述
        1.2.1 航班延误的界定
        1.2.2 服务补救的定义
        1.2.3 服务补救的研究现状
        1.2.4 服务补救策略及其实施
        1.2.5 服务补救的作用
    1.3 研究内容和方法
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究方法
第二章 K公司航班延误现状及影响
    2.1 K公司简介
    2.2 航班延误根源成因分析
        2.2.1 航空公司原因
        2.2.2 非航空公司原因
        2.2.3 相互交叉的原因
    2.3 民航局关于航班延误处置的规定
    2.4 K公司航班延误服务补救流程
    2.5 本章小结
第三章 K公司航班延误服务补救措施诊断
    3.1 非正常航班服务问题成因分析
        3.1.1 延误航班旅客不满情绪分析
        3.1.2 航空公司与旅客冲突原因分析
    3.2 针对遭遇K公司航班延误服务补救旅客的问卷调查
    3.3 数据收集
        3.3.1 调查方法
        3.3.2 调查地点
    3.4 调研对象
        3.4.1 性别特征
        3.4.2 年龄分布
        3.4.3 月收入情况分析
        3.4.4 受教育程度分析
        3.4.5 航班延误后的旅客行为
    3.5 需求程度分析
        3.5.1 基与延误原因的旅客需求分析
        3.5.2 基于延误原因和出行性质的旅客需求分析
    3.6 非正常航班旅客心理需求分析
        3.6.1 自我尊重及被人尊重的需求
        3.6.2 及时获取信息的心理
        3.6.3 发泄心理
        3.6.4 获取补偿心理
    3.7 本章小结
第四章 K公司航班延误服务补救建议
    4.1 满足旅客获取准确信息的需求
    4.2 提高服务人员的专业服务意识
    4.3 注重旅客最需要的服务
    4.4 加强航班延误相关政策信息的宣传
    4.5 提出并完善航班延误赔偿制度
    4.6 本章小结
结论
参考文献
附录
攻读硕士学位期间取得的研究成果
致谢
附表

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本文编号：2862912