基于SERVQUAL方法的航空服务质量评价研究

发布时间：2021-01-14 00:11

　　中国航空市场在快速发展的同时,竞争环境也日趋激烈,尤其是高铁里程的不断扩增使国内航空公司面临着行业内外的双重竞争压力。面对需求多样化和供过于求的运输市场,在价格战之外,服务质量已成为航空公司保持竞争力的关键要素。然而,目前国内航空公司在服务质量方面仍存在很多问题,特别是航班延误后由于服务措施不到位造成旅客与工作人员发生冲突甚至出现占机、霸机、冲击跑道的现象频频见诸报端,反映出提高中国航空服务质量水平的迫切性。因此,结合国内航空公司的特点,研究如何构建可靠有效的服务质量评价体系,帮助航空公司找到改善服务质量的关键要素,正确地评价与改进服务质量管理工作,提高顾客满意度和忠诚度,具有重要的现实意义。以航空服务质量评价体系为研究对象,首先对国内外航空服务质量评价的发展现状进行研究,然后对服务质量评价理论进行阐释,包括维度划分、评价计算等有关理论和方法,并对航空服务质量相关问题进行深入的分析。通过文献整理、访谈等方法,筛选出适用于航空服务质量测量的指标以构建初步的指标体系。在进一步修订完善后,得到航空服务质量评价的调研问卷,进而选取调研对象发放问卷,运用SPSS软件对采集的数据进行信度分析和效度... 

【文章来源】：大连理工大学辽宁省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：67 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究意义
    1.3 研究方法
    1.4 研究思路
2 理论综述
    2.1 研究现状
    2.2 服务质量相关概念
        2.2.1 服务
        2.2.2 服务质量
    2.3 服务质量评价研究
        2.3.1 服务质量评价方法
        2.3.2 评价方法总结
        2.3.3 模糊综合评价法
    2.4 顾客满意与服务质量的关系
    2.5 航空服务质量
        2.5.1 航空服务构成
        2.5.2 航空业服务质量概念及特征
3 航空服务质量评价体系
    3.1 航空服务质量评价流程
    3.2 评价指标选取原则与方法
        3.2.1 评价指标选取原则
        3.2.2 评价指标选取方法
    3.3 航空服务质量评价指标体系初步构建
        3.3.1 基于SERVQUAL量表的评价指标选取
        3.3.2 指标权重的确定
        3.3.3 服务质量评价主体
    3.4 问卷设计与数据采集
        3.4.1 问卷设计
        3.4.2 数据采集
    3.5 统计与分析
        3.5.1 样本统计特征
        3.5.2 项目分析
        3.5.3 效度分析
        3.5.4 信度分析
4 航空服务质量综合评价
    4.1 评价指标集建立
    4.2 航空服务质量综合评价
        4.2.1 建立评价指标权重集
        4.2.2 建立评语集
        4.2.3 建立模糊评价矩阵
        4.2.4 各维度评价结果
        4.2.5 整体服务质量综合评价
    4.3 评价结果的应用分析
        4.3.1 服务质量评价分析
        4.3.2 级指标评价分析
结论
参考文献
附录A 航空服务质量调查表
附录B 组别统计量
附录C 独立样本检验
攻读硕士学位期间发表学术论文情况
致谢



本文编号：2975810