成都双流国际机场旅客服务质量提升策略研究

发布时间：2021-04-03 18:25

　　随着中国特色社会主义进入新时代,我国经济已由高速发展阶段转向高质量发展阶段。民航业作为国家重要战略产业,在国家经济发展中占据重要地位,也是我国实现强国目标的重要推动力量。在新时代背景下,民航强国建设最核心的目标和任务就是大力提升民航服务质量,以质量来促发展。民航强国建设的本质是推动高质量发展。服务质量是民航高质量发展的集中体现,提升服务质量是民航高质量发展的必然要求。近年来,民航秉承“真情服务”理念,持续改善服务质量,不断提升服务水平。但是,现如今,人民对物质和文化的需求正随着社会的不断发展和进步而变得日益多样化,且要求明显更高。对民航服务而言,人们也更加倾向于追求更高的服务水平、能力,更广的服务范畴和种类,因此在这种供需矛盾的刺激下,民航服务逐步产生了供需不平衡问题。当前,民航机场的服务质量受到社会公众的广泛关注,同时机场服务质量是决定机场发展和竞争力的关键因素。在市场竞争日益激烈以及交通工作选择更加多元的今天,机场想要取得竞争优势必须依靠卓越的服务,因此,提升服务质量工作尤为重要。四川省正处于建设经济强省,推动治蜀兴川再上新台阶的关键时期,省委十一届三次全会将加快天府机场建设、打造... 

【文章来源】：电子科技大学四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

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旅客进出港流程图

图 3-2 双流机场国际航线图近年来，在航班起降架次和旅客吞吐量方面，成都双流国际机场都出现了较快增长，旅客吞吐量在 2017 年高达 4980 万人次，其中国际（地区）旅客吞吐量突破 500 万人次。预计 2018 年将突破 5300 万人次，起降架次将达到 36 万架次。表 3-1 双流机场 2016-2018 运输量年份旅客吞吐量 飞机运输架次万人次 增长率 万架次 增长率2016 4570 8.2% 31.6 7.4%2017 4900 7.2% 33.8 7.0%2018 5300 8.2% 36.0 6.5%

电子科技大学硕士学位论文3.3 双流机场旅客服务管理现状3.3.1 双流机场旅客服务质量管理组织成都双流国际机场股份有限公司下设 11 个职能部门和 10 个一线保障部门共计 21 个部门，其中，安全监察部负责公司安全服务管理工作，参与公司不安全事件和服务投诉事件调查，负责日常安全服务检查以及服务测评，安全服务绩效考核等工作。该部门设有安全监察管理项目、运输服务管理项目、质量体系管理项目、空防安全管理项目、综合项目、保卫项目和办证中心共 7 个科室。运输服务管理项目负责双流机场服务质量的管理和监督。该部门每月会对服务过程进行检查、调查，统计和分析顾客意见，并形成分析报告，督促各相关部门采取改进措施，以实现全年公司服务质量目标。

【参考文献】：
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本文编号：3116849