基于服务质量分析的宁杭高铁服务营销策略研究
发布时间：2021-07-01 15:30
宁杭高铁作为“长三角”高铁网重要的组成部分,是连接南京杭州的重要纽带,构建了南京、上海、杭州三市的一小时经济圈。随着中国高铁技术的发展,江浙地区人民生活水平的提高,还有其他交通方式的发展,在激烈的市场化竞争压力下,以往普通旅客列车的服务已经不能满足宁杭高铁乘客的需求。在对国内外服务质量的调查和服务营销策略成果的研究和学习中,本文选择以SERVQUAL服务质量评价模型为基础,调查乘客对宁杭高铁服务的满意度,结合7Ps（产品、价格、分销渠道、促销、人员、服务过程、有形展示）服务营销理论结合,对宁杭高铁的服务营销策略现状进行分析并提出建议。本篇论文分为五章,第一章概括了中国高铁和宁杭高铁的发展并梳理了国内外相关研究;第二章阐述了服务营销理论的变迁和发展以及高铁服务的内容和服务质量的决定因素;第三章通过问卷调查得到的数据对宁杭高铁服务质量进行了定量分析并研究了宁杭高铁的服务营销策略现状;第四章根据前文的研究及分析对宁杭高铁服务营销策略提出建议;第五章对前文的研究结果进行了总结,并对未来研究进行了展望。
【文章来源】：昆明理工大学云南省
【文章页数】：55 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景与研究意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究目的
1.1.3 研究意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国内铁路客运服务质量研究现状
1.2.2 国外铁路客运服务质量研究现状
1.3 研究方法
1.4 研究内容
第二章 高铁企业服务营销理论的概述
2.1 企业服务营销理论
2.1.1 企业服务营销的特点
2.1.2 企业营销环境及其分析方法
2.1.3 企业目标市场营销战略
2.1.4 企业产品整体概念
2.1.5 企业服务营销相关策略
2.2 高铁服务的内容
2.2.1 服务质量的内容及评价
2.2.2 高铁服务的内容及其特点
2.3 高铁服务质量的内涵及分析内容
第三章 服务质量评价的宁杭高铁服务营销现状分析
3.1 铁路客运营销研究现状分析
3.2 宁杭高铁发展及服务现状分析
3.3 宁杭高铁服务质量评价
3.3.1 宁杭高铁服务质量影响因素分析
3.3.2 宁杭高铁服务质量评价模型构建
3.3.3 宁杭高铁服务质量评价数据收集
3.3.4 宁杭高铁服务质量评价结果分析
3.4 宁杭高铁服务营销现状分析与不足
3.4.1 服务产品策略
3.4.2 票价制定策略
3.4.3 分销渠道策略
3.4.4 广告和促销策略
3.4.5 服务人员策略
3.4.6 服务过程策略
3.4.7 有形展示策略
第四章 宁杭高铁服务营销策略探讨
4.1 宁杭高铁营销环境及其分析
4.1.1 宏观环境分析
4.1.2 微观环境分析
4.2 宁杭高铁目标市场分析
4.3 宁杭高铁服务营销策略优化
4.3.1 服务产品策略
4.3.2 票价制定策略
4.3.3 分销渠道策略
4.3.4 广告和促销策略
4.3.5 服务人员策略
4.3.6 服务过程
4.3.7 有形展示策略
第五章 结论及展望
5.1 结论
5.2 展望
致谢
参考文献
附录
【参考文献】：
期刊论文
[1]宁杭高铁客流分析及其运营策略研究[J]. 陈彤. 上海铁道科技. 2016(01)
[2]高速铁路列车服务旅客满意度评价研究[J]. 陈雷雷,张星臣,王伶俐,徐翔,许璐. 铁道运输与经济. 2015(11)
[3]高铁游客旅游消费行为研究——基于宁杭高铁沿线城市的分析[J]. 姚梦汝,罗聪,夏晓丽,刘庆友. 江苏商论. 2015(07)
[4]基于粗糙集的高铁客运站服务质量评价模型[J]. 徐春婕,史天运,王晓冬. 交通运输系统工程与信息. 2014(02)
[5]高速铁路客户价值评价指标体系与营销策略研究[J]. 代明睿,郑平标,李博. 铁道运输与经济. 2014(02)
[6]浅谈如何提高高速铁路客运服务质量[J]. 李玉学. 中国科技投资. 2013(26)
[7]京沪高铁初期运营策略探讨[J]. 林志伟. 铁道运营技术. 2012(04)
[8]高铁客运市场营销策略研究[J]. 陈万钧. 上海铁道科技. 2012(02)
[9]高速铁路客运服务质量、旅客满意度与忠诚度分析[J]. 曹灿明,陈建军. 铁道学报. 2012(01)
[10]提高我国铁路客运专线服务质量的探讨[J]. 吴莉. 铁道运输与经济. 2011(10)
硕士论文
[1]高铁服务质量、旅客感知价值与搭乘意愿研究[D]. 赵柳.辽宁师范大学 2012
[2]高铁客运需求市场细分及差异化产品设计[D]. 武科名.北京交通大学 2011
[3]道路旅客运输产品适时性研究与设计[D]. 肖巧玲.长安大学 2011
[4]武广高铁客运营销策略研究[D]. 杨巨峰.武汉理工大学 2010
[5]基于电子客票的客运专线客票系统业务流程再造的研究[D]. 李彦陶.北京交通大学 2009
[6]动车组列车服务质量分析及服务创新体系建构研究[D]. 张琳.北京交通大学 2009
[7]动车组列车品牌营销策略研究[D]. 官雪梅.北京交通大学 2009
[8]铁路客运专线票价制定问题研究[D]. 杨洋.北京交通大学 2008
本文编号：3259395
【文章来源】：昆明理工大学云南省
【文章页数】：55 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景与研究意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究目的
1.1.3 研究意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国内铁路客运服务质量研究现状
1.2.2 国外铁路客运服务质量研究现状
1.3 研究方法
1.4 研究内容
第二章 高铁企业服务营销理论的概述
2.1 企业服务营销理论
2.1.1 企业服务营销的特点
2.1.2 企业营销环境及其分析方法
2.1.3 企业目标市场营销战略
2.1.4 企业产品整体概念
2.1.5 企业服务营销相关策略
2.2 高铁服务的内容
2.2.1 服务质量的内容及评价
2.2.2 高铁服务的内容及其特点
2.3 高铁服务质量的内涵及分析内容
第三章 服务质量评价的宁杭高铁服务营销现状分析
3.1 铁路客运营销研究现状分析
3.2 宁杭高铁发展及服务现状分析
3.3 宁杭高铁服务质量评价
3.3.1 宁杭高铁服务质量影响因素分析
3.3.2 宁杭高铁服务质量评价模型构建
3.3.3 宁杭高铁服务质量评价数据收集
3.3.4 宁杭高铁服务质量评价结果分析
3.4 宁杭高铁服务营销现状分析与不足
3.4.1 服务产品策略
3.4.2 票价制定策略
3.4.3 分销渠道策略
3.4.4 广告和促销策略
3.4.5 服务人员策略
3.4.6 服务过程策略
3.4.7 有形展示策略
第四章 宁杭高铁服务营销策略探讨
4.1 宁杭高铁营销环境及其分析
4.1.1 宏观环境分析
4.1.2 微观环境分析
4.2 宁杭高铁目标市场分析
4.3 宁杭高铁服务营销策略优化
4.3.1 服务产品策略
4.3.2 票价制定策略
4.3.3 分销渠道策略
4.3.4 广告和促销策略
4.3.5 服务人员策略
4.3.6 服务过程
4.3.7 有形展示策略
第五章 结论及展望
5.1 结论
5.2 展望
致谢
参考文献
附录
【参考文献】：
期刊论文
[1]宁杭高铁客流分析及其运营策略研究[J]. 陈彤. 上海铁道科技. 2016(01)
[2]高速铁路列车服务旅客满意度评价研究[J]. 陈雷雷,张星臣,王伶俐,徐翔,许璐. 铁道运输与经济. 2015(11)
[3]高铁游客旅游消费行为研究——基于宁杭高铁沿线城市的分析[J]. 姚梦汝,罗聪,夏晓丽,刘庆友. 江苏商论. 2015(07)
[4]基于粗糙集的高铁客运站服务质量评价模型[J]. 徐春婕,史天运,王晓冬. 交通运输系统工程与信息. 2014(02)
[5]高速铁路客户价值评价指标体系与营销策略研究[J]. 代明睿,郑平标,李博. 铁道运输与经济. 2014(02)
[6]浅谈如何提高高速铁路客运服务质量[J]. 李玉学. 中国科技投资. 2013(26)
[7]京沪高铁初期运营策略探讨[J]. 林志伟. 铁道运营技术. 2012(04)
[8]高铁客运市场营销策略研究[J]. 陈万钧. 上海铁道科技. 2012(02)
[9]高速铁路客运服务质量、旅客满意度与忠诚度分析[J]. 曹灿明,陈建军. 铁道学报. 2012(01)
[10]提高我国铁路客运专线服务质量的探讨[J]. 吴莉. 铁道运输与经济. 2011(10)
硕士论文
[1]高铁服务质量、旅客感知价值与搭乘意愿研究[D]. 赵柳.辽宁师范大学 2012
[2]高铁客运需求市场细分及差异化产品设计[D]. 武科名.北京交通大学 2011
[3]道路旅客运输产品适时性研究与设计[D]. 肖巧玲.长安大学 2011
[4]武广高铁客运营销策略研究[D]. 杨巨峰.武汉理工大学 2010
[5]基于电子客票的客运专线客票系统业务流程再造的研究[D]. 李彦陶.北京交通大学 2009
[6]动车组列车服务质量分析及服务创新体系建构研究[D]. 张琳.北京交通大学 2009
[7]动车组列车品牌营销策略研究[D]. 官雪梅.北京交通大学 2009
[8]铁路客运专线票价制定问题研究[D]. 杨洋.北京交通大学 2008
本文编号：3259395
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