基于顾客价值的客运专线旅客满意研究

发布时间：2021-09-22 07:32

　　顾客价值管理和顾客满意管理是市场营销的两个重要领域,也是我国铁路客运业面临激烈竞争情况下有待深入探讨的问题。顾客行为对企业营销战略的选择具有深刻的影响。企业只有在提供产品和服务时以顾客为导向,为顾客提供满意,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地,因此顾客满意研究悄然兴起。但顾客满意研究大多缺乏从顾客满意形成的本源来研究顾客满意。20世纪90年代,西方营销学者和企业家关注的顾客价值研究给顾客满意研究带来了希望,顾客价值正是从顾客自身本质的需求进行研究的。本文探讨两者的有益结合,从顾客价值的角度来研究顾客满意,分析顾客满意的关键价值驱动因素。首先,在回顾国内外顾客价值理论的基础上,界定了客运专线顾客价值的内涵；提出了客运专线顾客价值与旅客满意关系模型,并通过北京南站的实证研究,证明顾客价值是旅客满意的重要前因。然后,在此基础上,从顾客价值的角度研究旅客满意,本文构建了基于顾客价值的旅客满意管理模型,阐述了基于顾客价值的旅客满意管理流程和方法。最后,结合京津客运专线开展实证研究验证基于顾客价值的旅客满意管理模型；受伍德拉夫用全程法识别顾客价值条款的启发,本文开发客运专线顾客价值探测量表；设计了... 

【文章来源】：北京交通大学北京市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：72 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

十大客运专线示意图

城市圈、关中城镇群、海峡西岸城镇群等经济发达和人口稠密地区建设城际客运系统，覆盖区域内主要城镇。图1一1十大客运专线示意图Flgurel一 1SehematiedlagramoftenPassengerDedieatedLines2008年n月27日，国务院对2004年批准的《中长期铁路网规划》进行了相应调整，确立了新时代铁路网建设的蓝图，如图1一所示。根据调整方案，20加

.2.2顾客价值理论的相关研究现状在较为全面地搜集了国内、外关于顾客价值概念、定义的基础上，为了方便学习理解，本文把顾客价值的概念大致分为五类，，如图1一3所示:图1一3顾客价值定义分类Figurel一 350州匕 ofcustomervaluedefinition下面分别列举了不同学说中的比较有代表意义的定义:1、从关系营销角度定义顾客价值 Gronroos(1997):顾客必须感知和欣赏持续关系中所创造的价值，由于关系是一个长期的过程，因此顾客感知价值要在一个较长的时间内出现[32]。G拍nroos(2000):价值过程是关系营销的起点和终点，关系营销应该为顾客和其他各方创造出比单纯交易营销更大的价值。关系范畴中的顾客感知价值可以表述为下面两个公式[33]:顾客感知价值=(核心产品+附加服务)/(价格十关系成本)(1一l)顾客感知价值=核心价值士附加价值(1.2)2、从差异角度定义顾客价值Jackson:价值是感知到的利益与价格之间的比率。这里的价格包括购买的价格以及诸如获得、运输、安装、订购还有失败的风险等[34]。 PhilipKotier:顾客让渡价值就是顾客得到的总价值与顾客付出的总成本之差。


本文编号：3403385