铁路旅客满意度测评关键技术研究

发布时间：2021-09-22 11:15

　　铁路作为一种非常重要的交通工具在我国国民经济体系中起着重要的、不可替代的纽带和动脉作用。铁路票价低廉，行车安全，适合于中、长途旅客运输，在相当长的一段时期内，我国的铁路运输在各种运输方式中处于绝对的统治地位。随着社会主义市场经济的建立和完善，我国的交通运输方式有了迅猛发展，公路、民航等运输方式迅速崛起，与铁路展开了一场客运市场份额的争夺战。由于缺乏市场预测和研究，没有对市场环境条件下铁路客运是否满足旅客的需求进行深入分析和探讨，导致铁路在运输市场竞争中处于不利地位，所占运输市场份额逐年减少。铁路客运要提高绩效、增强竞争力，就必须了解旅客需求、加强对旅客满意的研究，展开铁路旅客满意度的测评。本文探讨了顾客满意的相关理论并对顾客满意度评价方法进行了判析；按照顾客满意度测评指标选取原则，在分析铁路旅客需求结构的基础上探索性的建立了铁路旅客满意度测评指标体系。依据铁路旅客满意度测评指标体系，设计了铁路旅客满意度调查问卷并实施调查收集旅客满意度信息；通过实证研究从指标的量化、权重的确定、满意度的测算等方面系统的阐述了铁路旅客满意测评的方式、方法，并验证了旅客满意度测评指标体系的合理性及测评方法的... 

【文章来源】：武汉理工大学湖北省 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：68 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景及意义
    1.2 国内外研究及发展概况
        1.2.1 国外研究及发展概况
        1.2.2 国内研究及发展概况
    1.3 研究内容、方法及技术路线
第2章 顾客满意度相关理论及测评方法判析
    2.1 顾客满意界定
    2.2 顾客满意度概念
        2.2.1 顾客满意度的内涵
        2.2.2 顾客满意度的特性
    2.2 顾客满意度评价方法
        2.2.1 顾客满意度一般测评方法
        2.2.2 顾客满意度指数法
        2.2.3 模糊综合评价法
        2.3.4 顾客满意度测评方法判析
第3章 铁路旅客满意度测评研究
    3.1 测评指标体系的设计
        3.1.1 指标选取的原则
        3.1.2 测评指标体系
    3.2 测评指标的量化方法
        3.2.1 量表的选择
        3.2.2 指标权重的确定
    3.3 调查设计
        3.3.1 调查问卷
        3.3.2 问卷基本统计情况
    3.4 统计检验
    3.5 实证研究
    3.6 本章小结
第4章 铁路旅客满意度影响因子测评模型
    4.1 铁路旅客满意度的因子分析
        4.1.1 因子分析
        4.1.2 测评指标因子分析
    4.2 旅客满意度影响因子测评模型的确立
    4.3 应用影响因子测评模型计算旅客满意度
    4.4 本章小结
第5章 总结与展望
    5.1 全文总结
    5.2 工作展望
参考文献
致谢
攻读硕士学位期间参加的科研项目以及发表的论文
附录


【参考文献】：
期刊论文
[1]基于fuzzy AHP的顾客满意度权重计算方法的研究[J]. 李峰平,薛伟,周宏明,陈亚绒.  计算机工程与应用. 2006(03)
[2]顾客满意度测评中的问卷检验[J]. 唐雯,陈爱祖.  数理统计与管理. 2005(01)
[3]顾客满意的双因素论初探[J]. 钱敏,余猛.  中国质量. 2004(12)
[4]企业顾客导向度及其模糊综合评价[J]. 邵兵家,李丽.  重庆大学学报(自然科学版). 2004(04)
[5]试论顾客满意的形成机理模型及其发展[J]. 严浩仁,贾生华.  经济经纬. 2004(01)
[6]基于顾客满意度理论的住户满意度模型[J]. 朱嬿,李晨.  清华大学学报(自然科学版). 2003(10)
[7]铁路旅客满意度测评指标体系研究[J]. 李素芬,贾元华,房生修.  北方交通大学学报. 2003(05)
[8]模糊综合评判法在顾客满意度测量中的应用[J]. 苗敬毅.  山西财经大学学报. 2003(04)
[9]顾客满意度中的顾客竞争性评价[J]. 荆宁宁,丑纪岳.  世界标准化与质量管理. 2003(01)
[10]常用客户满意度研究模型及其优缺点分析[J]. 罗正清,方志刚.  贵州财经学院学报. 2002(06)



本文编号：3403667