大韩航空公司服务质量改进策略研究
发布时间：2022-02-13 16:12
随着我国的航空行业的发展,已经有越来越多的国内航空公司和国外航空公司在中国来开展广泛的业务。大韩航空公司是1969年由韩国国家航空公司经改制后成立的股份制民营企业。大韩航空公司非常重视中国市场,力求通过进一步投资新兴市场,扩大其在中国的市场份额,全面提升大韩航空公司在全球空运市场中的竞争力。中国航空市场竞争的日益激烈化使得各个公司开始关注服务质量来提高自己在中国的竞争力。服务质量的研究在20世纪80年代开始,至今已经有很多关于服务质量的研究和模型的提出,其中,航空质量管理也占了一部分。本文选取韩国大韩航空公司在中国的业务作为服务质量研究的对象和切入点,系统分析了韩国航空公司服务质量的现状,对其在中国发展过程中的出现的问题及应对方法提出系统、详细的阐述和总结。本文分了六部分,第一部分是绪论部分,对本文选题的背景、意义和内容做了说明；第二部分是对航空公司质量管理理论和研究现状的描述；第三部分是大韩航空公司的情况简介及中国的服务质量管理现状：第四部分用差距理论方法对大韩航空公司的顾客进行问卷调查,分析到了顾客对大韩航空公司的服务体验感知,并发现其中存在的问题；第五部分针对大韩航空公司建立了服...
【文章来源】：大连海事大学辽宁省211工程院校
【文章页数】：66 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
大韩航空公司基本情况(4)
雇员(总:图3.3大韩航空公司运营状况Fig3.3OPerationalstatusofKorean19，178人)2009年12月31日大韩航空公司服务质量管理现状大韩航空进驻中国市场这块大蛋糕，目前己占领21个城市;其服务管理理念是:员工成长、强化执行能力、追求高效和谐、平衡激励约束、关心员工成长、重视员兴趣和专长，以良好的工作条件、完善的员工培训计划、职业生涯通道设计促进员人职业发展;重视企业文化管理，以健康简单的人际关系、严肃活泼的工作气氛、透明的沟通方式，促进员工满意度的不断提高，使员工保持与企业同步成长的快乐;员工潜能，追求个人与公司共同成长。作为个人要有先付出的意识，甘于为团队奉慧和勤奋，以优秀的团队成就个人的优秀。强化执行能力，再好的研究策划，没有执行就会成为空谈。强力执行是在管理上的核心原则之一;良好的执行力，要依靠的机制、规范的制度、精诚的合作、有效的激励、感人的榜样，但最重要的，要依
围绕“顾客”这一中心，对顾客期望和顾客实际感受的服务质量都要进行充分的调查了解。sERvQUAL方法是一种调查客户满意程度的有效方法，它以服务质量差距模型为基础。服务质量有五大要素:有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性(图4.1)，这个方法的应用过程主要是针对服务设计一个叫SERVQUAL的表来测量这五个要素。产产产产产产品，外部设施，工具等 等月月及及及及及及及及及及及及及及及及及务务 务务务务务务务务务务务务务务务务质质 质质履行服务承诺 诺圭圭琶琶琶琶琶琶琶琶琶琶琶琶琶琶琶琶琶服 服服服务速度 度专 专专专业技能，可信程度，安全感感沟沟沟沟沟沟通畅顺，理解客户 户图4.1服务质量五属性 Fig4.1Fivepr0PertiesofSERVQUAL(l)有形性。有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。其组成项目有:①有现代化的服务设施;②服务设施具有吸引力;③员工有整洁的服装和外套;④公司的设施与他们所提供的服务相匹配。(2)可靠性。可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有:①公司向顾客承诺的事情都能及时完成;②顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助;③
【参考文献】：
期刊论文
[1]逆势而动的大韩航空公司[J]. 薛润涛. 空运商务. 2010(07)
[2]顾客满意的服务质量管理探讨[J]. 曹礼和,桂美荣. 现代商贸工业. 2008(10)
[3]基于顾客感知的服务质量管理策略[J]. 邓波. 商场现代化. 2008(18)
[4]加强质量管理 提高服务水平[J]. 张美江. 中国西部科技. 2008(16)
[5]据服务质量差距模型谈提升服务质量的策略[J]. 李艳. 天津市经理学院学报. 2007(04)
[6]服务业的服务质量管理——提高顾客满意度[J]. 李丽丽,王雯娟. 民营科技. 2007(01)
[7]机场停机位指派模型及算法[J]. 陈欣,陆迅,朱金福. 交通运输工程学报. 2006(04)
[8]筹建全球最大货运航站 大韩航空挺进全球航空货运第一[J]. 王丛雷. 空运商务. 2006(32)
[9]浅谈服务质量对质量管理的影响[J]. 陈庄. 海峡药学. 2006(03)
[10]试论现代企业竞争中的服务质量管理策略[J]. 高洪玲. 学术交流. 2006(06)
硕士论文
[1]基于服务质量差距模型提升客户接触点一致性服务质量的研究[D]. 高雯雯.北京邮电大学 2010
[2]网上银行服务质量顾客期望与感知研究[D]. 赵渤涛.天津师范大学 2009
[3]山东移动提升客户服务满意度研究[D]. 徐军.山东大学 2006
[4]基于差距理论和ISO9001标准的航空客运服务质量管理[D]. 李幸.四川大学 2003
本文编号：3623505
【文章来源】：大连海事大学辽宁省211工程院校
【文章页数】：66 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
大韩航空公司基本情况(4)
雇员(总:图3.3大韩航空公司运营状况Fig3.3OPerationalstatusofKorean19，178人)2009年12月31日大韩航空公司服务质量管理现状大韩航空进驻中国市场这块大蛋糕，目前己占领21个城市;其服务管理理念是:员工成长、强化执行能力、追求高效和谐、平衡激励约束、关心员工成长、重视员兴趣和专长，以良好的工作条件、完善的员工培训计划、职业生涯通道设计促进员人职业发展;重视企业文化管理，以健康简单的人际关系、严肃活泼的工作气氛、透明的沟通方式，促进员工满意度的不断提高，使员工保持与企业同步成长的快乐;员工潜能，追求个人与公司共同成长。作为个人要有先付出的意识，甘于为团队奉慧和勤奋，以优秀的团队成就个人的优秀。强化执行能力，再好的研究策划，没有执行就会成为空谈。强力执行是在管理上的核心原则之一;良好的执行力，要依靠的机制、规范的制度、精诚的合作、有效的激励、感人的榜样，但最重要的，要依
围绕“顾客”这一中心，对顾客期望和顾客实际感受的服务质量都要进行充分的调查了解。sERvQUAL方法是一种调查客户满意程度的有效方法，它以服务质量差距模型为基础。服务质量有五大要素:有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性(图4.1)，这个方法的应用过程主要是针对服务设计一个叫SERVQUAL的表来测量这五个要素。产产产产产产品，外部设施，工具等 等月月及及及及及及及及及及及及及及及及及务务 务务务务务务务务务务务务务务务务质质 质质履行服务承诺 诺圭圭琶琶琶琶琶琶琶琶琶琶琶琶琶琶琶琶琶服 服服服务速度 度专 专专专业技能，可信程度，安全感感沟沟沟沟沟沟通畅顺，理解客户 户图4.1服务质量五属性 Fig4.1Fivepr0PertiesofSERVQUAL(l)有形性。有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。其组成项目有:①有现代化的服务设施;②服务设施具有吸引力;③员工有整洁的服装和外套;④公司的设施与他们所提供的服务相匹配。(2)可靠性。可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有:①公司向顾客承诺的事情都能及时完成;②顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助;③
【参考文献】：
期刊论文
[1]逆势而动的大韩航空公司[J]. 薛润涛. 空运商务. 2010(07)
[2]顾客满意的服务质量管理探讨[J]. 曹礼和,桂美荣. 现代商贸工业. 2008(10)
[3]基于顾客感知的服务质量管理策略[J]. 邓波. 商场现代化. 2008(18)
[4]加强质量管理 提高服务水平[J]. 张美江. 中国西部科技. 2008(16)
[5]据服务质量差距模型谈提升服务质量的策略[J]. 李艳. 天津市经理学院学报. 2007(04)
[6]服务业的服务质量管理——提高顾客满意度[J]. 李丽丽,王雯娟. 民营科技. 2007(01)
[7]机场停机位指派模型及算法[J]. 陈欣,陆迅,朱金福. 交通运输工程学报. 2006(04)
[8]筹建全球最大货运航站 大韩航空挺进全球航空货运第一[J]. 王丛雷. 空运商务. 2006(32)
[9]浅谈服务质量对质量管理的影响[J]. 陈庄. 海峡药学. 2006(03)
[10]试论现代企业竞争中的服务质量管理策略[J]. 高洪玲. 学术交流. 2006(06)
硕士论文
[1]基于服务质量差距模型提升客户接触点一致性服务质量的研究[D]. 高雯雯.北京邮电大学 2010
[2]网上银行服务质量顾客期望与感知研究[D]. 赵渤涛.天津师范大学 2009
[3]山东移动提升客户服务满意度研究[D]. 徐军.山东大学 2006
[4]基于差距理论和ISO9001标准的航空客运服务质量管理[D]. 李幸.四川大学 2003
本文编号：3623505
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/jtysjj/3623505.html
