基于顾客感知理论的汽车客运站服务质量测评研究

发布时间：2017-07-14 14:10

  本文关键词：基于顾客感知理论的汽车客运站服务质量测评研究

  更多相关文章： 服务质量 测评体系 SERVQUAL评价模型 汽车客运站 因子分析

【摘要】：我国正在加快从传统服务转向现代服务的步伐,如何有效地衡量服务的产出质量,已成为服务行业重点关注的问题。随着乘客对于出行质量的要求逐步提高,以及来自于高铁、动车、城际铁路等其它客运方式带来的竞争压力,汽车客运业面临着前所未有的挑战。如何通过建立科学而合理的服务质量测评方法,提高汽车客运站的服务质量,让汽车客运在市场竞争中获取持久的竞争优势,已成为汽车客运业面临的挑战之一。论文以汽车客运站服务质量测评为研究重点,以顾客感知服务质量理论、SERVQUAL量表等为理论基础,结合我国汽车客运站服务的特点及其服务质量评价现状,参照SERVQUAL量表,建立了一个包含6个维度、30个指标的汽车客运站服务质量测评量表。通过获取乘客对于客运站服务质量的期望与感知之间的差距信息,间接地实现对客运站服务质量的度量。论文采用因子分析、主成分分析等统计方法对调研数据进行统计分析,对服务质量测评量表中的指标进行精简,最终得出包含26个指标的汽车客运站服务质量测评量表,提取的6个公因子(即测评量表的6个维度)分别为有形性、舒适性、可靠性、安全性、响应性和移情性。最后,将构建的测评量表应用于SZ汽车北站,通过加权计算,求得乘客对该客运站服务质量的期望与感知之间的差距值,并使用IPA法对该客运站的服务质量现状进行分析评价。基于评价结果,提出了“获取核心竞争优势、明确评价主体、寻找服务质量差距、巩固硬件设施环境”等建议。
【关键词】：服务质量 测评体系 SERVQUAL评价模型 汽车客运站 因子分析
【学位授予单位】：长安大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F552.6
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 绪论8-18
• 1.1 选题背景8-9
• 1.2 研究目的和意义9-11
• 1.2.1 研究目的9-10
• 1.2.2 研究意义10-11
• 1.3 国内外研究现状11-15
• 1.3.1 国外研究现状11-13
• 1.3.2 国内研究现状13-15
• 1.4 研究内容与方法15-17
• 1.4.1 研究内容和技术路线15-17
• 1.4.2 研究方法17
• 1.5 本章小节17-18
• 第二章 理论概述18-26
• 2.1 服务质量相关理论18-21
• 2.1.1 服务质量内涵18-19
• 2.1.2 顾客感知服务质量理论19-20
• 2.1.3 服务构成要素20-21
• 2.2 服务质量评价方法21-24
• 2.3 本章小结24-26
• 第三章 服务质量测评指标体系构建26-38
• 3.1 客运站服务质量构成要素26-28
• 3.2 测评指标体系构建28-36
• 3.2.1 指标体系构建原则28-29
• 3.2.2 初始测评指标体系构建29-33
• 3.2.3 预调查与问卷检验33-35
• 3.2.4 正式调研测评指标的确定35-36
• 3.3 本章小结36-38
• 第四章 研究设计38-44
• 4.1 服务质量测评设计38-41
• 4.1.1 调查实施步骤38-39
• 4.1.2 调查对象与形式39
• 4.1.3 问卷设计39-41
• 4.1.4 抽样设计41
• 4.2 服务质量计算方法41-42
• 4.3 数据分析方法42-43
• 4.4 本章小节43-44
• 第五章 数据统计与分析44-64
• 5.1 数据统计44-46
• 5.1.1 样本情况44-45
• 5.1.2 描述性统计分析45-46
• 5.2 数据分析46-54
• 5.2.1 信效度分析46-48
• 5.2.2 因子分析48-54
• 5.2.3 指标体系的修正54
• 5.3 权重的确定54-59
• 5.4 研究结果应用59-63
• 5.4.1 SZ汽车北站服务质量得分59-60
• 5.4.2 服务质量评价分析60-62
• 5.4.3 服务质量提升策略62-63
• 5.5 本章小节63-64
• 第六章 结论与展望64-66
• 6.1 主要结论与创新点64
• 6.1.1 结论64
• 6.1.2 创新点64
• 6.2 研究不足与展望64-66
• 6.2.1 研究不足64-65
• 6.2.2 研究展望65-66
• 参考文献66-69
• 附录69-72
• 攻读学位期间取得的研究成果72-73
• 致谢73

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前4条

1 昭晴;;国外开展质量主题活动综述[J];上海质量;2011年09期

2 张龙;鲁耀斌;林家宝;;多维多层尺度下移动服务质量测度的实证研究[J];南开管理评论;2009年03期

3 杜林;公路客运站服务质量评价体系[J];陕西工学院学报;2004年02期

4 黄宗成,翁廷硕,曾湘桦,陈慧君;中高龄族群长住型旅馆经营管理之探究──以IPA及其应用为例[J];北京第二外国语学院学报;2002年01期

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本文编号：541380