我国铁路客运服务创新的影响因素研究

发布时间：2017-07-19 18:37

  本文关键词：我国铁路客运服务创新的影响因素研究

  更多相关文章： 铁路客运 服务创新 影响因素 内容分析

【摘要】：服务业的发展程度日趋成为衡量经济发达与否的重要标准。而近年中国铁路一直迅猛发展,尤其是中国高铁的发展吸引了世界的眼球,在铁路一次次技术变革的过程中,必然引致服务相应地跟着变化,那么铁路客运如何通过服务创新来更好地运营,为顾客提供更优的服务质量,是需要我们深入思考的一个问题。本文首先对服务创新的定义作了界定,通过阅读大量的文献,对我国铁路及铁路客运的演化过程作了介绍,并指出每个阶段所发生的代表性的典型事件;其次,通过搜集大量的文献,在服务创新四维度模型视角下,结合相似企业的特点及中国铁路自身的独特特点及铁路企业的服务蓝图,采用内容分析法,对近年来有关铁路客运服务创新的文献进行梳理,析出了影响铁路客运服务创新的因素,运用服务创新四维度模型,对我国铁路客运服务创新进行了全面的分析;最后,对本文的研究得出结论,在铁路客运服务发展过程中,受到的关键影响因素主要有企业战略、员工、资金、顾客、政策制度、竞争者六个方面,中国铁路的性质之前一直是政企合一,既是运动员又是裁判员,所以政策对铁路的影响不容小觑,加之,人们乘车的需求也在不断变化,原来的服务环境、服务理念和服务态度及方式等等,已不能满足人们的要求,所以铁路不得不思考自己今后的发展方向,如何能更好地满足不同层次的旅客需求。
【关键词】：铁路客运 服务创新 影响因素 内容分析
【学位授予单位】：河北工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F532.6
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 绪论8-12
• 1.1 研究背景与意义8-9
• 1.1.1 研究背景8
• 1.1.2 研究意义8-9
• 1.2 研究内容与方法9-11
• 1.2.1 研究内容9-10
• 1.2.2 研究方法10-11
• 1.3 研究框架11
• 1.4 论文创新点11-12
• 第二章 文献综述12-26
• 2.1 服务创新的内涵与维度12-18
• 2.1.1 服务创新的概念界定12-14
• 2.1.2 服务创新的四维度划分14-18
• 2.2 影响服务创新的因素18-23
• 2.2.1 内外部驱动力影响因素18-21
• 2.2.2 “资源-能力”影响因素21-22
• 2.2.3 铁路相似企业的影响因素22-23
• 2.3 服务创新的研究视角23-26
• 2.3.1 国外研究角度23
• 2.3.2 国内研究角度23-26
• 第三章 我国铁路客运服务演化过程26-38
• 3.1 中国铁路发展历程26-31
• 3.2 铁路客运服务的涵义和蓝图31-32
• 3.3 铁路客运服务的演化32-38
• 3.3.1 购票方面33-34
• 3.3.2 候车方面34-36
• 3.3.3 乘车方面36-38
• 第四章 我国铁路客运服务创新影响因素析出38-50
• 4.1 研究方法与设计38-40
• 4.1.1 素材数据提取38-39
• 4.1.2 研究工具的选择39-40
• 4.1.3 分析单元确定40
• 4.1.4 初始类目构建40
• 4.2 研究过程40-44
• 4.3 研究结果44-50
• 第五章 我国铁路客运服务创新影响因素分析50-60
• 5.1 铁路客运服务的四维度模型50
• 5.2 影响因素分析50-60
• 第六章 总结与展望60-64
• 6.1 研究结论60-61
• 6.2 建议和展望61-64
• 参考文献64-68
• 致谢68

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 劳政昌;铁路客运服务模式探讨[J];铁道运输与经济;2004年12期

2 孙晓林;;提高铁路客运服务质量探析[J];理论学习与探索;2006年05期

3 赵进军;牛海棠;张立军;;浅谈如何提高铁路客运服务质量[J];科技信息;2009年15期

4 唐杲;杨琳;;提高铁路客运服务质量的浅析[J];科技经济市场;2009年12期

5 刘震;;强化铁路客运服务质量监督的思考[J];甘肃科技;2010年02期

6 孙越;;提高我国铁路客运服务质量的困境与途径[J];交通与运输;2011年04期

7 孙越;;提高铁路客运服务质量的思考[J];铁道运输与经济;2011年09期

8 李丽;;提高铁路客运服务质量的探讨[J];山西科技;2013年04期

9 李志强;;铁路客运服务系统存在的问题与解决方案研究[J];神州;2014年06期

10 王磊;;提高铁路客运服务质量的对策研究[J];南方职业教育学刊;2013年06期

中国重要会议论文全文数据库 前3条

1 季海燕;邢宗义;秦勇;贾利民;吴国军;;采用模糊综合评价法与神经网络评价铁路客运服务质量[A];2011年中国智能自动化学术会议论文集（第一分册）[C];2011年

2 林盛;;高速铁路客运服务需求与对策[A];第三届铁路安全风险管理及技术装备研讨会论文集（上册）[C];2012年

3 李明生;;关于铁路客运服务产品质量的量化探讨[A];第三届（2008）中国管理学年会——公共管理分会场论文集[C];2008年

中国重要报纸全文数据库 前10条

1 刘露;铁路客运服务今年要“提速”[N];中国交通报;2002年

2 记者 林晓莺;铁路推出旅客首问首诉乘务员负责制[N];人民铁道;2006年

3 本报通讯员 朱建生;开拓铁路客运服务新领域[N];人民铁道;2008年

4 记者 潘善棠;北京站旧貌换新颜[N];新华每日电讯;2000年

5 本报记者 樊康屹;在平凡岗位上书写人间大爱[N];人民铁道;2011年

6 本报记者 杨军邋本报通讯员 许雁鸣;火车提速我“提素”[N];人民铁道;2007年

7 郑渝川;铁道部新《标准》缘何引来质疑[N];深圳特区报;2011年

8 深圳商报记者　苏海强　通讯员　梁超美 周珏;消费者最不满意铁路客运服务[N];深圳商报;2007年

9 章苒;服务更人性化从一句话做起[N];人民公安报·交通安全周刊;2007年

10 薛贵宝;上海客运段爱心传递迎特奥[N];人民铁道;2007年

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 宁斐;基于过程重构的铁路客运服务系统集成及设计方法研究[D];中国铁道科学研究院;2009年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 崔素萍;基于旅客满意的铁路客运服务质量管理理论研究[D];西南交通大学;2010年

2 岳伟;铁路客运服务质量评价研究[D];大连交通大学;2007年

3 王莉莉;铁路客运服务文化建设评价体系的研究[D];北京交通大学;2008年

4 张建平;铁路客运服务质量管理理论研究[D];北京交通大学;2008年

5 刘斌;京沪高速铁路客运服务质量评价研究[D];河北科技大学;2012年

6 邓晓冬;铁路客运服务的品牌资产驱动因素实证研究[D];大连交通大学;2013年

7 金涛;铁路客运服务质量评价系统研究[D];西南交通大学;2005年

8 王海湘;铁路客运服务质量评价体系的研究[D];中南大学;2006年

9 王晓东;高速铁路客运服务方案设计与评估[D];北京交通大学;2012年

10 王昕;铁路客运服务质量的评价研究[D];西南交通大学;2013年

，

本文编号：564307