以客户价值为导向的铁路货运关系营销策略研究

发布时间：2017-07-28 23:01

  本文关键词：以客户价值为导向的铁路货运关系营销策略研究

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【摘要】：铁路是我国经济发展的重要动脉,铁路货运是运输市场中不可或缺的组成部分。随着改革开放的不断深入,我国综合交通运输体系正在逐步完善,公路、航运,水运等运输方式也在近年取得了快速发展,运输市场整体竞争和服务水平都在不断提高,这给我国铁路货运企业带来了极大的机遇和挑战。在竞争日益激烈的运输市场中,铁路货运企业虽已进行了初步的关系营销工作,但由于运能运力得不到有效释放以及组织体制的制约,无法适应市场经济深化发展以及铁路自身发展改革的需要。货运关系营销作为铁路运输企业工作的重要组成部分,影响铁路货运企业的经营水平和竞争能力,因此我国铁路货运企业应建立科学、规范、高效的关系营销体系,这是提升我国铁路货运企业核心能力的重要课题。随着市场竞争的不断加剧以及客户时代的到来,关系营销策略的重心开始转向以客户为中心,企业站在客户角度为其带来价值创造并以此为基础与客户建立、保持及深化合作关系。在为客户创造价值成为企业核心能力的市场竞争环境下,铁路货运企业应以客户价值理论为指导并且以创造优于竞争对手的客户价值为手段,赢得客户满意和客户忠诚,这是制定实施铁路货运关系营销策略的关键。本文首先对客户价值理论和铁路货运关系营销相关文献进行研究,将铁路货运关系营销与客户价值理论进行整理归纳,而后对客户价值理论以及铁路货运关系营销之间的关系进行讨论,发掘他们之间的关联点和契合点,在此基础上构建以客户价值为导向的铁路货运关系营销框架,从而确定铁路货运企业进行关系营销的工作体系;接着对XX站货运关系营销情况作简要分析并了解该站货运关系营销的基本信息,之后对XX站客户价值驱动因素识别和评价等进行了定性和定量的实证研究,结果显示XX站对客户价值的认知与客户自身感知之间存在差距,找出该站急待解决的问题;最后在以客户价值为导向的铁路货运关系营销理论框架的基础上,结合我国铁路货运企业的现状,提出以客户价值为导向的铁路货运关系营销策略。
【关键词】：客户价值 铁路货运 关系营销策略
【学位授予单位】：大连交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F532.6
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 绪论10-17
• 1.1 研究背景与研究意义10-11
• 1.2 国内外铁路货运关系营销发展概况11-14
• 1.2.1 国外铁路货运关系营销发展概况11-12
• 1.2.2 国内铁路货运关系营销发展概况12-14
• 1.3 研究内容与研究思路14-15
• 1.4 研究方法与创新点15-17
• 1.4.1 研究方法15-16
• 1.4.2 创新点16-17
• 第二章 客户价值与关系营销理论概述17-29
• 2.1 客户价值理论概述17-24
• 2.1.1 客户价值的内涵17-20
• 2.1.2 客户价值的驱动因素分析20-22
• 2.1.3 客户价值驱动因素的识别与评价模型22-24
• 2.2 关系营销理论概述24-28
• 2.2.1 关系营销理论的历史演进与发展现状24-27
• 2.2.2 关系营销的层次、过程、手段27-28
• 本章小结28-29
• 第三章 客户价值导向的铁路货运关系营销框架29-39
• 3.1 铁路运输行业分析29
• 3.2 以客户价值导向的铁路货运关系营销的必要性29-31
• 3.2.1 客户价值是铁路货运关系营销活动的出发点29-30
• 3.2.2 以客户价值导向的铁路货运关系营销是应对运输市场供需关系的需要30
• 3.2.3 以客户价值导向的铁路货运关系营销是应对竞争者的需要30-31
• 3.2.4 以客户价值导向的铁路货运关系营销是形成新竞争优势的需要31
• 3.3 客户价值导向的铁路货运关系营销框架31-38
• 3.3.1 铁路货运关系营销的含义、特征31-32
• 3.3.2 客户价值导向的铁路货运关系营销的内涵32-33
• 3.3.3 客户价值导向的铁路货运关系营销框架33-38
• 本章小结38-39
• 第四章 XX火车站客户价值驱动因素识别及评价39-60
• 4.1 XX站货物运输基本情况及关系营销工作现状39-41
• 4.1.1 XX站货物运输基本情况39-40
• 4.1.2 XX站货物运输关系营销工作现状40-41
• 4.2 XX站研究目标及样本选择41
• 4.2.1 研究目标41
• 4.2.2 样本选择41
• 4.3 XX站客户价值驱动因素的识别41-45
• 4.3.1 内部员工访谈调查41-43
• 4.3.2 客户价值驱动因素的搜集与初步确认43-45
• 4.3.3 客户价值驱动因素的确定45
• 4.4 XX站客户价值认知差距实证研究45-59
• 4.4.1 调查问卷设计45
• 4.4.2 调查问卷的统计与分析45-47
• 4.4.3 客户价值关键驱动因素的识别47-52
• 4.4.4 客户价值关键驱动因素认知差距测量52-58
• 4.4.5 研究结论58-59
• 本章小结59-60
• 第五章 以客户价值为导向的铁路货运关系营销策略60-67
• 5.1 以客户价值为导向的铁路货运关系营销策略的目标60
• 5.2 以客户价值为导向的铁路货运关系营销策略60-66
• 5.2.1 客户关系营销策略60-63
• 5.2.2 竞争者关系营销策略63-64
• 5.2.3 内部市场关系营销策略64-65
• 5.2.4 供应商、分销商、影响者关系营销策略65-66
• 本章小结66-67
• 第六章 结论与展望67-69
• 6.1 研究结论67
• 6.2 有待进一步研究的问题67-69
• 参考文献69-71
• 附录A铁路货运企业客户价值要素及企业表现预调查问卷71-74
• 附录B铁路货运企业客户价值要素及企业表现正式调查问卷74-77
• 攻读硕士学位期间发表的学术论文77-78
• 致谢78-79

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本文编号：586382