东航武汉公司服务信息传播现状调查

发布时间：2017-08-09 11:15

  本文关键词：东航武汉公司服务信息传播现状调查

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【摘要】：随着民航客运市场竞争的日益激烈,良好的服务质量成为航空公司赢得旅客的关键。服务信息的传播作为服务工作的重要内容,逐渐引起东航武汉公司的重视。为了给公司服务信息的全面优化升级提供依据,本文从传播学视角对东航武汉公司服务信息的传播过程展开调查,绘制了航空公司服务信息的传播模式图,并依据传播学理论构建了航企服务信息传播能力的评估体系。通过调查所得数据评估传播过程的关键要素得出,东航武汉公司服务信息的信源及传播者具备权威性,但微博微信平台传播者的专业性仍有待提升；服务信息的内容和传播渠道与旅客需求基本相符,但存在弹性服务信息内容不全面、各传播渠道内容同质化严重、武汉特色服务信息传播渠道单一且知名度低、信息通报不及时且欠准确、旅客反馈渠道不畅通等问题。最后,针对公司服务信息的传播现状提出了改进建议,并指出东航武汉公司具备服务信息移动传播和精准传播的条件,今后应重视手机端传播渠道的建设与发展,从“全流程”信息服务出发全面提升旅客服务体验,为打造区域型重量级航空公司而努力。调查结合旅客实际情况为服务信息传播提出的一系列优化策略,对我国其他航空公司也有一定借鉴意义。
【关键词】：服务信息 传播现状 东航武汉公司
【学位授予单位】：广西大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F562.6;G206
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 第一章 绪论10-19
• 1.1 选题背景10-13
• 1.1.1 问题的提出10-11
• 1.1.2 国内航空公司服务信息传播概述11-13
• 1.2 学术界关于航空公司信息传播的研究概述13-16
• 1.3 调查的目的及意义16-17
• 1.4 调查的思路及方法17
• 1.5 调查的创新点17-19
• 第二章 基本概念及理论19-23
• 2.1 基本概念19-21
• 2.1.1 服务信息19
• 2.1.2 航空公司服务信息19-20
• 2.1.3 航空公司服务信息的传播20-21
• 2.1.4 东航武汉公司21
• 2.2 调查的理论基础——使用与满足理论21-23
• 第三章 航空公司服务信息传播模式及评估体系构建23-27
• 3.1 东航武汉公司服务信息的传播模式分析23-24
• 3.2 服务信息传播能力的评估体系构建24-27
• 3.2.1 传播者的权威性和专业性24
• 3.2.2 传播内容的全面性24-25
• 3.2.3 传播渠道及传播策略的合理性25
• 3.2.4 传播渠道的知名度25
• 3.2.5 传播结果的有效性25
• 3.2.6 反馈渠道的畅通性25-27
• 第四章 东航武汉公司服务信息传播的基本要素调查27-60
• 4.1 东航武汉公司服务信息传递的主要环节及内容27-29
• 4.1.1 票务营销环节27
• 4.1.2 预值机环节27-28
• 4.1.3 候机环节28
• 4.1.4 空中环节28-29
• 4.1.5 后续环节29
• 4.2 东航武汉公司服务信息的信源及传播者29-31
• 4.3 东航武汉公司服务信息的传播渠道31-45
• 4.3.1 各类服务信息的主要传播渠道32-36
• 4.3.2 各环节中服务信息的主要传播渠道36-37
• 4.3.3 各渠道的传播策略37-45
• 4.4 东航武汉公司服务信息的受众及传播效果45-60
• 4.4.1 问卷设计45
• 4.4.2 样本选择及过程控制45-46
• 4.4.3 基本数据分析46-60
• 第五章 东航武汉公司服务信息传播能力的评估60-67
• 5.1 传播者的专业性和权威性评估60-61
• 5.2 传播内容的全面性评估61-62
• 5.3 传播渠道的合理性评估62-64
• 5.3.1 传播渠道与受众媒介接触习惯相符性分析62
• 5.3.2 传播渠道与受众接触的容易程度分析62-64
• 5.4 传播策略的合理性评估64-65
• 5.4.1 传播方式与旅客习惯的相符性分析64
• 5.4.2 传播内容与旅客需求的相符性分析64-65
• 5.5 传播渠道的知名度评估65
• 5.6 传播结果的有效性评估65
• 5.7 旅客反馈渠道畅通性评估65-67
• 第六章 东航武汉公司服务信息传播的优势及问题67-72
• 6.1 东航武汉公司服务信息传播的优势67-68
• 6.1.1 信源及传播者具有权威性67
• 6.1.2 传播渠道的设置及选择基本合理67-68
• 6.1.3 传播内容和方式与旅客期待相符68
• 6.2 东航武汉公司服务信息传播存在的问题68-72
• 6.2.1 弹性服务信息内容不全面68-69
• 6.2.2 线上传播渠道定位不明确,内容同质化严重69
• 6.2.3 “后续环节”服务信息的传播渠道有待改善69-70
• 6.2.4 武汉地方性线上传播渠道单一且知名度低70
• 6.2.5 信息通报不及时和欠准确70-71
• 6.2.6 旅客反馈渠道单一71-72
• 第七章 东航武汉公司服务信息传播的对策及建议72-78
• 7.1 细分旅客群体,进行分众化传播72-74
• 7.2 精简同质化传播渠道,明确渠道定位,完善传播内容74
• 7.3 加强武汉地方性传播渠道的建设及推广,注重口碑传播74-75
• 7.4 建立武汉公司服务信息传播的评价标准及反馈渠道75-76
• 7.5 打造移动传播新空间76-77
• 7.6 合理利用大数据培养旅客黏性77-78
• 结语78-79
• 参考文献79-82
• 附录82-85
• 致谢85-86
• 攻读学位期间发表论文情况86

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本文编号：644994