C公司IT服务管理研究

发布时间：2017-08-18 09:19

  本文关键词：C公司IT服务管理研究

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【摘要】：信息技术(IT)的迅猛发展,给国内企业带来了前所未有的机遇。他们构建了大量的软硬件设备、开发了各种应用系统来满足日益发展的业务需要。随之而来的是,如何确保这些IT系统安全、稳定地运行;如何协调这些IT资源,使之发挥最大的作用,成为了企业关注的焦点和难点。C公司是一家以航运、物流为主业的中央企业,拥有十几家直属企业。C公司的IT建设起步比较早,从上世纪80年代开始,就使用微型计算机进行信息处理。经过多年的发展,已经搭建起覆盖所有直属企业的专用通信网络。开发和引进了财务、人力资源、航运调度、监督审计、办公自动化等核心IT系统,信息技术已经成为企业生产、经营不可或缺的一部分。提高公司IT服务管理水平,保障航运、物流业务的正常运行,已经成为IT管理部门迫在眉睫的任务。为此,C公司于2005年通过了ISO9000质量认证,2011年通过了ISO27001安全认证,同时制定了一系列的规章制度用作日常的IT服务管理,这些措施的实施,取得了一定的效果,但是还存在许多现实问题。本文以C公司IT服务管理的现状为研究对象,对C公司IT服务管理存在的诸如:事件处理响应时间长、配置管理不到位、变更管理审批不严格、客户满意度低等问题进行了深入分析,提出了C公司IT服务管理的改进方案。论文共分为六个部分。第一部分是绪论。简述了论文的研究背景和意义、研究方法和目的以及结构框架,在论文中起铺垫作用。第二部分是IT服务相关理论综述,是论文中用到的IT服务管理知识体系的概括。第三部分是C公司IT服务管理现状。对C公司的IT建设、IT服务管理现状进行了描述,并通过与IT服务管理的最佳实践——ITIL(Information Technology Infrastructure Library)横向对比的方式,对C公司IT服务管理进行了客观评价。第四部分是C公司IT服务管理存在的问题。通过与客户、IT服务人员的面谈,以及统计调查问卷入手,归纳出C公司IT服务管理存在的问题。第五部分是C公司IT服务管理的改进方案。从C公司IT服务管理最需要解决的问题入手,基于ITIL完善了C公司IT服务管理体系,并辅以优化组织结构和健全员工激励机制的措施。第六部分是结论与展望。对于C公司IT服务管理解决方案的实施的预期效果进行了总结;对论文未能涉及的方面进行了说明。
【关键词】：IT 服务管理 ITIL 服务流程
【学位授予单位】：兰州交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F552.6;F270.7
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 1 绪论10-14
• 1.1 研究背景与研究意义10-11
• 1.1.1 研究背景10
• 1.1.2 研究意义10-11
• 1.2 研究目的与方法11-12
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究方法11-12
• 1.3 研究的主要内容及结构框架12-14
• 1.3.1 研究的主要内容12
• 1.3.2 结构框架12-14
• 2 IT服务相关理论综述14-24
• 2.1 IT服务管理相关理论综述14-16
• 2.1.1 IT服务管理的定义14-15
• 2.1.2 IT服务管理的范围和内容15
• 2.1.3 IT服务管理的核心思想15
• 2.1.4 IT服务管理的价值15-16
• 2.1.5 IT服务管理的发展历程16
• 2.2 ITIL理论16-24
• 2.2.1 ITIL的起源与发展16-17
• 2.2.2 ITIL的整体架构和核心内容17-19
• 2.2.3 ITIL国内外研究及应用19-24
• 3 C公司IT服务管理现状24-34
• 3.1 C公司简介24
• 3.2 IT建设情况24-25
• 3.2.1 基础设施建设情况24-25
• 3.2.2 应用系统建设情况25
• 3.3 IT服务的内容25-26
• 3.4 IT管理组织及人员26-27
• 3.5 IT服务管理现状27-29
• 3.5.1 事件管理27-28
• 3.5.2 配置管理28
• 3.5.3 变更管理28-29
• 3.6 IT服务管理评价29-34
• 3.6.1 事件管理评价29-31
• 3.6.2 变更管理评价31-32
• 3.6.3 配置管理评价32-34
• 4 C公司IT服务管理存在的问题34-41
• 4.1 IT服务管理情况调查34-37
• 4.2 IT服务管理存在的问题37-41
• 4.2.1 客户满意度低37-38
• 4.2.2 事件处理没有紧急度、影响度规定38
• 4.2.3 变更审批不严格，存在很大的安全隐患38
• 4.2.4 缺少统一的服务台38-39
• 4.2.5 没有事件升级机制39
• 4.2.6 配置管理不到位39
• 4.2.7 缺乏知识库39-40
• 4.2.8 IT服务人员流失率高40-41
• 5 C公司IT服务管理改进方案41-58
• 5.1 总体思路41-42
• 5.2 完善IT服务管理体系42-53
• 5.2.1 服务台42-44
• 5.2.2 事件管理44-47
• 5.2.3 问题管理47-49
• 5.2.4 变更管理49-51
• 5.2.5 配置管理51-53
• 5.3 优化组织架构53-54
• 5.4 健全员工激励机制54-58
• 5.4.1 加强员工培训54-55
• 5.4.2 改进考核机制55-56
• 5.4.3 建立员工职业发展规划56-58
• 6 结论与展望58-60
• 6.1 结论58-59
• 6.2 展望59-60
• 致谢60-61
• 参考文献61-63
• 附录A《客户满意度调查表》63-64
• 附录B《IT服务管理调查表》64

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