重庆铁路集装箱中心站顾客满意度评价研究

发布时间：2017-09-09 21:46

  本文关键词：重庆铁路集装箱中心站顾客满意度评价研究

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【摘要】：随着经济和社会的发展,顾客满意度逐渐受到商家的重视,顾客满意度的高低直接影响顾客的消费倾向。铁路货运在现代化运输方式中发挥着不可替代的重要作用,同时也面临着激烈的市场竞争,铁路集装箱中心站作为铁路货运的重要组成部分,是未来交通运输发展的主要趋势,面对铁路货运量不断下降,货运收入持续走低的现状,将顾客满意度相关理念引入到铁路集装箱中心站建设中来,将会很大程度上促进铁路集装箱中心站的发展,改变铁路货运的整体现状。本文在分析我国交通运输业现状及铁路货运和铁路集装箱中心站发展的基础上,总结归纳国内外顾客满意度研究现状,以重庆铁路集装箱中心站为研究对象,对重庆铁路集装箱中心站及顾客满意度评价进行概述,在概述的基础上总结重庆铁路集装箱中心站顾客满意度评价现状及特征。将顾客满意度理论引入到重庆铁路集装箱中心站生产运作中来,构建符合重庆铁路集装箱中心站运营现状的顾客满意度评价模型及评价指标体系,并采取模糊综合评价法对重庆铁路集装箱中心站进行顾客满意度评价,针对于评价结果有针对性的提出提高重庆铁路集装箱中心站顾客满意度的对策措施,促进重庆铁路集装箱中心站的发展。
【关键词】：重庆 铁路集装箱中心站 顾客满意度
【学位授予单位】：石家庄铁道大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F532.6
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第一章 绪论7-18
• 1.1 研究背景与研究意义7-11
• 1.1.1 研究背景7-10
• 1.1.2 研究意义10-11
• 1.2 国内外研究现状11-15
• 1.2.1 国外研究现状11-12
• 1.2.2 国内研究现状12-15
• 1.3 研究内容与研究方法15-18
• 1.3.1 研究内容15-16
• 1.3.2 研究方法16-18
• 第二章 重庆铁路集装箱中心站及顾客满意度评价概述18-28
• 2.1 重庆铁路集装箱中心站简介18-24
• 2.1.1 重庆铁路集装箱中心站发展概况18-21
• 2.1.2 重庆铁路集装箱中心站经营环境分析21-23
• 2.1.3 重庆铁路集装箱装中心站运作现状23-24
• 2.2 顾客满意度评价概述24-28
• 2.2.1 顾客满意度指数测评模型24
• 2.2.2 顾客满意度指数测评方法24-26
• 2.2.3 重庆铁路集装箱中心站顾客满意度评价现状及特征26-28
• 第三章 重庆铁路集装箱中心站顾客满意度评价模型及指标体系的构建28-41
• 3.1 重庆铁路集装箱中心站顾客满意度评价模型28-32
• 3.1.1 重庆铁路集装箱中心站顾客满意度评价模型的构建28-31
• 3.1.2 模型变量间的互动关系31-32
• 3.2 重庆铁路集装箱中心站顾客满意度评价指标体系的构建32-41
• 3.2.1 重庆铁路集装箱中心站顾客满意度评价指标设定的原则32-33
• 3.2.2 重庆铁路集装箱中心站顾客满意度评价指标体系构成33-35
• 3.2.3 基于G1法的顾客满意度评价指标权重的确定35-41
• 第四章 重庆铁路集装箱中心站顾客满意度评价41-51
• 4.1 重庆铁路集装箱中心站调查数据的统计分析41-45
• 4.1.1 调查问卷的设计41-42
• 4.1.2 调查问卷的发放及调查数据的统计分析42-44
• 4.1.3 隶属度值的确定44-45
• 4.2 重庆铁路集装箱中心站顾客满意度评价45-51
• 4.2.1 顾客满意度评价方法的选择45-46
• 4.2.2 顾客满意度多级模糊计算46-49
• 4.2.3 顾客满意度模糊综合评价结果分析49-51
• 第五章 提高重庆铁路集装箱中心站顾客满意度的对策研究51-57
• 5.1 完善中心站设施设备及信息网络的建设51-53
• 5.1.1 利用先进的物流设施设备促进服务质量的提升51-52
• 5.1.2 加快物流信息系统的建设52
• 5.1.3 健全中心站的网络营销机制52-53
• 5.2 完善中心站顾客抱怨管理体系的建设53-54
• 5.2.1 建立顾客投诉管理系统53
• 5.2.2 建立顾客满意度管理系统53-54
• 5.3 完善中心站价格机制管理体系的建设54-55
• 5.3.1 完善运价信息的收集54
• 5.3.2 制定灵活的运价策略54-55
• 5.4 完善中心站运输组织建设55
• 5.5 加强中心站企业文化建设55-57
• 第六章 结论与展望57-59
• 6.1 研究结论57-58
• 6.2 研究展望58-59
• 参考文献59-62
• 致谢62-63
• 附录63-65
• 个人简历、在学期间的研究成果及发表的学术论文65

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