新经济下的铁路客运服务创新研究

发布时间：2017-09-20 06:24

  本文关键词：新经济下的铁路客运服务创新研究

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【摘要】：新经济下,随着国民经济的迅猛发展,铁路客运需求与运输质量正在发生重大变化。我国《中长期铁路网规划》对铁路客运的建设与运营进行了长期、系统的规划,这对于我国社会经济、政治、文化、民生有着重要的影响。铁路速度全面提升,但是铁路服务能力却不能与之匹配,这在一定程度上制约了我国铁路客运产业的发展。本文主要通过分析新经济的特点,服务创新的规律,铁路客运产业的特点,论述了在新经济环境下,铁路客运企业应迅速适应,融合并积极配合新经济特点进行服务创新。新经济下,产品的定义宽泛了,企业利润更多的从产品流向研发与服务,“产品服务化”特性明显,无形的服务逐渐成为企业与顾客所重点关注的对象。本文从新经济视角出发,建立CMI分析框架,分别从产业环境、驱动力、服务创新三个角度对新经济下我国铁路客运产业进行分析,通过模型说明了服务创新与技术支持和旅客体验的关系,得到了铁路客运产业服务创新离不开技术支持,服务创新就是持续利用不断改进的技术满足消费者日益多变的需求,从而使得消费者获得最好的消费体验的结论。本文还针对铁路乘车旅客设计问卷并进行抽样调查,研究了旅客当前的需求,并以此为基础结合国外经验,对我国铁路客运服务具体内容进行创新。其中CMI分析框架、新经济视角下的铁路客运分析、对服务创新与技术和体验的关系的研究都是本文的创新点。结论共有三点：一是是新经济条件下,信息技术与顾客体验将成为铁路客运服务创新的两大核心驱动因素；二是信息技术的升级为铁路客运服务提供了良好的硬件环境与基础设施,而从顾客体验角度出发的个性化服务将更贴近顾客需求；三是我国铁路部门需要以旅客体验与需求作为根本,同时结合新的信息技术,将服务范围纵向延伸到乘车前及乘车后,扩展服务领域,针对旅客的个性化需求,提供更多形式的增值服务,以此增强铁路客运的市场竞争力。
【关键词】：新经济 铁路客运 服务创新 信息技术 顾客体验 CMI分析框架
【学位授予单位】：北京交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F532
【目录】：

• 致谢5-6
• 中文摘要6-7
• ABSTRACT7-11
• 1 引言11-16
• 1.1 研究背景与意义11-12
• 1.2 研究问题与方法12-13
• 1.3 技术线路和内容安排流程13-14
• 1.4 研究重点与创新14-16
• 2 新经济概念的提出及服务创新16-27
• 2.1 新经济的概念16-18
• 2.1.1 新经济的概念与实质16-17
• 2.1.2 新经济的特点17-18
• 2.2 信息经济与体验经济18-20
• 2.2.1 信息经济18-19
• 2.2.2 体验经济19-20
• 2.3 新经济下服务创新的概念20-22
• 2.3.1 服务创新的概念20
• 2.3.2 服务创新类型20-21
• 2.3.3 服务创新程度的影响因素21-22
• 2.4 新经济催生服务新理论22-27
• 2.4.1 商品概念服务化22-23
• 2.4.2 生产要素多元化23-24
• 2.4.3 比较优势“竞争”化24-25
• 2.4.4 产品价值两极化25-27
• 3 铁路客运服务现状及特性研究27-38
• 3.1 国内外铁路客运研究与发展现状27-29
• 3.1.1 国内研究现状27-28
• 3.1.2 国外发展现状28-29
• 3.1.3 研究评述29
• 3.2 我国铁路客运行业现状分析29-31
• 3.3 我国铁路客运服务现状及特点31-33
• 3.4 铁路客运服务的完整性说明33-36
• 3.5 高铁客运服务的效用层次36-38
• 4 铁路客运服务的CMI框架分析38-49
• 4.1 CMI框架的构建38-40
• 4.2 CMI框架要素间的作用关系分析40-44
• 4.2.1 产业环境改变对铁路客运服务的影响40-42
• 4.2.2 产业环境变化产生驱动力42-43
• 4.2.3 新经济下铁路客运产业服务创新的模式43-44
• 4.3 CMI框架模型的构建与分析44-48
• 4.3.1 铁路客运企业服务创新程度的双维度模型构建44-46
• 4.3.2 铁路客运企业服务创新程度与旅客体验的关系46-48
• 4.4 总结48-49
• 5 铁路客运服务质量评价体系49-54
• 5.1 确定评价指标49
• 5.2 确定评价指标的权重49-50
• 5.3 铁路客运服务质量评价指标体系及其权重与得分表50-52
• 5.4 问卷调查及统计52
• 5.5 调查结果分析52-54
• 6 国外铁路客运服务创新经验借鉴54-62
• 6.1 多式联运的合作方案54-55
• 6.2 市场细分并明确市场定位55
• 6.3 灵活的定价与营销策略55-57
• 6.4 高速铁路与既有线路的协调57-58
• 6.5 车上服务58-60
• 6.6 站点建设60-61
• 6.7 总结61-62
• 7 结论与对策建议62-67
• 7.1 主要研究结论62-63
• 7.2 铁路客运服务创新建议63-65
• 7.2.1 加强技术创新63
• 7.2.2 加强服务创新63-64
• 7.2.3 加强服务方式创新64
• 7.2.4 践行“以人为本”的服务理念64-65
• 7.2.5 延伸铁路客运服务链条65
• 7.3 研究不足及对未来的展望65-67
• 7.3.1 研究的局限与不足65
• 7.3.2 对未来研究的展望65-67
• 参考文献67-72
• 作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果72-74
• 学位论文数据集#@@

【参考文献】

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本文编号：886401