人力资本与民用干线机场服务质量的相关性研究

发布时间：2017-10-01 14:35

  本文关键词：人力资本与民用干线机场服务质量的相关性研究

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【摘要】：随着经济和社会快速发展,服务业在国民经济和社会生活中地位不断提高,世界经济已经进入到服务年代,各国之间经济竞争已由产品竞争转向了服务竞争。聚焦到服务行业,服务质量早已成为企业安身立命的基础。机场作为典型的服务性企业,服务质量正日益受到公众和机场所有者关注,成为机场能否有效发挥功能的衡量指标之一,也是机场作为企业组织能否具有竞争力重要因素。如何有效地提升服务质量已成为民用机场最为关注问题之一。 论文的研究总体目标是探索企业人力资本是否对民用机场服务质量有影响,以及不同类型的人力资本与民用机场服务质量提升的关联度。论文首先对人力资本、服务质量等相关概念和理论进行了梳理,然后对人力资本与民用机场服务质量之间关系进行了理论分析,并提出相应的假设；在此基础上,基于2010-2013年数据,对民用机场的人力资本和服务质量的现状进行描述性统计分析,并对人力资本与民用机场服务质量之间关系进行了实证检验,最后结合重庆江北国际机场的案例分析,提出基于人力资本视角下的民用机场服务质量改进的对策建议。 基于理论分析、实证分析和案例讨论,研究发现人力资本数量和不同类型的人力资本均影响民用机场服务质量水平。笔者使用上海浦东机场、重庆机场等国内16家主要机场2010-2013年连续四年的相关数据进行分析,结果表明,人力资本数量和不同类型的人力资本均对民用机场服务质量改进有正向影响。基于此16家机场连续四年员工岗位数据,分别分析了管理人员占比、专业技术人员占比、操作人员占比与民用服务质量之间关系,研究发现操作人员对机场服务质量的影响大于管理人员和专业技术人员占比。此外,研究发现员工离职率和薪酬水平影响民用机场人力资本功效的发挥,并发现这两个因素对人力资本影响服务质量有重要调节作用。 根据研究结论和工作实际,笔者从提高人力资本存量、提高人力资本质量以及增强员工满意度方面提出有针对性政策及建议,以期对机场管理层及业内同行有所借鉴。
【关键词】：人力资本 企业人力资本 服务质量 离职率 薪酬
【学位授予单位】：西南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F562.6;F274;F272.92
【目录】：

• 摘要6-7
• Abstract7-8
• 第1章 导论8-14
• 1.1 研究背景和问题提出8-9
• 1.1.1 研究背景8
• 1.1.2 问题的提出8-9
• 1.2 国内外研究综述9-10
• 1.2.1 国外研究综述9-10
• 1.2.2 国内研究综述10
• 1.3 研究目标和研究内容10-12
• 1.3.1 研究目标11
• 1.3.2 研究内容11-12
• 1.4 研究思路和研究方法12-14
• 1.4.1 研究思路12
• 1.4.2 研究方法12-14
• 第2章 相关概念和理论基础14-26
• 2.1 人力资本相关理论14-18
• 2.1.1 人力资本主要思想14-15
• 2.1.2 人力资本的主要特征15-17
• 2.1.3 人力资本与人力资源比区别17-18
• 2.1.4 企业人力资本的内涵18
• 2.2 服务质量相关理论18-23
• 2.2.1 服务质量的概念18-19
• 2.2.2 服务的特征19-20
• 2.2.3 服务质量决定因素理论20-22
• 2.2.4 服务质量的基本特征22
• 2.2.5 服务质量决定因素的理论评析及启示22-23
• 2.3 民用机场服务质量的内涵23-24
• 2.4 民用机场服务质量测评工具24-26
• 第3章 民用干线机场人力资本与服务质量的现状与问题26-30
• 3.1 民用干线机场人力资本的现状与问题26-27
• 3.1.1 民用干线机场人力资本的现状26
• 3.1.2 民用干线机场人力资本的问题26-27
• 3.2 民用干线机场服务质量的现状与问题27-30
• 3.2.1 民用干线机场服务质量的现状27-28
• 3.2.2 导致民用干线机场服务质量投诉的主要原因28-30
• 第4章 理论分析及研究假设30-38
• 4.1 人力资本与民用干线机场服务质量关系的理论分析30-33
• 4.1.1 基于企业绩效决定理论分析30-31
• 4.1.2 基于人力资本影响物质资本发挥的分析31-32
• 4.1.3 基于人力资本的异质性对机场服务质量影响分析32
• 4.1.4 基于人力资本对服务创新的影响分析32-33
• 4.1.5 行为质量对顾客满意的影响33
• 4.2 人力资本与民用干线机场服务质量的关系--离职率作为调节变量33-35
• 4.2.1 基于勒温的场论分析33-34
• 4.2.2 基于隐形人力资本的流失分析34
• 4.2.3 员工离职对留任员工的影响34-35
• 4.3 人力资本与民用干线机场服务质量的关系--薪酬作为调节变量35-38
• 4.3.1 需求层次理论35-36
• 4.3.2 期望理论36-38
• 第5章 人力资本与民用干线机场服务质量关系的实证分析38-52
• 5.1 样本民用机场的描述性统计分析38-39
• 5.2 变量相关性分析39-40
• 5.3 人力资本对服务质量的影响分析40-41
• 5.4 人力资本与服务质量关系的回归分析41-49
• 5.4.1 混合模型或固定效应模型选择41-43
• 5.4.2 固定效应模型和随机效应模型选择43-49
• 5.5 实证结果及讨论49-52
• 第6章 人力资本与民用机场服务质量关系的案例验证52-56
• 6.1 重庆江北国际机场概述52
• 6.2 重庆机场人力资本现状52-53
• 6.3 重庆江北机场服务质量现状53-54
• 6.4 重庆江北机场人力资本与服务质量改进的实证分析54-56
• 6.4.1 重庆江北机场人力资本与服务质量关系的实证分析54
• 6.4.2 重庆江北机场为提升服务质量采取的人力资本提升举措54-56
• 第7章 研究结论和政策建议56-60
• 7.1 研究结论56
• 7.2 政策建议56-60
• 7.2.1 转变观念,提高人力资本存量56-57
• 7.2.2 提高认识,注重资源的有效分配57
• 7.2.3 以人为本,提高人力资本生产效率57-60
• 参考文献60-62
• 致谢62

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前4条

1 刘光才;龙继林;;从旅客投诉内容看中国机场服务质量改进重点[J];经济研究导刊;2012年19期

2 李杰;中国人力资本投资的内生增长研究[J];世界经济;2001年04期

3 余光胜;企业竞争优势根源的理论演进[J];外国经济与管理;2002年10期

4 王伟松;唐春勇;;工作满意度与工作行为及工作绩效关系研究[J];西南交通大学学报(社会科学版);2006年02期

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本文编号：954052