我国民航旅客运输服务优化路径研究

发布时间：2017-10-06 11:00

  本文关键词：我国民航旅客运输服务优化路径研究

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【摘要】：本文旨在通过对优化民航服务渠道,来探索改善和优化民航旅客运输服务过程中的用户体验渠道。改革开放以来,我国的经济迅猛发展,得益于此,民航产业也得到长足发展,过快的民航旅客运输服务发展速度,也在很多方面产生一系列亟待完善和解决的问题。文章主要立足我国民航旅客运输服务中存在的一系列局限,分别从聚焦安全服务意识、深化成本控制认知问题、完善文化发展中存在的短板、质量优化意识提升空间、政策与制度完善方向等几个维度入手展开分析,致力于完善和发展民航旅客运输服务优化渠道。本文在改善民航服务优化路径中,主要使用系统分析法、比较分析法、PESTE分析法等多种分析方法,从多个渠道和角度,进行全方位优化渠道探索和分析,得出以优化民航旅客运输服务安全管理、提升民航旅客运输服务的市场能力与文化内涵、建立提高服务质量目标实施方案、完善优化民航旅客运输服务绩效制度建设等几个重要对策和方案,来优化和完善我国民航旅客运输服务体验水平。
【关键词】：民航旅客 运输服务 服务体验 优化路径
【学位授予单位】：重庆交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F562
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 绪论10-24
• 1.1 研究背景与意义10-18
• 1.1.1 研究背景10-14
• 1.1.2 研究意义14-18
• 1.2 国内外研究现状18-20
• 1.2.1 国内研究现状19
• 1.2.2 国外研究现状19-20
• 1.3 研究内容与方法思路20-22
• 1.3.1 研究内容及方法20-21
• 1.3.2 研究思路21-22
• 1.4 文章框架结构22-23
• 1.5 本章小结23-24
• 第二章 民航旅客运输服务现状24-32
• 2.1 国外民航旅客运输服务现状——以美国为例24-26
• 2.1.1 以美国为主导的“航空自由化”模式现状24-25
• 2.1.2 美国主导的“航空自由化”模式对亚太地区影响现状25
• 2.1.3 美国“航空自由化”对我国航空的影响状况25-26
• 2.2 国内民航旅客运输服务现状26-30
• 2.2.1 国内民航运输服务市场的竞争现状26-27
• 2.2.2 民航运输服务发展现状27-28
• 2.2.3 服务创新渠道呈现多样化特征28-30
• 2.3 本章小结30-32
• 第三章 我国民航旅客运输服务发展局限32-38
• 3.1 民航旅客运输服务的安全服务意识焦点32-33
• 3.1.1 民航旅客运输服务的安全服务体系问题症结32
• 3.1.2 民航旅客运输服务的宣传与培训体系问题聚焦32-33
• 3.2 民航旅客运输服务的成本控制认知问题33-34
• 3.2.1 民航公司对服务成本认知发展进程——以低成本航空为例33
• 3.2.2 国外旅客服务对国内民航成本控制认知的警示33-34
• 3.3 民航旅客运输服务在文化发展中存在的短板34-35
• 3.3.1 旅客服务体验与机场地勤服务问题症结34
• 3.3.2 员工问题和企业部门建设34-35
• 3.4 民航旅客运输服务的质量优化意识提升空间35-36
• 3.4.1 沟通质量意识的优化方式35
• 3.4.2 救济制度及服务指标体系质量优化意识的提升35-36
• 3.5 民航旅客运输服务的政策与制度完善方向36
• 3.5.1 灵活机动的机票价格机制36
• 3.5.2 健全的事后救济服务36
• 3.5.3 明确的服务质量指标体系36
• 3.6 本章小结36-38
• 第四章 我国民航旅客运输服务发展路径分析38-47
• 4.1 提升民航旅客运输服务的安全服务水平的渠道分析38-39
• 4.1.1 岗位职责界定对民航旅客安全服务水平的制约性38
• 4.1.2 民航旅客安全服务流程渠道分析38-39
• 4.2 优化民航旅客运输服务面临的市场格局分析39-40
• 4.2.1 国内市场的民航旅客运输服务市场面临的成本分析39
• 4.2.2 民航旅客运输服务成本的构成分析39-40
• 4.3 民航旅客运输服务文化的内涵.与外延分析40-41
• 4.3.1 民航旅客运输服务文化的内ib分析40-41
• 4.3.2 民航旅客运输服务文化的外延分析41
• 4.4 民航旅客运输服务的质量提升空间分析41-44
• 4.4.1 服务意识与技巧提升空间分析41-44
• 4.4.2 原则性与灵活性把握到位情况分析44
• 4.4.3 完善服务补救措施方向分析44
• 4.5 民航旅客运输服务的政策与制度完善方向分析44-47
• 4.5.1 联动机制分析44-45
• 4.5.2 服务的标准化分析45
• 4.5.3 体系化系统化建设45-47
• 第五章 我国民航旅客运输服务能力优化策略与举措47-62
• 5.1 民航旅客运输服务的安全管理优化举措47-48
• 5.1.1 民航旅客运输服务的安全管理体制建设举措47
• 5.1.2 民航旅客运输服务的安全文化建设举措47-48
• 5.1.3 采用科学技术,完善科技创新举措48
• 5.2 民航旅客运输服务的市场能力与文化内涵提升策略48-50
• 5.2.1 民航旅客运输服务的市场能力提升策略48-49
• 5.2.2 民航旅客运输服务的文化内涵提升策略49-50
• 5.3 建立以提高服务质量目标的民航旅客运输服务发展实施方案50-56
• 5.3.1 建立和完善促进我国航空公司服务创新能力提升的政策保障51
• 5.3.2 建立促进我国航空公司服务创新能力提升的内在机制51-52
• 5.3.3 加强对航空公司人员的培训,夯实服务创新能力提升的基础52-55
• 5.3.4 加大研究力度,为航空公司服务创新能力提升提供理论支撑和智力支持55-56
• 5.3.5 加强行业服务创新的文化建设56
• 5.4 完善以优化民航旅客运输服务绩效为口的的制度建设举措56-62
• 5.4.1 绩效管理的原则56-57
• 5.4.2 建立管理者绩效管理培训制度57
• 5.4.3 重建绩效考核指标体系57-59
• 5.4.4 在绩效管理的实施阶段进行持续、有效的监督59-60
• 5.4.5 充分利用绩效考核结果60-62
• 第六章 结论与展望62-64
• 6.1 结论62
• 6.2 展望62-64
• 致谢64-65
• 在学期间发表的论著及科研成果65-66
• 参考文献66-67

【参考文献】

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1 王秦东;海南航空股份有限公司服务质量研究[D];西北大学;2009年

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本文编号：982376