TK人寿保险公司山东分公司客户服务体系优化设计

发布时间：2020-03-30 09:07

【摘要】：21世纪是以服务取胜的年代，在现代寿险市场激烈的竞争中，使顾客满意的企业是不可战胜的。然，如何提高服务质量使顾客满意、怎样建立优质高效的客服体系将是寿险企业所面临的课题。本文以TK人寿山东分公司为研究对象，结合TK人寿山东分公司在日常工作中的实际需要和问题，以先进的科学理念为指引，逐个找出解决方案。首先对寿险业的客户服务特点的现状进行了分析，指出了寿险作为一种特殊的消费品不同于其它商品的服务要求以及整个寿险行业内客户服务工作所呈现出的问题。其次介绍了TK人寿山东分公司的基本情况并指出其在行业内具有一定代表性，同时也对TK人寿山东分公司的客户服务体系和现状进行了深层次的分析，指出目前公司客户服务系统中存在的诸如：客户服务部门孤立无援、客户服务提供者主体不清、客户服务人员相对素质较低等问题。随后在借鉴国外先进的企业服务管理案例和前沿理论的基础上，对TK人寿山东分公司的客户服务体系提出了一套在整个寿险行业内都具有一定适应性的优化方案：树立全员服务的核心价值观、建立以收展队伍为主力军的客户服务体系、建立虚拟客服、建立主动为客户提供服务的电话回访中心、提升员工满意度、引进先进的客户自助服务终端、为VIP客户打造精英服务。本文中提出的先进的客户服务体系优化方案额可以有效地解决目前TK人寿山东分公司客户服务体系中存在的问题，同时对于其它寿险企业也同样具有一定的指导意义。特别是本文提出的主动回访服务的方案，填补了国内寿险行业中客户服务工作中的空白，有助于国内寿险行业的服务水平更上层楼。
【图文】：

客服,体系架构,分公司,山东

表 2：2011 年山东省寿险公司保费排名根据表 2 的 2011 年山东省寿险公司保费排名情况可以看出 TK 人寿山东分公司内的排名情况与全国的情况相符，也是处于第二集团的中游位置，这说明，TK 人寿公司在寿险行业内还是具有一定代表性的。3.4 TK 人寿保险股份有限公司山东分公司的客服体系TK 人寿山东分公司的客户服务部工作人员共 21 人，分为以下几个职能科室：心科室、品质及附加值班科室、档案管理科室及柜面保全科室。由于济南本部没有运营机构，，分公司的客户服务部还要直接为本部的客户提供服务，从事大量的事务而不是纯粹的管理部门。各中心支公司没有单独的客户服务部，而是与核保、理赔两个部门一起被归纳部中，运营部设经理一位，其它客服相关人员还有保全 1-3 人，档案 1 人，其中会人兼职附加值和投诉的工作。

垂直管理,客服,分公司,山东

一旦保单进入第六年，除非顾客有再次购买保险的需要，否则业务员对该保单的服会日趋淡薄。再者，在寿险销售中，特别是代理人渠道，关系营销的痕迹很重，客户大与业务员有着千丝万缕的关系，或者是亲戚朋友或者是师生同事，或者是通过其它关系转介绍，在这样的情况下，当顾客对保险有疑问或者需要服务时，一般都碍于情面不会业务员提出要求，也不愿意找公司，怕给业务员带来不好的影响，拖来拖去，直到业务离职，顾客与公司的关系网彻底断裂，所有的问题就会一次性的全部爆发出来了。从部门层面来讲，分公司运营中心的三个部门对应中心支公司一个部门，即运营部运营部对应第四级机构的营销服务部，而营销服务部负责具体工作的往往只有一到两名合内勤员工。如表 4 所示，营销服务部属于各机构营销部的下属单位，一家中支营销服部的主要工作包括业务员的管理，保费任务的达成和客户服务。因营销服务部经理的薪直接与团队业务挂钩，所以在部经理的带领下，营销服务部的所有政策和动作一律偏向销，甚至运营配备的人力、设备也经常出现挪用的情况。在这样的情形下，要营管处理高服务深度和服务广度就有一定的难度了。
【学位授予单位】：山东师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F842.3

【参考文献】