C2B情境下顾客价值对顾客满意度的影响实证研究—产品特征的调节效应

发布时间：2017-10-15 15:10

  本文关键词：C2B情境下顾客价值对顾客满意度的影响实证研究—产品特征的调节效应

  更多相关文章： C2B情境 顾客价值 顾客满意度 产品类型 产品价格

【摘要】：以往大部分消费者和企业都无法接受高昂的定制成本,因而退而求其次,以牺牲个性化来交换工业化生产的低成本和高效率,这就是以企业为主导、少品种大批量生产的B2C模式。随着消费者主权的回归,对商品个性化要求越来越高,C2B模式随之应运而生。个性化定制服务是C2B商务模式的高级阶段,极具创新性：对企业而言,需要在满足消费者个性化定制所付出高成本和群体购买所要求的低价格之间达到平衡；对消费者而言,需要在满足个性化产品所支付的高价格和群体购买可能出现的个性弱化之间寻求平衡。这对企业和消费者来说都是巨大的挑战。本文站在消费者立场,探索性的研究C2B情境下顾客价值对顾客满意度的研究,对电商平衡与消费者之间的利益具有积极意义。同时,文章以中国C2B模式下消费人群作为研究对象,希望可以得出具有普适性的结论,为C2B模式的发展提供意见。文章在回顾以往文献和借鉴前人研究成果的基础上,将C2B情境下顾客价值划分为产品价值、及时性价值、互动性价值、个性化价值、安全性价值五个维度,引入产品类型、产品价格作为调节变量,顾客满意度作为因变量来构建概念模型。本研究采用调查问卷的实证研究方法来收集数据,并通过SPSS19.0对调查数据进行相应分析,得出如下结论：(1)C2B情境下产品价值、互动性价值、个性化价值、安全性价值对顾客满意度有显著的正向影响,而及时性价值对顾客满意度有显著负相关影响；(2)C2B情境下产品类型在顾客价值对顾客满意度的影响中存在着部分调节效应；(3)产品价格对产品价值、互动价值、安全性价值和顾客满意度存在正调节作用,对个性化价值和顾客满意度存在负调节作用,对及时性价值和顾客满意度不存在调节作用。
【关键词】：C2B情境 顾客价值 顾客满意度 产品类型 产品价格
【学位授予单位】：浙江工商大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274
【目录】：

• 摘要2-4
• Abstract4-8
• 第一章 绪论8-15
• 第一节 研究背景与意义8-11
• 一、研究背景8-9
• 二、选题意义9-11
• 第二节 研究内容和框架11-12
• 第三节 研究方法12-13
• 第四节 研究创新点13-15
• 第二章 文献综述15-30
• 第一节 顾客价值文献综述15-20
• 一、C2B情境下顾客价值概念15-16
• 二、C2B情境下顾客价值创造的内涵16-17
• 三、C2B情境下顾客价值的特征17-18
• 四、C2B情境下顾客价值的驱动因素18-19
• 五、C2B情境下顾客价值述评19-20
• 第二节 顾客满意度文献综述20-25
• 一、C2B情境下顾客满意度的定义20-21
• 二、C2B情境下顾客满意度评价的特征21-22
• 三、顾客满意度国内外研究22-24
• 四、C28情境下顾客满意度评述24-25
• 第三节 产品特征25-27
• —、产品类型25-26
• 二、产品价格26-27
• 第四节 顾客价值、产品特征与顾客满意度关系评述27-30
• —、顾客价值对顾客满意度的影响研究27-28
• 二、顾客价值与产品特征的关系28-29
• 三、产品特征与顾客满意度的关系29-30
• 第三章 模型与假设30-40
• 第—节 模型构建30
• 第二节 研究假设30-33
• —、C2B情境下顾客价值与顾客满意度30-31
• 二、C2B情境下顾客价值、产品类型、顾客满意度31-32
• 三、C2B情境下顾客价值、产品价格、顾客满意度32-33
• 第三节 研究变量的定义与测量33-36
• —、C2B情境下顾客价值的定义及测量33-34
• 二、产品特征的定义及测量34-35
• 三、C2B情境下顾客满意度的定义及测量35-36
• 第四节 调研方案设计36-40
• —、C2B情境下顾客价值量表开发36
• 二、量表开发理论与流程36-37
• 三、初始题项的生成37-38
• 四、样本描述38-40
• 第四章 数据收集与数据分析40-59
• 第一节 样本描述性统计分析40-43
• —、调查对象的的描述统计40-42
• 二、量表的的描述性统计42-43
• 第二节 信度与效度分析43-49
• 一、信度分析43-45
• 二、效度分析45-49
• 第三节 相关性分析49-50
• 第四节 回归分析50-52
• 第五节 产品特征调节效应52-59
• 一、产品类型的调节效应52-56
• 二、产品价格的调节效应56-59
• 第五章 研究结论及建议59-64
• 第一节 研究结论59-60
• 第二节 研究创新点60
• 第三节 研究建议60-63
• 第四节 研究不足63-64
• 参考文献64-70
• 附录70-73
• 致谢73-74

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前4条

1 薄湘平,尹红;基于顾客价值的服务企业顾客忠诚管理探析[J];财经理论与实践;2005年01期

2 张明立,樊华,于秋红;顾客价值的内涵、特征及类型[J];管理科学;2005年02期

3 范秀成,刘建华;顾客关系、信任与顾客对服务失败的反应[J];南开管理评论;2004年06期

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1 辜敏;B2C商务模式中信息不对称问题的博弈分析[D];华中科技大学;2004年

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本文编号：1037808