C公司顾客满意度提升策略研究

发布时间：2017-10-21 13:43

  本文关键词：C公司顾客满意度提升策略研究

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【摘要】：水泥行业已迈入同品质时代,产能过剩压力空前、市场不规范、竞争异常激烈。市场开拓、客户满意度和忠诚度提升、品牌形象维护等是企业核心竞争力的关键因素。企业竞争日趋激烈,竞争之焦点就是顾客竞争,争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。故提升顾客满意度和忠诚度是摆在水泥企业面前的重要课题。如何提高顾客满意度,树立产品和服务在顾客心目中的形象,不断地吸引更多的客户,为企业赢得更多的利润是C公司面对的一个重大课题。本文针对国内外学者对顾客满意的研究就顾客满意的定义、顾客满意测量以及与影响顾客满意相关因素进行文献综述。并简述了C公司的概况及顾客满意中存在的问题,如:对产品质量不满意,对客户服务不满意。现有的客户投诉多,造成客户流失率高,市场份额下降。本文运用案例分析法,将大型的水泥生产企业C公司作为一个展现问题以及如何解决问题的典型案例来展开研究。本文致力于对C公司水泥产品的顾客满意提升策略进行分析和探索。论文从目前的研究现状出发,对顾客满意和顾客满意度进行界定,并确定顾客满意度影响因素,其中包含企业形象,产品质量,服务质量。并根据影响因素的基础上提出基于顾客满意度的提升策略。本文的研究成果,通过问卷调查的形式对C公司的现有客户进行顾客满意调查,并对调查结果进行统计与分析,并得出提升顾客满意度策略。提供客户满意的产品或服务;定价权下放给销售部门;维护客户关系管理。
【关键词】：水泥产品 客户满意度 市场营销 C公司
【学位授予单位】：广东外语外贸大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F426.71
【目录】：

• ACKNOWLEDGEMENTS4-5
• ABSTRACT5-6
• 摘要6-7
• LIST OF ABBREVIATIONS7-18
• 1 INTRODUCTION18-22
• 1.1 Research Background18
• 1.2 Research Objectives18-19
• 1.3 Research Methodology19-20
• 1.4 Research Framework20-21
• 1.5 Summary21-22
• 2 LITERATURE REVIEW22-38
• 2.1 Definition of Customer Satisfaction22-26
• 2.1.1 Customer Satisfaction Proposed22
• 2.1.2 Customer Satisfaction Research and Development22
• 2.1.3 Define Customer Satisfaction22-26
• 2.2 Customer Satisfaction Related Factors26-32
• 2.2.1 Quality of Service26-27
• 2.2.2 Customer Value27
• 2.2.3 Customer Loyalty27-31
• 2.2.4 Related Factors of Customer Satisfaction31-32
• 2.3 Related Research32-36
• 2.3.1 Current Research of Customer Relationship Management32-33
• 2.3.2 Customer Satisfaction Theory Research Situation33-35
• 2.3.3 Improve Customer Satisfaction Research35-36
• 2.4 Summary36-38
• 3 CASE DESCRIPTION38-47
• 3.1 Cement Industry Development Trend38-42
• 3.1.1 Characteristics of the Cement Industry38-39
• 3.1.2 The Cement Industry Competition39-42
• 3.2 C Company Profile42-44
• 3.2.1 Subordinate's Enterprises42-43
• 3.2.2 Sales Network43-44
• 3.3 C Company Situation Customer Satisfaction44-46
• 3.3.1 High Customer Turnover Rate44-45
• 3.3.2 More Customer Complaints45-46
• 3.4 Summary46-47
• 4 CASE ANALYSIS47-66
• 4.1 C Customer Complaints Analysis in the First Half of 201547-53
• 4.2.C Customer Satisfaction Survey53-59
• 4.2.1 Survey Objective Analysis54-55
• 4.2.2 CS Questionnaire Survey Design Ameliorate55-57
• 4.2.3 Questionnaire Feedback57-59
• 4.3 Effect of C Company Customer Satisfaction Factors59-65
• 4.3.1 Factors Affecting C Customer Buying Behavior59-62
• 4.3.2 Influence Factors of C’s Customer Satisfaction62-65
• 4.4 Summary65-66
• 5 SUGGESTION66-71
• 5.1 Provide Customers with Satisfactory Products or Services67
• 5.2 Pricing Power Delegated to the Sales Department67-68
• 5.3 Maintaining Customer Relationship Management68-71
• 6 CONCLUSION71-73
• 6.1 Conclusion71-72
• 6.2 Insufficient and Prospects72-73
• REFERENCE73-76
• APPENDIX I76-77
• APPENDIX II77-78

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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4 陈卫华;;多渠道整合战略在客户关系管理中的应用研究[J];商业研究;2010年07期

5 范学谦;;论供应链管理环境下我国企业的客户关系管理[J];中国商贸;2010年08期

6 刘毅;;基于顾客满意度指数测评的服务改进建议[J];通信与信息技术;2008年02期

7 张新安;田澎;;顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究[J];管理科学学报;2007年04期

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本文编号：1073698