大型超市顾客满意模型建构与比较——基于中小城市情境

发布时间：2017-10-28 15:15

  本文关键词：大型超市顾客满意模型建构与比较——基于中小城市情境

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【摘要】：随着顾客需求的不断演进,零售模式和技术不断变迁,零售业竞争日益加剧。顾客满意作为影响顾客未来购买意愿的关键因素,对店铺销售业绩具有十分重要的影响。零售商只有把握好顾客满意与销售业绩之间的复杂关系,才有可能更好地进行顾客满意相关决策。文章利用消费者透镜方法,系统剖析零售情境下中小城市顾客满意,构建并实证检验中小城市大型超市顾客满意二因子模型。研究表明,在中小城市情境下,影响大型超市顾客满意的因素可萃取为"基本满意因子"和"满意强化因子"。与较大城市相比,中小城市的消费者在追求总体性价比的前提下,更重视服务态度,会综合比较自己所付出的金钱与所获得的"服务态度""商品质量""购物环境"等,并由此判断"值"还是"不值";中小城市的消费者更重视付款方式的多样化与员工产品知识,这体现了中小城市顾客满意的独特性。而且,中小城市的本土大型超市在"基本满意因子"与"满意强化因子"两个层面上,均落后于家乐福等外来品牌,可提升空间很大。因此,为更好地提升顾客满意度,一要加强员工管理,重点围绕招聘、绩效激励、技能提升等方面进行,让那些乐于提供服务并掌握必备技能的员工感到满意,从而更好地提升顾客满意度;二要加强流程管理,主要围绕采购流程、定价流程、促销流程、售后服务流程进行,零售企业的商品组合及定价合理性均与采购直接相关;三要加强现场管理,主要围绕超市营业环境、布局陈列、收银管理等进行。
【作者单位】： 中国人民大学商学院;宿州学院经济管理学院;
【关键词】： 中小城市 大型超市 顾客满意 比较研究
【基金】：安徽省哲学社会科学规划项目“质性与定量结合的安徽特色农业产业集群品牌与企业品牌互动成长机制研究”(项目编号:AHSKY2014D25) 专业服务产业能力提升项目“O2O店长综合实训体”(项目编号:szxyfwcy201306)
【分类号】：F721.7;F274
【正文快照】： 一、引言零售业已经成为竞争最激烈的行业之一。[1]波洛克皮斯(Prokopis)等[2]指出,在顾客需求不断演进、零售模式和技术不断变迁、行业兼并重组此起彼伏的竞争环境下,零售商对顾客满意的理解和预见成为一项重要课题。因为满意是顾客形成未来购买意愿的关键影响因素,[3]满意的

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本文编号：1108776