企业形象对服务失误的过滤机制研究

发布时间：2018-02-27 07:14

  本文关键词： 企业形象 服务失误严重程度 过滤机制 服务质量　出处：《软科学》2017年03期 　论文类型：期刊论文

【摘要】：通过区分功能形象和情感形象两个维度,构建了企业形象对服务失误过滤的双通道机制(评价和情感机制)。基于对餐饮行业两类典型服务失误场景的调查数据,采用结构方程模型的方法对模型变量关系进行了检验。结果表明:功能形象显著正向影响期望服务,期望服务显著正向影响服务失误严重程度;同时情感形象显著正向影响容忍性,容忍性显著负向影响服务失误严重程度。
[Abstract]:By distinguishing the two dimensions of functional image and emotional image, this paper constructs a dual-channel mechanism (evaluation and emotional mechanism) for filtering service failures by enterprise image based on the survey data of two typical service failure scenarios in catering industry. The structural equation model is used to test the relationship between the model variables. The results show that the functional image significantly positively affects the expected service, and the expected service significantly positively affects the severity of service failure. At the same time, emotional image significantly positively affected tolerance, and tolerance significantly negatively affected the severity of service failure.
【作者单位】： 安徽工程大学管理工程学院;中国科学技术大学管理学院;
【基金】：国家社会科学基金项目(16BGL201)
【分类号】：F270

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本文编号：1541674