基于马尔可夫的串联呼叫中心系统建模与工作分配策略研究

发布时间：2018-03-27 12:09

  本文选题：串联电话呼叫中心　切入点：工作分配　出处：《工业工程与管理》2017年01期

【摘要】：对一类具有"前台接入,后台拨出"特征的串联呼叫中心前后台工作内容再分配问题进行了建模研究,应用服务速率集成近似的马尔可夫性能解析算法,探讨了面向再分配结果的优化策略。首先在集成近似的基础上采用矩阵几何求解了某一金融业务电话咨询系统中顾客的平均等待队长、服务台利用率等主要系统性能指标,并使用Arena仿真验证了服务速率集成近似方法的准确性。其次,应用了优化算法从系统整体经济损失最小化的角度探究了最优工作再分配策略,并验证了优化算法的有效性和适用性,为这类特殊呼叫中心的性能优化问题提供了决策参考和理论依据。
[Abstract]:In this paper, a class of rescheduling problem of front and back work in series call center with the characteristics of "foreground access, backstage allocation" is modeled and studied, and an approximate Markov performance analysis algorithm is applied to the integration of service rate. In this paper, the optimization strategy for redistributive results is discussed. Firstly, the matrix geometry is used to solve the main system performance indexes, such as the average waiting length of customers, the service desk utilization ratio and so on, based on the integration approximation. The accuracy of the service rate integration approximation method is verified by Arena simulation. Secondly, the optimal work redistribution strategy is explored from the point of view of minimizing the overall economic loss of the system by using the optimization algorithm. The validity and applicability of the optimization algorithm are verified, which provides a decision reference and theoretical basis for the performance optimization of this kind of special call center.
【作者单位】： 上海交通大学机械与动力工程学院;
【基金】：国家自然科学基金资助项目(71471114,71432006,71201026)
【分类号】：F274

【参考文献】

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【共引文献】

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【二级参考文献】

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