职场不文明行为对服务破坏的影响——基于道德认知视角的解释

发布时间：2018-05-01 04:20

  本文选题：主管不文明行为 + 顾客不文明行为　； 参考：《当代财经》2017年07期

【摘要】：基于道德认知视角分别探讨主管和顾客不文明行为对员工服务破坏行为的作用机制。利用对216名员工及其主管的两阶段配对调查数据的研究发现:主管和顾客不文明行为均显著正向影响员工服务破坏行为;道德推脱在主管和顾客不文明行为与员工服务破坏行为的关系中起中介作用;道德认同不仅正向调节着顾客不文明行为与道德推脱之间的关系,还正向调节顾客不文明行为—道德推脱—服务破坏行为这一中介机制。本研究的结论为服务性企业对不文明行为的干预管理提供了理论参考。
[Abstract]:Based on the perspective of moral cognition, this paper discusses the mechanism of the uncivilized behavior of supervisor and customer on the behavior of employee service destruction. Based on the data of 216 employees and their supervisors, it is found that the uncivilized behavior of both supervisor and customer has a significant positive effect on the service failure behavior of employees; Moral deduction plays an intermediary role in the relationship between the uncivilized behavior of supervisor and customer and employee's service destruction behavior, and moral identity not only positively regulates the relationship between customer's uncivilized behavior and moral evading, It is also the intermediary mechanism of regulating customer's uncivilized behavior-moral evading-service destroying behavior. The conclusion of this study provides a theoretical reference for the intervention management of uncivilized behavior in service enterprises.
【作者单位】： 江西财经大学产业集群与企业发展研究中心;
【基金】：国家自然科学基金项目“顾客不文明行为的多视角形成机制研究”(71662013);国家自然科学基金项目“服务接触中顾客欺凌行为影响服务员工的心理机制研究”(71362010) 江西省教育厅科技项目“职场不文明行为形成机制研究”(GJJ160419)
【分类号】：D648.1;F272.92

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