顾客心理授权对顾客公民行为的影响研究——基于顾客参与的中介作用

发布时间：2018-10-22 14:48

【摘要】：顾客公民行为是顾客自发做出的对企业发展有利的各种行为,是企业顾客资产价值实现的重要途径。本文以旅行社团队游客为研究对象,通过问卷调查形式,借助SPSS和Amos分析工具,运用结构方程模型探索顾客心理授权对顾客公民行为的影响机理。研究结果表明,顾客心理授权对顾客参与行为及顾客公民行为具有显著正向影响,顾客参与行为在顾客心理授权对顾客公民行为的影响关系中发挥完全中介作用。在此基础上,从提升顾客心理授权感知和激发顾客参与行为的角度为旅行社运营管理提供相关建议。
[Abstract]:Customer citizenship behavior is a kind of behavior which is made by customers spontaneously and beneficial to the development of enterprises. It is an important way to realize the value of enterprise customer assets. In this paper, with the help of SPSS and Amos analysis tools, this paper explores the influence mechanism of customer psychological empowerment on customer citizenship behavior by using structural equation model. The results show that customer psychological empowerment has a significant positive effect on customer participation behavior and customer citizenship behavior, and customer participation behavior plays a completely intermediary role in the relationship between customer psychological authorization and customer citizenship behavior. On this basis, from the perspective of enhancing the perception of customer psychological authorization and stimulating customer participation behavior, this paper provides relevant suggestions for travel agency operation and management.
【作者单位】： 常熟理工学院;澳门城市大学;
【基金】：江苏省教育厅项目(2015SJB575) 澳门基金委项目(MF1627)阶段性研究成果
【分类号】：F274

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