顾客参与负面效应的内在机制和调节变量研究

发布时间：2018-10-24 16:44

【摘要】："生产和消费的不可分割性"决定了顾客对服务过程的参与。本文基于角色视角,探索和研究了顾客参与的负面效应,即由于顾客对服务生产和传递过程的参与和涉入而导致的角色模糊、冲突和超负荷,会提升顾客的角色压力感知,从而降低其满意度水平。在此基础上,探讨了削弱顾客参与负面效应的调节机制,发现雇员的顾客导向和顾客的集体主义价值导向均会削弱顾客参与导致的角色压力感知。
[Abstract]:The indivisibility of production and consumption determines the customer's participation in the service process. Based on the role perspective, this paper explores and studies the negative effects of customer participation, that is, the role ambiguity, conflict and overload caused by customer involvement in the process of service production and delivery will enhance customer perception of role stress. In order to reduce its satisfaction level. On this basis, the adjustment mechanism of weakening the negative effect of customer participation is discussed. It is found that both customer orientation and customer collectivism value orientation will weaken the perception of role stress caused by customer participation.
【作者单位】： 武汉大学经济与管理学院;
【分类号】：F274

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本文编号：2291947