网络购物服务失误、服务补救与顾客二次满意及忠诚度的关系研究

发布时间：2018-11-22 14:45

【摘要】：以往对服务失误的研究大多集中在传统服务行业,缺乏网络购物情境下的理论构建与实证研究。以281名有服务失误及补救经历的大学生、公司白领等为研究对象,构建结构方程模型,深入探讨网络购物情境下具体服务失误类型、服务补救对顾客二次满意、忠诚度的影响。结果显示:遭遇过程失误的顾客更期望获得心理补救,遭遇结果失误则更期望获得实质补救;实质性补救会带来更高的顾客二次满意与忠诚度;顾客二次满意正向影响顾客忠诚度。研究结果揭示了网络购物服务失误类型、服务补救及效果的具体作用路径,可为服务商制定有效的服务补救策略提供指导。
[Abstract]:In the past, most of the researches on service failures focused on traditional service industries, and lack of theoretical construction and empirical research in the context of online shopping. Taking 281 college students and white-collar companies with service failure and remediation experience as the research object, this paper constructs a structural equation model, and probes into the specific service failure types in the context of network shopping, and the influence of service remedy on the customer's secondary satisfaction and loyalty. The results show that customers who encounter process errors are more expected to obtain psychological remedies, and those who encounter errors of results are expected to obtain substantial remedies, and substantial remedies will lead to higher customer satisfaction and loyalty. Second customer satisfaction positively affects customer loyalty. The results reveal the types of online shopping service failures, service recovery and effect of the specific role of the path, can provide guidance for service providers to formulate effective service remediation strategies.
【作者单位】： 华南理工大学工商管理学院;
【基金】：国家自然科学基金项目(71272132;71420107024) 教育部新世纪优秀人才支持计划项目(NCET-13-0210) 广东省自然科学基金项目(2014A030313231)
【分类号】：F274;F724.6

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本文编号：2349667