顾客导向、服务角色认同与服务创造力的关系

发布时间：2019-04-16 20:07

【摘要】：文章基于角色认同理论,探讨了一线服务人员的顾客导向对服务创造力的内在影响机制,以及团队服务氛围的跨层级调节作用;通过两阶段的问卷调研方法,进行数据分析,得出了以下结论:顾客导向对服务创造力有显著正向影响;服务角色认同在顾客导向和服务创造力之间起部分中介作用。此外,团队服务氛围在顾客导向与服务角色认同之间起显著调节作用。这为服务企业提升一线服务人员的创新能力,打造企业差异化的服务能力提供了重要的借鉴和参考。
[Abstract]:Based on the role identity theory, this paper discusses the internal influence mechanism of customer orientation of front-line service personnel on service creativity, and the cross-level regulation of team service atmosphere. Through a two-stage questionnaire analysis, the following conclusions are drawn: customer orientation has a significant positive impact on service creativity and service role identity plays a part of intermediary role between customer orientation and service creativity. In addition, the atmosphere of team service plays a significant role in the adjustment between customer orientation and service role identity. This provides an important reference for the service enterprise to promote the innovation ability of the front-line service personnel and build the differentiated service ability of the enterprise.
【作者单位】： 南京大学商学院;南通大学人事处;
【基金】：国家自然科学基金项目(71272104) 南通大学人文社科项目(16W25)
【分类号】：F274

【参考文献】

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【共引文献】

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【二级参考文献】

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本文编号：2459067