C航空公司呼叫中心的服务质量提升研究

发布时间：2020-09-15 19:48

　　 随着我国民航市场的高速发展,用户对民航服务的要求与日俱增,用户需求的多样性、随机性,促使航空公司之间的竞争从产品质量转向了服务质量。提高服务质量已经成为航空公司打造服务品牌、实现竞争优势的重要方式。呼叫中心作为航空公司的重要服务窗口,已经成为用户与航空公司的主要桥梁,同时面临的运营管理的压力也日益增大,电话接通率低、员工流失率高,用户满意度低等服务质量问题也逐渐显现出来,迫切需要寻求改变、突破,合理有效地解决呼叫中心在服务质量管理中所面临的一系列问题。如何有效测评呼叫中心的服务质量,分析提高服务质量的关键要点,已经成为呼叫中心服务质量研究的核心。本文以C航空公司呼叫中心的服务质量提升为研究对象,借助服务质量差距模型理论,分析呼叫中心在发展过程中出现的问题,并针对存在问题提出改善与优化方案,解决目前所面临的服务质量问题。呼叫中心作为劳动密集型和知识密集型产业,本身有一套规范的运营标准,可以互相借鉴,希望通过案例实施的经验总结,为呼叫中心企业提高服务质量提供借鉴作用。
【学位单位】：中国石油大学(北京)
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F562.6;F274
【部分图文】：

创建了经典的服务质量差距分析模型（Gap Analysis Model），如图2.1。通过该模型，我们可以分析服务质量问题如何产生、应该如何改进。同时通过模型，可以得到用户感知质量差距等于各个环节质量差距之和，要使用户满意，就要缩小各个环节的服务质量差距。图 2.1 服务质量差距模型Fig. 2.1 GAP Analysis Models差距 1：管理者认知差距，是指管理者对客户期望的理解存在偏差，不了解客户真正的想法。市场研究不充分、缺少向上的沟通等都会导致差距的产生。

从招聘新员工到岗前培训、正式上岗接听电话，都要耗费不每月多名员工离职使呼叫中心面临的运营成本压力不断增高。工持续流失，导致新老员工服务水平不均衡，严重影响着呼叫中心服务稳定，造成电话接通率、首次解决率等多项指标的频繁波动，进而造成持续走低[32]。基于服务质量差距模型的原因分析务质量差距模型是的一项直接快捷的工具，能帮助发现质量问题产生针对性措施，来提升用户满意度。用户不会明确指出具体差距在哪里不清是公司内部的业务、流程或者其他问题导致的，用户以结果为导向为满意或不满意。那么应该如何缩小差距、提升用户满意度呢? 通过搭服务质量差距模型，如图 3.8 所示，分析确定 C 航空公司呼叫中心的服问题，并提出相应措施改善服务质量。

【参考文献】

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本文编号：2819388