某专业培训机构客户服务部培训体系优化设计研究

发布时间：2017-04-05 10:14

  本文关键词：某专业培训机构客户服务部培训体系优化设计研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着知识经济时代的到来,人力资本成为企业体现其核心竞争优势的基本要素。而培训作为企业人力资本开发的重要手段,如何进行培训体系的合理搭建与应用,促进企业与员工的共同发展,成为了当前培训领域的研究热点,从而也促成了本论文的研究主题。通过调查发现,某专业培训机构客户服务部的现有培训设计结构零散,尚未形成系统科学的培训框架与体系。培训的方式与方法过于陈旧与单一,未能与时俱进;培训内容的选择无法较好地体现企业的战略发展方向,也未能有效地促进员工发展;在培训效果的监控方面,部门并没有形成有效的评估工具和流程;在培训保障方面,也尚未与员工的绩效考核体系形成联结。综上所述,某专业培训机构客户服务部的现有培训方案,未能很好地满足该部门现有的培训需求,亟需进行培训方案的合理优化,即:搭建一个结构良好的系统化培训体系。研究内容:在本论文中,分别从培训的对象、渠道、内容、模式、方法、制度以及相应的构建流程,对某专业培训机构客户服务部的现有培训方案进行了系统分析与问题归因;基于现有培训体系所存在的问题,依次从设计目标、设计原则、设计思路和设计内容等维度,对该部门培训体系的优化过程进行了具体的过程性描述;在形成了完整的培训体系优化方案后,从企业受益、运营水平、管理效率、业务技能、员工素质和员工满意度等方面,对其实际的应用效果,进行了对比研究,验证了本优化方案构建的合理性;最后笔者试图从组织、制度、流程、硬件设施投入、预算和战略等层面,对该部门所拟定的新的培训体系提供系统化的实施保障。论文结论:一套结构完整、收益良好的员工培训体系优化方案,具有较强的理论和实践意义。不仅可为部门日后培训的课程开发工作夯实了理论基础。而且能够为同行业的其它专业培训机构提供培训方案的优化参考数据。同时能有效地支持部门服务型人才培养计划的实施,解决企业服务类课程开发等一系列问题。
【关键词】：培训内容 培训体系 员工培训
【学位授予单位】：兰州交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F272.92
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-11
• 1 引言11-17
• 1.1 选题背景11-13
• 1.2 选题目的与意义13-14
• 1.2.1 选题目的13-14
• 1.2.2 选题意义14
• 1.3 国内外研究动态、水平14-16
• 1.3.1 国外研究动态、水平14-15
• 1.3.2 国内研究动态、水平15-16
• 1.4 研究内容16
• 1.5 研究方法16-17
• 2 培训的相关概念与理论17-21
• 2.1 培训的概念、原则、分类17-18
• 2.1.1 培训的概念17
• 2.1.2 培训的原则17-18
• 2.1.3 培训的分类18
• 2.2 培训的程序18-21
• 2.2.1 需求分析18
• 2.2.2 培训方案设计18-19
• 2.2.3 培训方式选择19
• 2.2.4 培训方案实施19
• 2.2.5 培训结果转化及效果评估19-21
• 3 某专业培训机构客户服务部培训体系现状、存在的问题及原因分析21-37
• 3.1 某专业培训机构客户服务部简介21-26
• 3.1.1 某专业培训机构客户服务部组织架构21
• 3.1.2 某专业培训机构客户服务部各中心基本职能21-26
• 3.2 某专业培训机构客户服务部培训体系现状26-32
• 3.2.1 培训需求分析现状26
• 3.2.2 培训对象、方式与方法现状26-29
• 3.2.3 培训内容现状29
• 3.2.4 培训制度与效果监控现状29-32
• 3.3 客户服务部培训体系存在的问题32-34
• 3.3.1 客户服务部培训体系相关调研32-34
• 3.3.2 客户服务部培训体系调研问题呈现34
• 3.4 客户服务部培训体系问题产生原因分析34-37
• 3.4.1 需求分析不深入35
• 3.4.2 培训内容单一35
• 3.4.3 培训方法、方式陈旧35
• 3.4.4 培训评估方式粗浅35
• 3.4.5 内训师力量薄弱35-37
• 4 某专业培训机构客户服务部培训体系优化设计37-88
• 4.1 某专业培训机构客户服务部培训体系优化设计目标37-38
• 4.1.1 以实现企业战略与员工职业发展为目标37
• 4.1.2 多渠道、多层次打造培训体系为目标37
• 4.1.3 以需求分析为切入点，提供有效监控与保障为目标37-38
• 4.2 某专业培训机构客户服务部培训体系优化设计原则38-40
• 4.3 某专业培训机构客户服务部培训体系优化设计思路40-43
• 4.3.1 培训体系建设围绕着企业战略，完善需求分析40
• 4.3.2 培训体系建设多元化，服务于部门发展40-41
• 4.3.3 培训体系建设与员工职业发展相结合41-43
• 4.3.4 培训体系建设与效果监控、激励机制同步进行43
• 4.4 某专业培训机构客户服务部培训体系优化设计内容43-88
• 4.4.1 培训需求分析体系建立43-52
• 4.4.2 培训对象与培训内容的优化52-57
• 4.4.3 培训方法与方式的优化57-62
• 4.4.4 内部培训师体系的建立62-66
• 4.4.5 培训结果转化及效果评估的优化66-74
• 4.4.6 培训制度与流程的优化74-75
• 4.4.7 培训成本控制体系的建立75-78
• 4.4.8 培训档案体系的建立78-88
• 5 某专业培训机构客户服务部培训体系优化前后的对比分析88-103
• 5.1 企业收益对比88
• 5.2 运营水平对比88-92
• 5.2.1 运营水平之人员效率对比89
• 5.2.2 运营水平之服务水平对比89-90
• 5.2.3 运营水平之现场管理水平对比90-91
• 5.2.4 运营水平之KPI数据对比91-92
• 5.3 管理效率对比92-94
• 5.3.1 客户服务部管理效率92-93
• 5.3.2 培训体系优化前后客户服务部管理效率对比93-94
• 5.4 业务技能对比94-96
• 5.4.1 业务技能提升流程95
• 5.4.2 培训体系优化前后业务技能提升方式对比95-96
• 5.5 员工素质对比96-98
• 5.5.1 入职员工素质对比96-97
• 5.5.2 在职员工素质对比97-98
• 5.6 员工满意度对比98-103
• 5.6.1 员工满意度的重要作用99
• 5.6.2 员工满意度调查流程99-101
• 5.6.3 根据调查结果改善现状101-103
• 6 某专业培训机构客户服务部优化后培训体系实施保障103-111
• 6.1 组织层面保障103-104
• 6.1.1 培训内容的设计103
• 6.1.2 培训师的选择及聘请103-104
• 6.2 制度层面保障104-106
• 6.2.1 培训体系层面104-106
• 6.2.2 客户服务部员工层面106
• 6.3 流程层面保障106-108
• 6.3.1 组织问题诊断107-108
• 6.3.2 员工提升计划108
• 6.3.3 培训效果评估108
• 6.4 硬件设施投入保障108-109
• 6.4.1 培训环境&场地108
• 6.4.2 培训设备108-109
• 6.4.3 培训资料109
• 6.5 预算层面保障109-110
• 6.5.1 外训预算费用109
• 6.5.2 聘请培训师预算费用109-110
• 6.6 战略层面保障110-111
• 6.6.1 统筹全局，，给予支持110
• 6.6.2 引领全员，带动意识，战略规则与实际业务结合110-111
• 结论111-112
• 致谢112-113
• 注释113-114
• 参考文献114-115

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