关于提高长安马自达汽车顾客满意度的策略研究

发布时间：2017-04-12 23:15

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【摘要】：中国汽车市场经过近些年的井喷式发展,已成为年产销汽车双双突破2000万的世界汽车产销大国。从总体上看,中国汽车市场已由卖方市场过渡为买方市场,生产厂商的经营策略由产品导向逐步转为消费者导向。随着自身消费与使用经验的积累,中国消费者对汽车的消费观念由稚嫩趋向成熟,他们对于汽车产品质量与服务的期望不断提高。愈加激烈的竞争使各厂商除了要关注产品系的同时,更加想要了解用户的感受,以便能够更好的提供产品和服务。用户满意度调查在这样的一个环境中愈加发展成熟,了解不同用户的满意度与其期望间的差距、科学确立自身定位、提升品牌竞争力。专家预计到2015年,我国汽车售后服务市场总收入将达到7000亿元。售后服务市场将会是未来中国汽车市场争夺最激烈的一块大蛋糕。而提高顾客满意度恰恰是作好售后服务的关键之所在。近年来,各大汽车厂家都在不遗余力的为消费者打造标准统一的服务体系。随着市场竞争日益激烈,汽车厂家和经销商深深地意识到,只有通过严谨、完善、周到、优质的售后服务,培养出较高的顾客满意度,才能形成良好稳定的客户关系,才能在日趋白热化的市场拼杀中博得一席之地。本文通过对顾客满意度的相关定义进行研究,并从长安马自达汽车品牌的发展实际出发,通过长安马自达汽车品牌与其他的品牌满意度现状及差距,长安马自达汽车品牌顾客满意度的模型及测量体系分析,找出长安马自达汽车在服务各个环节顾客满意度问题表现,并根据分析结果对顾客满意度提升方向,具体措施及提升策略,希望为业界人士带来一些有益的启示。
【关键词】：汽车行业 长安马自达 服务质量 顾客满意度 提升策略
【学位授予单位】：南京大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F426.471
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-7
• 第一章 绪论7-12
• 1.1 研究背景7-9
• 1.2 研究意义9-10
• 1.3 研究内容10-11
• 1.4 研究方法11-12
• 第二章 相关概念及文献综述12-28
• 2.1 服务质量12-14
• 2.2 顾客满意14-22
• 2.3 服务质量与顾客满意度的关系22-23
• 2.4 汽车行业顾客满意度与服务质量关系运用23-28
• 第三章 长安马自达顾客满意度现状阐述28-45
• 3.1 长安马自达介绍28-29
• 3.2 长安马自达顾客满意度调查体系29-41
• 3.3 长安马自达顾客满意度现状及问题41-45
• 第四章 顾客满意度低的项目原因分析45-56
• 4.1 竞争对手分析45-48
• 4.2 公司内部分析48-50
• 4.3 顾客需求分析50-56
• 第五章 提升顾客满意度的对策及建议56-65
• 5.1 组织机构设置56
• 5.2 确保落实顾客满意的不满意因素56-60
• 5.3 提高顾客满意的满意因素60-65
• 第六章 结论与建议65-66
• 6.1 研究结论65
• 6.2 研究建议65-66
• 参考文献66-70
• 致谢70-71

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