L公司售后服务质量提升研究

发布时间：2021-04-27 22:12

　　随着经济的高速发展和城镇化的快速推进,我国城镇居民收入水平和生活水平有了显著的提高。但与此同时,水资源受环境污染等问题日益凸显,由此带来的饮水安全问题成为了城镇居民关注的重点。2015年国务院发布的“水十条”和党的十九大,都将饮水安全列为了民生问题的重点,并从国家政策层面助力净水行业发展。一方面净水行业前景持续向好;但另一方面,净水行业技术成熟,净水器产品同质化严重。因此如何提供优质高效的售后服务,成为企业在净水器市场取得胜利的突破口。本文正是基于这样的环境背景,选择净水行业标杆企业L公司作为研究对象,对其售后服务质量进行分析研究,目标是定位当前售后服务存在的问题,挖掘导致这些问题出现的原因所在,以期制定提升售后服务质量的方案。本文从L公司的售后服务现状入手,通过编制SERVQUAL量表进行问卷调查的方式,获取客户对于L公司的售后服务反馈数据。进而在数据的基础上,利用四分图模型分析法,确认处于满意度较低但重要度较高的服务评价指标。通过结合实际售后服务数据做进一步分析,定位出L公司售后服务质量存在的问题,并深入挖掘问题的根源。最后,对L公司的售后服务质量管理体系进行优化,制定相应的售后服... 

【文章来源】：华南理工大学广东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：68 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 研究背景与研究意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 文献综述
        1.2.1 服务质量管理
        1.2.2 业务流程优化
    1.3 主要研究内容、方法与框架
        1.3.1 主要研究内容
        1.3.2 拟采取的研究方法
        1.3.3 研究工作基础及拟采取的技术路线
第二章 L公司概况及其售后服务管理现状
    2.1 净水行业基本情况介绍
        2.1.1 净水行业简介
        2.1.2 净水行业的售后服务现状
    2.2 L公司基本情况介绍
        2.2.1 L公司简介
        2.2.2 L公司售后服务组织架构
        2.2.3 L公司售后服务蓝图
    2.3 本章小结
第三章 基于SERVQUAL模型的服务质量评价
    3.1 L公司售后SERVQUAL模型的确立
        3.1.1 SERVQUAL模型评价项目的确定
        3.1.2 SERVQUAL模型评价级度的确定
        3.1.3 SERVQUAL测评体系的确立
    3.2 市场调查及数据汇总分析
        3.2.1 调查方法
        3.2.2 调查数据的汇总
        3.2.3 服务质量评价四分图分析
        3.2.4 服务质量评价结论
    3.3 本章小结
第四章 售后服务问题分析及服务质量提升建议
    4.1 售后服务问题分析
        4.1.1 服务窗口不畅通
        4.1.2 服务响应不及时
        4.1.3 服务技能待提高
    4.2 售后服务质量提升建议
        4.2.1 服务窗口优化建议
        4.2.2 服务响应提升建议
        4.2.3 服务技能提升建议
    4.3 本章小结
第五章 售后服务质量提升效果分析
    5.1 服务质量提升效果分析
        5.1.1 服务窗口优化效果分析
        5.1.2 服务响应提升效果分析
        5.1.3 服务技能提升效果分析
    5.2 本章小结
结论
参考文献
攻读硕士学位期间取得的研究成果
致谢
附件



本文编号：3164244