基于服务成本衡量的B2B企业顾客分级管理研究

发布时间：2021-08-18 16:54

　　利润获得能力的高低决定了一个企业能否生存下去并获得发展。但是,随着科学技术和社会的不断发展,市场的需求越来越多元化,企业的服务对象和产品也越来越多样。面对市场竞争的压力,和多样的产品需求,传统的降低生产成本或者提高销售价格的策略已经很难满足当今企业的发展需要。科学的顾客分级方法有利于企业区分出顾客终身价值（以下简称顾客价值）较高的顾客,并有效提高企业的经营利润。RFM（最近购买时间、消费频率和消费金额）模型分析法是目前接受度较高的分级模型,但起源于网店顾客消费行为数据研究。通过对某制造型企业一年内销售数据的调查研究发现,服务顾客的成本在企业的经营过程中占有很大的比重。因此在该模型基础上引入服务成本（CTS）这一评价维度,构建新的RFMC模型,并且将R、F、M、CTS这四个维度分别划分为优、良、中、差四个等级后赋予相应的分值,采用K-means聚类的方法将顾客分为超优质顾客、优质顾客、一般顾客和低贡献顾客四个等级。研究结果表明:相较于RFM模型,RFMC模型有效克服了RFM模型评价维度少和离群值对聚类结果影响较大的问题,优化了顾客分级结果,筛选出那些价值较高的顾客,为企业采取针对性营销策... 

【文章来源】：天津商业大学天津市

【文章页数】：51 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

顾客的总购买金额Figure3-1totalpurchaseamountofcustomers

第三章顾客分级模型检验26表3-9RFM模型与RFMC模型聚类中心对比Table3-9comparisonofRFMmodelandRFMCmodelclusteringcenter类别超优质顾客优质顾客一般顾客低贡献顾客RFMC模型聚类中心分值RC3.873.562.621.46FC3.211.091.141.00MC3.841.303.691.24CTSC2.343.591.833.61平均得分3.322.382.321.82顾客数38542946所占比例22.8%32.3%17.4%27.5%RFM模型聚类中心数值R（天）526991306F（次）16821M（万元）9613765229顾客数4109657所占比例2.4%6.0%57.5%34.1%图3-2RFM模型与RFMC模型顾客分级结果对比Figure3-2comparisonofCustomerstratificationresultsbetweenRFMmodelandRFMCmodel根据表3-9和图3-2中不同模型的分级结果可以看出使用RFMC模型的顾客分级结果中超优质顾客的比例增加了20.4%，优质顾客的比例增加了26.3%，一般顾客的

【参考文献】：
期刊论文
[1]基于改进RFM模型和证据推理的MOOC学习者忠诚度度量模型研究[J]. 王锐,李荻,阙师鹏,廖作鸿.  江西理工大学学报. 2018(04)
[2]基于客户细分的Y公司客户关系管理研究[J]. 俞守华,张琦.  当代经济. 2018(15)
[3]考虑服务成本的两寡头B2B电子中介差异化定价决策行为[J]. 谢兆霞,李莉.  系统管理学报. 2018(04)
[4]基于RFM的网店客户价值细分研究[J]. 陆娜,刘晓文,李兰.  电脑知识与技术. 2018(18)
[5]中国制造业成本降低问题研究综述[J]. 周英芬,徐明.  河南社会科学. 2018(03)
[6]基于随机森林与RFM模型的财险客户分类管理研究[J]. 闫春,孙海棠,李亚琪.  科技与经济. 2018(01)
[7]基于D-RFM的存量客户精细化运营模型研究[J]. 陈科帆,周文钦.  通信与信息技术. 2017(06)
[8]生产—流通二元视角下制造业企业职能成本结构动态调整问题研究[J]. 周扬.  商业经济与管理. 2017(05)
[9]价值链视角下跨国制造业成本优化——以三菱重工为例[J]. 高苑.  财会通讯. 2017(14)
[10]基于价值结构的顾客赢利性测量与管理[J]. 陈少霞.  管理工程学报. 2017(02)

硕士论文
[1]面向Drupal系统运用PHP开发语言和MySQL数据库设计的顾客分级管理系统[D]. 顾炜.苏州大学 2014
[2]B2C电子商务网站顾客价值及其应用研究[D]. 乔中杰.北京化工大学 2011
[3]基于改进RFM模型的应用研究[D]. 计海斌.吉林大学 2010



本文编号：3350265