危机传播视域中的企业官微信息发布策略与效果研究
发布时间：2021-10-23 20:23
中国市场经济逐步成熟,在市场经济蓬勃发展的同时,企业来面临的风险也与日俱增。随着社交网络的发展,企业面临的危机传播呈现新特点,如危机传播周期缩短、危机越发动态化、次生危机出现频率增多等。与此同时,以微博为代表的社交媒体为企业提供了新的信息传播方式。企业通过开设官方微博,向公众及时有效地传输信息。但企业是否能在危机传播中把握信息发布节奏、传递有效的信息,在短时间内修复受损形象,这就与企业新媒体语境下危机传播的能力相关。本研究结合情境式危机沟通理论,分析三个近期企业危机传播案例——“自如甲醛房事件”、“奔驰女维权事件”、“滴滴郑州空姐遇害事件”。研究先以沟通理性和沟通有效性两个指标量化考察三个案例的危机沟通效果,再根据案例的舆论变化趋势划分出四个危机发展阶段,对各阶段企业在微博上的信息发布策略进行编码和文本分析。其次,研究相关微博下的评论态度和内容,结合词频统计说明企业信息发布的效果。最后,研究采取问卷形式对不同年龄段人群进行调查,在宏观和微观角度为企业今后利用官微等社交媒体进行危机传播提供针对性建议。
【文章来源】：浙江传媒学院浙江省
【文章页数】：89 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
中国知网上关于“企业危机传播”的论文数量历年数据统计图
浙江传媒学院硕士学位论文9境。因此库姆斯（Coombs）等人引入心理学的归因理论，即“人在分析自己或者他人行为的过程中，将行为的原因归结到行为者本身或者自身所处的外在环境”,[20]提出情境式危机沟通理论（SituationCrisisCommunicationTheory，简称SCCT）。该理论以量化的方式研究组织如何采取危机策略提升组织形象。其核心观点是管理者需要根据危机的情况来采取措施。因此企业在采取措施之前应该要明确：危机归因和评估先前声誉。相对应的是该理论的三大主要部分：危机情境、危机修辞策略、危机修辞策略的适配系统。危机情境主要表现为四方面：危机类别、证据的真实性、危机的伤害程度以及组织过往的表现。在危机类别的划分上，库姆斯（Coombs）从内外部控制源及可控性两个维度出发，将危机类别分为三类：受害者型、意外事故型、可预防型危机。受害者型危机常常表现为自然灾害、谣言等，这意味着从企业承担的责任最小；意外事故型危机表现为重大意外、重大技术意外等与企业组织无意导致；预防型危机主要是由组织内部人为造成的，在这类危机中，企业是主要的责任承担者。危机历史则是从公众视角考察企业危机发生的稳定性。如果企业之前有同类危机历史，则认为该企业具有危机发生的稳定性，反之，则企业发生危机的偶然性增大。图3.2情境式危机沟通理论中的责任归因[21]在明确危机情境的基础上，企业再考虑发布何种信息能在危机传播中与公众进行危机沟通。为此库姆斯（Coombs）提出了5个危机反应策略和10个子策略。
浙江传媒学院硕士学位论文188月31日3点09分，自如方面在微博上发表《关于自如房源空气质量的说明和承诺》。9月1日10点17分，自如在官方微博上发声，公司立即安排与王先生家属联系，跟进相关事宜。9月3日，阿里病故员工家属将自如起诉至法院，杭州市滨江区法院立案并决定于2018年9月27日开庭审理。9月11日，自如在官微上发表《自如关于空气检测及治理工作情况的说明》随着事件已交法院处理，舆论对该事件的关注度下降，转为正常。5.2.2信息发布策略：责任划分不清，大事化小处理5.2.2.1危机潜伏期在此之前，自如房甲醛超标事件频见报端。8月28日，央视新闻和澎湃新闻就对自如甲醛事件进行过报道。该事件中，北京租客李先生被要求签订一份带有封口性质的和解协议。如果违反规定要向自如方支付违约金。在阿里员工死亡事件发生之前，自如对甲醛房的处理态度颇为高傲。在被央视等媒体曝光后，自如依然盛气凌人。可见企业并未认识到错误和应该承担的责任。时隔两天之后，阿里员工之死的文章发表，助推危机升级。图5.3自如甲醛房事件的百度舆论指数呈指数型5.2.2.2危机爆发期从百度指数上可以看到，该事件引起舆论关注的峰值恰好在8月31日至9月1日。此类危机事件因涉及生命安全从而在危机爆发初期就引来公众强烈关注。
【参考文献】：
期刊论文
[1]碎片化传播：社会主义核心价值观培育的语境解析[J]. 徐俊蕾. 传媒. 2019(21)
[2]以情境式危机传播理论浅析企业的舆情应对——以乐清滴滴事件为例[J]. 朱子芸. 新闻研究导刊. 2019(03)
[3]西方危机沟通理论研究的脉络与进展[J]. 唐雪梅,赖胜强. 天津大学学报(社会科学版). 2018(05)
[4]基于形象修复理论浅析企业危机应对策略——“海底捞老鼠事件”个案分析[J]. 张琦. 新闻研究导刊. 2018(10)
[5]关于十年来危机传播的研究[J]. 李雪松. 山东理工大学学报(社会科学版). 2018(03)
[6]社交媒体时代的企业危机传播——以海底捞事件为例[J]. 毋艺川. 新闻研究导刊. 2018(08)
[7]企业利用新媒体平台进行危机沟通的策略——以Bilibili“广告门”和顺丰快递员“被打门”事件为例[J]. 丁月童,何岑成. 经营与管理. 2017(04)
[8]社交媒体与危机沟通理论的转型:从SCCT到SMCC[J]. 钟伟军,黄怡梦. 电子科技大学学报(社科版). 2016(05)
[9]支付宝“光纤门”与携程“瘫痪门”事件的危机沟通策略比较[J]. 韩羽宁,何岑成. 经营与管理. 2016(02)
[10]对班尼特形象修复策略的商榷[J]. 田卫东. 新闻知识. 2015(12)
博士论文
[1]社会网络视角下的危机传播机理与治理[D]. 王洋.哈尔滨工业大学 2011
硕士论文
[1]明星形象危机传播中的修辞情境与修辞策略研究[D]. 蒋宇琪.陕西师范大学 2018
[2]企业危机形象修复策略及其效能研究[D]. 严岩.南京师范大学 2017
[3]社会化媒体时代企业品牌危机传播研究[D]. 夏爽.辽宁大学 2017
[4]酒店网络舆情危机沟通策略与效果研究[D]. 刘芳.湖南师范大学 2017
[5]环境危机事件中政府的传播策略与可信度关联研究[D]. 范正祥.上海外国语大学 2017
[6]新媒体环境下危机沟通效果及其影响因素[D]. 向姝.西南政法大学 2017
[7]情景沟通理论视阈下企业危机沟通策略与效果研究[D]. 牛华姿.西北大学 2017
[8]新媒体环境下企业危机传播的议题管理[D]. 阮露露.安徽大学 2016
[9]企业网络危机传播研究[D]. 任年.天津师范大学 2016
[10]食品安全事件中企业危机传播研究[D]. 李玥.西南政法大学 2014
本文编号：3453856
【文章来源】：浙江传媒学院浙江省
【文章页数】：89 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
中国知网上关于“企业危机传播”的论文数量历年数据统计图
浙江传媒学院硕士学位论文9境。因此库姆斯（Coombs）等人引入心理学的归因理论，即“人在分析自己或者他人行为的过程中，将行为的原因归结到行为者本身或者自身所处的外在环境”,[20]提出情境式危机沟通理论（SituationCrisisCommunicationTheory，简称SCCT）。该理论以量化的方式研究组织如何采取危机策略提升组织形象。其核心观点是管理者需要根据危机的情况来采取措施。因此企业在采取措施之前应该要明确：危机归因和评估先前声誉。相对应的是该理论的三大主要部分：危机情境、危机修辞策略、危机修辞策略的适配系统。危机情境主要表现为四方面：危机类别、证据的真实性、危机的伤害程度以及组织过往的表现。在危机类别的划分上，库姆斯（Coombs）从内外部控制源及可控性两个维度出发，将危机类别分为三类：受害者型、意外事故型、可预防型危机。受害者型危机常常表现为自然灾害、谣言等，这意味着从企业承担的责任最小；意外事故型危机表现为重大意外、重大技术意外等与企业组织无意导致；预防型危机主要是由组织内部人为造成的，在这类危机中，企业是主要的责任承担者。危机历史则是从公众视角考察企业危机发生的稳定性。如果企业之前有同类危机历史，则认为该企业具有危机发生的稳定性，反之，则企业发生危机的偶然性增大。图3.2情境式危机沟通理论中的责任归因[21]在明确危机情境的基础上，企业再考虑发布何种信息能在危机传播中与公众进行危机沟通。为此库姆斯（Coombs）提出了5个危机反应策略和10个子策略。
浙江传媒学院硕士学位论文188月31日3点09分，自如方面在微博上发表《关于自如房源空气质量的说明和承诺》。9月1日10点17分，自如在官方微博上发声，公司立即安排与王先生家属联系，跟进相关事宜。9月3日，阿里病故员工家属将自如起诉至法院，杭州市滨江区法院立案并决定于2018年9月27日开庭审理。9月11日，自如在官微上发表《自如关于空气检测及治理工作情况的说明》随着事件已交法院处理，舆论对该事件的关注度下降，转为正常。5.2.2信息发布策略：责任划分不清，大事化小处理5.2.2.1危机潜伏期在此之前，自如房甲醛超标事件频见报端。8月28日，央视新闻和澎湃新闻就对自如甲醛事件进行过报道。该事件中，北京租客李先生被要求签订一份带有封口性质的和解协议。如果违反规定要向自如方支付违约金。在阿里员工死亡事件发生之前，自如对甲醛房的处理态度颇为高傲。在被央视等媒体曝光后，自如依然盛气凌人。可见企业并未认识到错误和应该承担的责任。时隔两天之后，阿里员工之死的文章发表，助推危机升级。图5.3自如甲醛房事件的百度舆论指数呈指数型5.2.2.2危机爆发期从百度指数上可以看到，该事件引起舆论关注的峰值恰好在8月31日至9月1日。此类危机事件因涉及生命安全从而在危机爆发初期就引来公众强烈关注。
【参考文献】：
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[8]社交媒体与危机沟通理论的转型:从SCCT到SMCC[J]. 钟伟军,黄怡梦. 电子科技大学学报(社科版). 2016(05)
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[10]对班尼特形象修复策略的商榷[J]. 田卫东. 新闻知识. 2015(12)
博士论文
[1]社会网络视角下的危机传播机理与治理[D]. 王洋.哈尔滨工业大学 2011
硕士论文
[1]明星形象危机传播中的修辞情境与修辞策略研究[D]. 蒋宇琪.陕西师范大学 2018
[2]企业危机形象修复策略及其效能研究[D]. 严岩.南京师范大学 2017
[3]社会化媒体时代企业品牌危机传播研究[D]. 夏爽.辽宁大学 2017
[4]酒店网络舆情危机沟通策略与效果研究[D]. 刘芳.湖南师范大学 2017
[5]环境危机事件中政府的传播策略与可信度关联研究[D]. 范正祥.上海外国语大学 2017
[6]新媒体环境下危机沟通效果及其影响因素[D]. 向姝.西南政法大学 2017
[7]情景沟通理论视阈下企业危机沟通策略与效果研究[D]. 牛华姿.西北大学 2017
[8]新媒体环境下企业危机传播的议题管理[D]. 阮露露.安徽大学 2016
[9]企业网络危机传播研究[D]. 任年.天津师范大学 2016
[10]食品安全事件中企业危机传播研究[D]. 李玥.西南政法大学 2014
本文编号：3453856
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