W银行零售业务客户服务满意度的提升对策研究

发布时间：2021-11-01 07:44

　　传统的银行服务和零售产品随着科学技术的快速发展,已不能准确完全地满足当前的客户需求,尤其是各银行业之间的服务和产品同质化严重,竞争异常激烈,W银行的零售业务才刚刚起步,零售业务的转型有利于W银行未来的发展,而零售业务的发展依赖于客户,客户的消费水平的升级,应该提高银行的服务水平,尤其是其他银行早已开始转型,提升客户的服务体验感,培养客户的忠诚度尤为重要,只有拥有客户数量多并且服务满意度高,客户的留存率就高,带给银行的利润转化率就高,本文以W银行零售业务客户服务满意度的提升对策研究为选题出发,研究W银行的零售业务客户服务满意度,参考和借鉴了国内外研究者提出的客户服务满意度的相关理论,并结合W银行各级管理人员、不同岗位工作人员和部分银行客户的访谈意见,制定出影响W银行客户满意度的评价指标,同时从该银行的客户办理业务流程出发,并设计出相应的调查问卷,找出影响W银行的零售业务客户服务满意度问题,并提出解决的对策。通过数据结果的分析发现选址需重新规划、功能布局不合理、电子设备欠缺、业务流程繁琐,员工服务意识不强、缺少复核型人才、网点服务流于形式、产品种类少,同质化严重、新产品研发力度不够,服务产... 

【文章来源】：华中师范大学湖北省 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：54 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
    1.1 研究背景和意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 国外研究现状
        1.2.2 国内研究现状
    1.3 研究目标、研究内容和解决的关键问题
        1.3.1 研究目标
        1.3.2 研究内容
        1.3.3 解决的关键问题
    1.4 研究方法、技术路线、实验方案及可行性分析、论文创新点
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 技术路线
        1.4.3 实验方案及可行性分析
        1.4.4 论文创新点
第二章 相关概念及理论
    2.1 关于商业银行零售业务的概念
    2.2 商业银行客户服务满意度的相关概念
    2.3 W银行零售业务客户服务满意度的评价指标
        2.3.1 服务环境
        2.3.2 服务效率
        2.3.3 服务质量
        2.3.4 服务产品
        2.3.5 产品宣传
第三章 W银行零售业务客户服务满意度现状和问题
    3.1 W银行零售业务
    3.2 W银行零售业务客户服务满意度调查问卷
    3.3 W银行零售业务客户服务满意度存在的问题
        3.3.1 服务环境存在的问题
        3.3.2 服务效率存在的问题
        3.3.3 服务质量存在的问题
        3.3.4 服务产品存在的问题
        3.3.5 产品宣传存在的问题
第四章 W银行零售业务客户服务满意度提升对策
    4.1 服务环境提升策略
        4.1.1 加强网点选址规划
        4.1.2 优化网点功能分区
        4.1.3 健全网点配套设施
    4.2 服务效率提升策略
        4.2.1 建立健全员工管理机制
        4.2.2 简化业务流程
        4.2.3 合理配置进行客户分流
    4.3 服务质量提升对策
        4.3.1 增强员工服务意识,提升个人素质
        4.3.2 培养复合型人才,团队合作
        4.3.3 制定网点服务监督检查
    4.4 服务产品提升策略
        4.4.1 以差异化产品代替同质化产品
        4.4.2 产品创新
    4.5 服务宣传的提升对策
        4.5.1 加大产品宣传力度
        4.5.2 拓宽产品宣传渠道
第五章 总结及思考
    5.1 总结
    5.2 需进一步解决的问题
主要参考文献
附录 W银行零售业务客户服务满意度调查问卷
致谢



本文编号：3469784