服务预补救对顾客等待满意度和可接受等待时间的影响研究
发布时间：2021-11-29 02:25
国民经济的提升带动了服务业的发展,近几年来我国服务业的国内生产总值（GDP）占比不断攀升。随着人们生活水平的不断提高,外出就餐的人数也越来越多,在中国的餐饮行业中,顾客等待已经成为一个严重的问题。漫长的就餐等待不仅影响了顾客体验,还给口碑行为和顾客忠诚度带来了负面效应。因此国内一些商家开始在顾客等待期间提供一些额外的补偿措施,借鉴于服务补救的概念,本文将其定义为服务预补救。本文主要研究了两个问题:首先,本文研究了服务预补救对顾客满意度和可接受等待时间的影响;其次,不同类型的服务预补救其影响是否存在差异。通过回顾以前的文献,本文选取了感知公平理论作为研究依据,将顾客的感知公平作为预补救与满意度的中介变量进行研究。实验方法上,本文借鉴服务补救领域常用到的基于场景的实验调查方法,通过设定不同的场景来测量不同类型服务预补救的影响。在发放调查问卷后回收了 522份问卷,并利用AMOS和SPSS软件对收集的数据先后进行描述性统计分析、验证性因子分析、相关性分析、回归分析、中介模型检验等,对文章提出的假设进行检验。分析结果表明,服务预补救能显著提高顾客的感知公平和等待满意度。此外,与低水平有形补偿和...
【文章来源】：中国科学技术大学安徽省 211工程院校 985工程院校
【文章页数】：60 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１．１研宄框架图??５??
?第２章理论基础与文献综述???后有国内学者总结出了服务补救的整个流程【２８］，具体如下图：??确认服务过失——？解决顾客问题——？整理分析资料——？改进服务质量???Ｉ???ｉ???解决顾客问题．让个别顾客满意?改进服务系统．让所有顾客满意???Ｉ???Ｉ???维持单个顾客的忠诚度?维持所有顾客的忠诚度???？盈利?＜???图２．１服务补救流程??（２）服务补救的措施??服务补救有多种类型划分。Ｓｍｉｔｈ和Ｂｏｌｔｏｎ将服务补救的措施按照特征划分为四种??类型，物质补偿（ｃｏｍｐｅｎｓａｔｉｏｎ）、响应速度（ｒｅｓｐｏｎｓｅ?ｓｐｅｅｄ）、道歉（ａｐｏｌｏｇｙ）、补救??主动性（ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ）?ｔ２２］，随后，Ｍｉｌｌｅｒ在此基础上，直观地将服务补救的措施划分为有??形补偿和心理补救两类［１５】。有形补偿是指对顾客的损失进行物质上的赔偿，比如，给顾??客提供折扣、优惠券、礼品等措施，也包括一些能够转化为金钱的服务，比如体验券、??免费服务等。心理补救是指为减轻顾客的负面情绪采取的措施，比如道歉、友好的售后??服务态度等，以此来减轻服务失误带来的负面影响，从而提高满意度。??发生服务失败后，多从以下几个方面进行补救：??理解顾客。对顾客提出的不满和投诉表示理解，及时倾听顾客不满的原因，用积极??的态度面对顾客的不满和投诉，承认自身服务的不足，顾及顾客的心情。??道歉。向顾客表达歉意是最及时、直接、有效且无成本的补救措施，因此在服务发??生之后，真诚的道歉能够抚慰顾客的负面情绪，减少顾客的进一步投诉行为。??给予赔偿。如果服务失败给顾客带来了切实的金钱损失，那
题的??手段灵活时，顾客在这个过程中感知到的程序公平是较高的Ｐ１。交互公平则反映了服务??补救过程中消费者与相关服务人员之间的沟通、互动的质量。社会交换理论认为，Ｓｍｉｔｈ??和Ｂｏｌｔｏｎ提到的服务补救措施的性质，分别影响了顾客的三个维度感知公平，最终作用??到顾客满意度［２２＞。??物质补偿￣?????＇、、、结果公平??响应速度?????＾￣程序公平￣￣?顾客满意度??道歉??????￣交互公平／??补救主动性????图２．２服务补救的影响路径??感知公平理论是在研宄服务补救问题上应用最广泛的理论之一。根据该理论，在服??务失败和服务补救后，顾客通过比较自己的投入和收获来评价自身得到的服务，从而判??断他们接受的解决方案的公平性。顾客的投入通常包括金钱、精力和时间；收获包括服??务质量、现金退款、道歉或更换商品等阳Ｕ?—旦顾客察觉到服务补救中的不公平，那么??１０??
【参考文献】：
期刊论文
[1]服务不好，试试接种“投诉疫苗”——基于投诉者异质性的预防性服务补救[J]. 杨强,孟陆,董泽瑞. 管理评论. 2019(10)
[2]基于云的餐厅服务机器人系统设计[J]. 王博玮,陆中成. 自动化仪表. 2019(08)
[3]一种智能点传餐系统的设计与实现[J]. 王景港,田会峰,王嘉宁,刘茜茜. 自动化技术与应用. 2019(06)
[4]服务补救的文献综述[J]. 张雅茹,谷再秋. 产业与科技论坛. 2018(19)
[5]服务补救、感知公平与顾客满意——基于网购用户视角的研究[J]. 王子贤,吕庆华. 山西财经大学学报. 2018(10)
[6]预防性服务补救对顾客忠诚的影响研究——基于顾客感知公平的中介作用[J]. 杨强,孟陆,董泽瑞. 大连理工大学学报(社会科学版). 2018(06)
[7]服务失误、负面情绪与服务补救效果的关系——基于珠三角地区酒店业的实证研究[J]. 胡矗明. 暨南学报(哲学社会科学版). 2014(06)
[8]公共危机事件后政府信任受损及修复机理——基于归因理论的分析和情景实验[J]. 徐彪. 公共管理学报. 2014(02)
[9]归因视角下“失而复得”顾客保留意愿内在机制研究——来自宾馆服务业的实证[J]. 李辉,李敬强,齐齐. 营销科学学报. 2013(03)
[10]餐饮服务排队管理中等候区设置必要性研究[J]. 韩亚娟,谢会. 工业工程. 2012(06)
硕士论文
[1]服务补救对顾客忠诚影响的实证研究[D]. 王丹.吉林大学 2009
本文编号：3525649
【文章来源】：中国科学技术大学安徽省 211工程院校 985工程院校
【文章页数】：60 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１．１研宄框架图??５??
?第２章理论基础与文献综述???后有国内学者总结出了服务补救的整个流程【２８］，具体如下图：??确认服务过失——？解决顾客问题——？整理分析资料——？改进服务质量???Ｉ???ｉ???解决顾客问题．让个别顾客满意?改进服务系统．让所有顾客满意???Ｉ???Ｉ???维持单个顾客的忠诚度?维持所有顾客的忠诚度???？盈利?＜???图２．１服务补救流程??（２）服务补救的措施??服务补救有多种类型划分。Ｓｍｉｔｈ和Ｂｏｌｔｏｎ将服务补救的措施按照特征划分为四种??类型，物质补偿（ｃｏｍｐｅｎｓａｔｉｏｎ）、响应速度（ｒｅｓｐｏｎｓｅ?ｓｐｅｅｄ）、道歉（ａｐｏｌｏｇｙ）、补救??主动性（ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ）?ｔ２２］，随后，Ｍｉｌｌｅｒ在此基础上，直观地将服务补救的措施划分为有??形补偿和心理补救两类［１５】。有形补偿是指对顾客的损失进行物质上的赔偿，比如，给顾??客提供折扣、优惠券、礼品等措施，也包括一些能够转化为金钱的服务，比如体验券、??免费服务等。心理补救是指为减轻顾客的负面情绪采取的措施，比如道歉、友好的售后??服务态度等，以此来减轻服务失误带来的负面影响，从而提高满意度。??发生服务失败后，多从以下几个方面进行补救：??理解顾客。对顾客提出的不满和投诉表示理解，及时倾听顾客不满的原因，用积极??的态度面对顾客的不满和投诉，承认自身服务的不足，顾及顾客的心情。??道歉。向顾客表达歉意是最及时、直接、有效且无成本的补救措施，因此在服务发??生之后，真诚的道歉能够抚慰顾客的负面情绪，减少顾客的进一步投诉行为。??给予赔偿。如果服务失败给顾客带来了切实的金钱损失，那
题的??手段灵活时，顾客在这个过程中感知到的程序公平是较高的Ｐ１。交互公平则反映了服务??补救过程中消费者与相关服务人员之间的沟通、互动的质量。社会交换理论认为，Ｓｍｉｔｈ??和Ｂｏｌｔｏｎ提到的服务补救措施的性质，分别影响了顾客的三个维度感知公平，最终作用??到顾客满意度［２２＞。??物质补偿￣?????＇、、、结果公平??响应速度?????＾￣程序公平￣￣?顾客满意度??道歉??????￣交互公平／??补救主动性????图２．２服务补救的影响路径??感知公平理论是在研宄服务补救问题上应用最广泛的理论之一。根据该理论，在服??务失败和服务补救后，顾客通过比较自己的投入和收获来评价自身得到的服务，从而判??断他们接受的解决方案的公平性。顾客的投入通常包括金钱、精力和时间；收获包括服??务质量、现金退款、道歉或更换商品等阳Ｕ?—旦顾客察觉到服务补救中的不公平，那么??１０??
【参考文献】：
期刊论文
[1]服务不好，试试接种“投诉疫苗”——基于投诉者异质性的预防性服务补救[J]. 杨强,孟陆,董泽瑞. 管理评论. 2019(10)
[2]基于云的餐厅服务机器人系统设计[J]. 王博玮,陆中成. 自动化仪表. 2019(08)
[3]一种智能点传餐系统的设计与实现[J]. 王景港,田会峰,王嘉宁,刘茜茜. 自动化技术与应用. 2019(06)
[4]服务补救的文献综述[J]. 张雅茹,谷再秋. 产业与科技论坛. 2018(19)
[5]服务补救、感知公平与顾客满意——基于网购用户视角的研究[J]. 王子贤,吕庆华. 山西财经大学学报. 2018(10)
[6]预防性服务补救对顾客忠诚的影响研究——基于顾客感知公平的中介作用[J]. 杨强,孟陆,董泽瑞. 大连理工大学学报(社会科学版). 2018(06)
[7]服务失误、负面情绪与服务补救效果的关系——基于珠三角地区酒店业的实证研究[J]. 胡矗明. 暨南学报(哲学社会科学版). 2014(06)
[8]公共危机事件后政府信任受损及修复机理——基于归因理论的分析和情景实验[J]. 徐彪. 公共管理学报. 2014(02)
[9]归因视角下“失而复得”顾客保留意愿内在机制研究——来自宾馆服务业的实证[J]. 李辉,李敬强,齐齐. 营销科学学报. 2013(03)
[10]餐饮服务排队管理中等候区设置必要性研究[J]. 韩亚娟,谢会. 工业工程. 2012(06)
硕士论文
[1]服务补救对顾客忠诚影响的实证研究[D]. 王丹.吉林大学 2009
本文编号：3525649
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