航通北斗车联网平台基于SERVQUAL模型的客户服务质量改进研究

发布时间：2021-12-10 15:50

　　自2000年开始,中国通讯及信息化产业得到了蓬勃的发展。到2009年,万物互联的浪潮席卷全球,而中国的机动车的保有量也在飞速增长。在此背景下,中国的车联网应运而生。航通北斗物流信息技术有限公司在2014年借助交通部推广道路监管的契机,成立了致力于车辆监管、车辆智能化、智慧交通的车联网平台。近年来人们对车联网的应用需求越来越强烈,航通北斗车联网平台在坚持发展车联网业务的同时,也在不断探索车联网发展的新趋势。为此,本文以航通北斗车联网平台为研究对象,研究其在服务化的发展趋势下,如何评价服务质量,改进服务质量,从而提升平台的核心竞争力。本文共包括八个部分。首先,学习专家学者在车辆网和服务质量方面的理论及研究成果,对车联网平台的服务质量建立全面的认识。其次,研究过程中基于SERVQUAL模型的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维度框架及感知-期望差距理论,将航通北斗车辆平台客户服务质量进行明确的量化分析。通过量化分析能明确看到服务过程中存在的问题。分析结果表明航通北斗车联网平台整体服务质量值低于-1,属于较差水平。且服务质量所涵盖的22个服务指标的客户感知值均低于客户期望值。其中可靠性、... 

【文章来源】：兰州大学甘肃省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：96 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

车联网产业链全景图

论文技术路线图

MBA 学位论文 作者：姜海鹏 航通北斗车联网平台基于 SERVQUAL 模型的客户服务质量改进研究SERVQUAL 模型表明客户服务质量高低取决与客户服务质量差距的大小。客户服务质量差距如图 2-2 所示。

【参考文献】：
期刊论文
[1]5G时代车联网发展的机遇与挑战[J]. 顾文琰.  科技视界. 2019(19)
[2]基于网络演算的软件定义车联网服务质量路由算法[J]. 黄志清,徐博佳,张严心,李梦佳.  计算机应用. 2018(S2)
[3]基于位置信息的车联网增值服务[J]. 王兰,郝成龙.  汽车实用技术. 2018(06)
[4]风起云涌车联网——国内外Telematics业务发展综述[J]. 易琨,田炜,刘勋,陈成,阮倩.  汽车维修与保养. 2018(02)
[5]车联网服务提供商技术研究现状分析[J]. 唐阳山,李栋梁.  汽车实用技术. 2018(01)
[6]基于云管端一体化的车联网解决方案[J]. 严茂胜,任大凯,翟文凯,石力.  电信工程技术与标准化. 2017(12)
[7]车联网社交——车联网发展的新起点[J]. 郝成龙,郝铁亮,刘涛,王曌倩.  汽车实用技术. 2017(18)
[8]基于车联网的电动汽车充电服务模式研究[J]. 程孟丹,刘娟娟.  科技和产业. 2017(03)
[9]基于OBD的车联网系统服务设计研究[J]. 任宏,吕志源.  设计. 2017(05)
[10]中关村智通智能交通产业联盟成立[J]. 明星.  中关村. 2016(09)

博士论文
[1]物联网运营商的客户忠诚影响因素及作用机理研究[D]. 陈博.北京邮电大学 2019

硕士论文
[1]基于云计算的车联网服务系统的设计与实施[D]. 崔茂.重庆大学 2018
[2]云雾一体化软定义车联网架构和性能优化[D]. 董伟豪.北京交通大学 2018
[3]车联网环境下行车主动服务质量的五维定量评价方法的研究[D]. 兰国辉.江苏大学 2017
[4]车联网环境下行车主动服务需求感知模型及关键算法研究[D]. 赵振超.江苏大学 2017
[5]车联网服务管理系统的设计与实现[D]. 刘雪晴.湖南大学 2016
[6]面向冷链物流的车联网信息服务平台关键技术研究[D]. 刘柳.安徽农业大学 2016
[7]车联网的服务质量优化解决方案[D]. 沈青.东南大学 2016
[8]杭州市“医养护一体化”社区老年医疗服务质量评估[D]. 何素彩.浙江财经大学 2015



本文编号：3532929