中国电信石河子分公司4G套餐客户满意度研究
发布时间：2022-01-01 09:44
随着5G通讯技术的试点运行和4G通讯技术不断成熟,移动通讯市场竞争更加激烈,市场环境复杂多变,顾客需求也趋向于多元化和个性化发展,任何一个运营商都不能仅站在自己的角度上分析市场环境来制定公司的发展战略。智能终端的规模化普及、网络宽带提速降费等工作的落实,互联网业务呈现喷井式快速增长,对于传统业务的冲击直接促使传统业务向移动数据端转移。在整个环境的发展趋势下,提升客户满意度、培育客户忠诚度已经成为当前移动互联运营商发展4G业务套餐的关键。本文基于4C理论、顾客满意度理论等,在分析我国通讯行业发展趋势的基础上对中国电信石河子分公司4G套餐情况进行剖析和探讨。首先,对石河子地区通讯行业发展进行整体分析,结合访谈和调查问卷对中国电信石河子分公司4G套餐业务的当前发展情况及存在的问题进行归纳总结。发现石河子电信4G套餐业务的发展存在4G套餐产品少且套餐业务费用偏高、营业厅人员服务质量差、营销手段单一、顾客反映问题多;其次,构建顾客满意度指标体系,采用层次分析法确定指标权重,并进行实地调研获得195份有效问卷;最后,从顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意程度、顾客忠诚度等五个方面进行石河子电信4...
【文章来源】：石河子大学新疆维吾尔自治区 211工程院校
【文章页数】：62 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
技术路线图
欤?谷【鲇诮灰追绞健５笨突?衔?约夯?得的效用与自己投入相比没有差距或者差距不大，客户就会对这一产品或服务表示满意，也觉得这一交易是公平的。顾客对产品或服务的满意度就越低。尽管在理论上，公平的重要性已经得到大多数专家学者的认可，但是这种抽象性的概念难以量化（Harris1983），因此在实际应用的过程中，也难以进行推广。除此之外，很多专家学者针对公平的某一方面也进行了研究，Ruth(1999)等人―支付公平‖研究价格的公平性对于顾客满意度的影响。2.2.2中国顾客满意度指数测评模型中国顾客满意度测评模型（图2-1）在借鉴成熟研究的基础上，根据中国市场和中国顾客的实际情况建立的质量测评方法（简彩云，2005）。该模型的建立是在消费者心理学和行为学基础上，根据产品或服务对顾客预期质量、感知价值、满意度、品牌质量、顾客抱怨程度及顾客忠诚度六个变量构成。图2-1中国顾客满意度测评模型通过上述理论模型的借鉴，为了避免中国电信石河子分公司客户对4G套餐业务不满意或者失望的情况，中国电信石河子分公司首先应该为客户提供基础性的服务，并保证这些基础服务的质量；其次中国电信石河子分公司要为客户提供满意的感知服务，不能简单地认为顾客没有意见就表示顾客很满意，电信石河子分公司要找到客户预期之外的服务。目前石河子分公司面临的是为客户提供的4G套餐服务要有新意，更多的满足客户的预期需求及超出预期的需求，这是优化4G套餐业务质量必须做到的。基于此，本文针对中国电信石河子分公司4G套餐业务从客户期望、感知质量、感知价值、客户满意程度、客户忠诚程度等五个方面设计客户满意度的调查问卷，根据相应的变量及权重设置相关问题。
中国电信石河子分公司4G套餐客户满意度研究15图3-1三大运营商市场占有率变化趋势3.2.3市场竞争表3-3数据显示，资费竞争方面，同等产品质量中移动公司资费最贵，电信次之，联通最优惠；流量竞争方面，目前移动公司退出了专门的流量卡，联通2G流量资费为50元，电信2G流量资费52元，但其中不都是全国流量，有一部分的省内流量或者市流量。联通关于流量资费方面，在组合套餐中比较优惠的是10元1.5G流量包。综合来看，移动公司的资费设置相对灵活，但是资费较高，联通公司两者兼顾，电信公司的套餐较为单一，资费情况适中。目前联通公司大量赠送套餐流量及设置低资费套餐，对于电信公司4G套餐业务的发展带来了一定的冲击，电信公司应该进行套餐内容的调整，针对不同的用户需求设置相应的业务内容，提高自身的市场占有率和竞争力。
【参考文献】：
期刊论文
[1]有形化服务人员的专业性对顾客满意度的影响机制[J]. 郭利川,陈欢,庞隽. 中国流通经济. 2018(12)
[2]客户服务“五步法”[J]. 陈亮,陈火彬,梁柱,李天毅. 企业管理. 2018(12)
[3]战略型社会责任与企业财务绩效的实证研究——基于客户企业社会责任满意度的中介效应[J]. 付鸿彦,任国升,廉晓洁. 会计之友. 2018(24)
[4]服务质量与顾客忠诚度的关系——基于中广有线蚌埠分公司的研究[J]. 曹玲. 价值工程. 2019(01)
[5]基于角色理论的顾客参与对顾客满意的影响机制研究[J]. 张广玲,潘志华. 管理学报. 2018(12)
[6]网购服务失误情境下顾客忠诚影响机制研究——基于期望理论的视角[J]. 殷少明,杨宁. 山东财经大学学报. 2018(06)
[7]电商狂欢节消费者网购行为选择及其满意度分析[J]. 罗芳,陈鹏. 山东财经大学学报. 2018(06)
[8]基于价值创造视角的互联网企业价值评估体系研究[J]. 段文奇,宣晓. 财贸研究. 2018(09)
[9]农村互联网金融农户忠诚度影响因素研究[J]. 王芹,罗剑朝. 西北农林科技大学学报(社会科学版). 2018(06)
[10]基于情绪劳动理论的电商客服语音与客户满意度的影响关系研究[J]. 孙林辉,吴旷,林瑞丰,吴安波. 数学的实践与认识. 2018(19)
本文编号：3562115
【文章来源】：石河子大学新疆维吾尔自治区 211工程院校
【文章页数】：62 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
技术路线图
欤?谷【鲇诮灰追绞健５笨突?衔?约夯?得的效用与自己投入相比没有差距或者差距不大，客户就会对这一产品或服务表示满意，也觉得这一交易是公平的。顾客对产品或服务的满意度就越低。尽管在理论上，公平的重要性已经得到大多数专家学者的认可，但是这种抽象性的概念难以量化（Harris1983），因此在实际应用的过程中，也难以进行推广。除此之外，很多专家学者针对公平的某一方面也进行了研究，Ruth(1999)等人―支付公平‖研究价格的公平性对于顾客满意度的影响。2.2.2中国顾客满意度指数测评模型中国顾客满意度测评模型（图2-1）在借鉴成熟研究的基础上，根据中国市场和中国顾客的实际情况建立的质量测评方法（简彩云，2005）。该模型的建立是在消费者心理学和行为学基础上，根据产品或服务对顾客预期质量、感知价值、满意度、品牌质量、顾客抱怨程度及顾客忠诚度六个变量构成。图2-1中国顾客满意度测评模型通过上述理论模型的借鉴，为了避免中国电信石河子分公司客户对4G套餐业务不满意或者失望的情况，中国电信石河子分公司首先应该为客户提供基础性的服务，并保证这些基础服务的质量；其次中国电信石河子分公司要为客户提供满意的感知服务，不能简单地认为顾客没有意见就表示顾客很满意，电信石河子分公司要找到客户预期之外的服务。目前石河子分公司面临的是为客户提供的4G套餐服务要有新意，更多的满足客户的预期需求及超出预期的需求，这是优化4G套餐业务质量必须做到的。基于此，本文针对中国电信石河子分公司4G套餐业务从客户期望、感知质量、感知价值、客户满意程度、客户忠诚程度等五个方面设计客户满意度的调查问卷，根据相应的变量及权重设置相关问题。
中国电信石河子分公司4G套餐客户满意度研究15图3-1三大运营商市场占有率变化趋势3.2.3市场竞争表3-3数据显示，资费竞争方面，同等产品质量中移动公司资费最贵，电信次之，联通最优惠；流量竞争方面，目前移动公司退出了专门的流量卡，联通2G流量资费为50元，电信2G流量资费52元，但其中不都是全国流量，有一部分的省内流量或者市流量。联通关于流量资费方面，在组合套餐中比较优惠的是10元1.5G流量包。综合来看，移动公司的资费设置相对灵活，但是资费较高，联通公司两者兼顾，电信公司的套餐较为单一，资费情况适中。目前联通公司大量赠送套餐流量及设置低资费套餐，对于电信公司4G套餐业务的发展带来了一定的冲击，电信公司应该进行套餐内容的调整，针对不同的用户需求设置相应的业务内容，提高自身的市场占有率和竞争力。
【参考文献】：
期刊论文
[1]有形化服务人员的专业性对顾客满意度的影响机制[J]. 郭利川,陈欢,庞隽. 中国流通经济. 2018(12)
[2]客户服务“五步法”[J]. 陈亮,陈火彬,梁柱,李天毅. 企业管理. 2018(12)
[3]战略型社会责任与企业财务绩效的实证研究——基于客户企业社会责任满意度的中介效应[J]. 付鸿彦,任国升,廉晓洁. 会计之友. 2018(24)
[4]服务质量与顾客忠诚度的关系——基于中广有线蚌埠分公司的研究[J]. 曹玲. 价值工程. 2019(01)
[5]基于角色理论的顾客参与对顾客满意的影响机制研究[J]. 张广玲,潘志华. 管理学报. 2018(12)
[6]网购服务失误情境下顾客忠诚影响机制研究——基于期望理论的视角[J]. 殷少明,杨宁. 山东财经大学学报. 2018(06)
[7]电商狂欢节消费者网购行为选择及其满意度分析[J]. 罗芳,陈鹏. 山东财经大学学报. 2018(06)
[8]基于价值创造视角的互联网企业价值评估体系研究[J]. 段文奇,宣晓. 财贸研究. 2018(09)
[9]农村互联网金融农户忠诚度影响因素研究[J]. 王芹,罗剑朝. 西北农林科技大学学报(社会科学版). 2018(06)
[10]基于情绪劳动理论的电商客服语音与客户满意度的影响关系研究[J]. 孙林辉,吴旷,林瑞丰,吴安波. 数学的实践与认识. 2018(19)
本文编号：3562115
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