马士基深圳第三方物流服务质量提升研究
发布时间：2022-02-15 21:01
随着国际市场贸易竞争的日趋激烈,特别是2018年中美贸易战爆发以来,国际出口货运量的持续下降,第三方物流企业的利润空间逐渐减少,如果仅依赖降低成本从而取得竞争优势已经不再可行,唯有通过提高物流服务质量才能赢得市场。马士基集团旗下的第三方物流业务主要服务客户为海外知名品牌五百强客户,其涵盖零售品牌、服装品牌、运动品牌、玩具品牌等。根据问卷调查结果,马士基物流深圳当前的顾客感知服务质量为3.35分,距离目标5分还有一定距离,基于此,如何科学的分析企业在物流服务中存在的问题,帮助企业提升物流服务质量,提高客户满意度,这些都是马士基迫切需要解决的问题。本文以马士基深圳作为研究对象,目标是提升马士基物流服务质量。本文采取文献研究法、问卷调查法等研究方法,首先对马士基服务质量现状进行调查,选取服务质量差距模型作为本文研究的理论基础。其次,通过马士基深圳第三方物流的内部服务指标,分析马士基各项指标数据,总结其服务质量存在的问题。再次,根据服务质量问卷调查的结果以及服务质量差距模型理论,对管理者认知差距、质量差距、服务表现差距和营销沟通差距进行深入分析服务质量存在问题的原因。然后,通过服务质量差距模型...
【文章来源】：兰州大学甘肃省211工程院校985工程院校教育部直属院校
【文章页数】：60 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
中文摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究意义
1.3 研究内容
1.4 研究方法及思路
1.5 概念界定
第二章 相关理论
2.1 服务质量差距模型
2.2 顾客感知服务质量模型
2.3 SERVQUAL理论
第三章 马士基深圳第三方物流服务质量现状
3.1 马士基深圳第三方物流
3.1.1 马士基集团
3.1.2 马士基深圳第三方物流
3.2 马士基深圳第三方物流服务质量现状
3.3 马士基深圳第三方物流服务质量主要问题
第四章 马士基深圳第三方物流服务质量分析
4.1 服务质量差距问卷调查
4.1.1 问卷设计与实施
4.1.2 统计结果
4.2 服务质量差距模型分析
4.2.1 差距1-管理者认知差距
4.2.2 差距2-质量标准差距
4.2.3 差距3-服务交易差距
4.2.4 差距4-营销沟通差距
4.2.5 差距5-感知服务质量差距
第五章 马士基深圳第三方物流服务质量提升方案
5.1 服务质量提升方案目标与原则
5.2 服务质量提升方案策略
5.2.1 缩小差距1管理者认知差距
5.2.2 缩小差距2质量标准差距
5.2.3 缩小差距3服务交易差距
5.2.4 缩小差距4营销沟通差距
5.2.5 缩小总差距-感知服务质量差距
第六章 马士基深圳第三方物流服务质量提升计划与保障
6.1 提升计划
6.2 保障措施
第七章 结论与展望
7.1 主要结论
7.2 展望
参考文献
附录A 马士基深圳第三方物服务质量调查问卷
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]客户服务管理新思路——浅谈如何提升客户满意度,提高市场竞争力[J]. 胡友花. 商讯. 2019(11)
[2]建立客户服务质量提升机制降低客户投诉量探析[J]. 陈宗勉,赵晨. 管理观察. 2019(06)
[3]面向第三方物流企业的DMAIC改进配送时效研究[J]. 张晶. 标准科学. 2019(01)
[4]重要性矩阵在供电企业顾客满意度提升管理中的应用[J]. 余宗. 中国科技信息. 2018(24)
[5]客户服务“五步法”[J]. 陈亮,陈火彬,梁柱,李天毅. 企业管理. 2018(12)
[6]服务质量与顾客忠诚度的关系——基于中广有线蚌埠分公司的研究[J]. 曹玲. 价值工程. 2019(01)
[7]供应链物流服务质量研究述评与展望[J]. 覃雪莲,刘志学. 管理学报. 2018(11)
[8]基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量评价研究——以顺丰速运为例[J]. 李爱彬,宋艳秋. 上海管理科学. 2018(05)
[9]第三方物流企业服务质量现状及对策探索[J]. 白杨. 产业与科技论坛. 2018(15)
[10]第三方物流企业物流服务质量研究[J]. 黄永福. 现代商业. 2018(20)
硕士论文
[1]第三方汽车物流企业服务质量差距及提升模型研究[D]. 满雅文.西安理工大学 2018
[2]中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系优化研究[D]. 张颖.兰州大学 2018
[3]服务质量差距模型[D]. 林伟.上海交通大学 2010
本文编号：3627264
【文章来源】：兰州大学甘肃省211工程院校985工程院校教育部直属院校
【文章页数】：60 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
中文摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究意义
1.3 研究内容
1.4 研究方法及思路
1.5 概念界定
第二章 相关理论
2.1 服务质量差距模型
2.2 顾客感知服务质量模型
2.3 SERVQUAL理论
第三章 马士基深圳第三方物流服务质量现状
3.1 马士基深圳第三方物流
3.1.1 马士基集团
3.1.2 马士基深圳第三方物流
3.2 马士基深圳第三方物流服务质量现状
3.3 马士基深圳第三方物流服务质量主要问题
第四章 马士基深圳第三方物流服务质量分析
4.1 服务质量差距问卷调查
4.1.1 问卷设计与实施
4.1.2 统计结果
4.2 服务质量差距模型分析
4.2.1 差距1-管理者认知差距
4.2.2 差距2-质量标准差距
4.2.3 差距3-服务交易差距
4.2.4 差距4-营销沟通差距
4.2.5 差距5-感知服务质量差距
第五章 马士基深圳第三方物流服务质量提升方案
5.1 服务质量提升方案目标与原则
5.2 服务质量提升方案策略
5.2.1 缩小差距1管理者认知差距
5.2.2 缩小差距2质量标准差距
5.2.3 缩小差距3服务交易差距
5.2.4 缩小差距4营销沟通差距
5.2.5 缩小总差距-感知服务质量差距
第六章 马士基深圳第三方物流服务质量提升计划与保障
6.1 提升计划
6.2 保障措施
第七章 结论与展望
7.1 主要结论
7.2 展望
参考文献
附录A 马士基深圳第三方物服务质量调查问卷
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]客户服务管理新思路——浅谈如何提升客户满意度,提高市场竞争力[J]. 胡友花. 商讯. 2019(11)
[2]建立客户服务质量提升机制降低客户投诉量探析[J]. 陈宗勉,赵晨. 管理观察. 2019(06)
[3]面向第三方物流企业的DMAIC改进配送时效研究[J]. 张晶. 标准科学. 2019(01)
[4]重要性矩阵在供电企业顾客满意度提升管理中的应用[J]. 余宗. 中国科技信息. 2018(24)
[5]客户服务“五步法”[J]. 陈亮,陈火彬,梁柱,李天毅. 企业管理. 2018(12)
[6]服务质量与顾客忠诚度的关系——基于中广有线蚌埠分公司的研究[J]. 曹玲. 价值工程. 2019(01)
[7]供应链物流服务质量研究述评与展望[J]. 覃雪莲,刘志学. 管理学报. 2018(11)
[8]基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量评价研究——以顺丰速运为例[J]. 李爱彬,宋艳秋. 上海管理科学. 2018(05)
[9]第三方物流企业服务质量现状及对策探索[J]. 白杨. 产业与科技论坛. 2018(15)
[10]第三方物流企业物流服务质量研究[J]. 黄永福. 现代商业. 2018(20)
硕士论文
[1]第三方汽车物流企业服务质量差距及提升模型研究[D]. 满雅文.西安理工大学 2018
[2]中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系优化研究[D]. 张颖.兰州大学 2018
[3]服务质量差距模型[D]. 林伟.上海交通大学 2010
本文编号：3627264
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/xmjj/3627264.html
