顾客认同对顾客公民行为的影响研究：顾客承诺的中介作用

发布时间：2017-05-16 00:06

  本文关键词：顾客认同对顾客公民行为的影响研究：顾客承诺的中介作用，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着我国经济的快速发展,市场环境发生了巨大变化。顾客生活水平的提高以及消费观的改变,使得顾客更多的融入到消费和服务的整个流程,进行自主选择和消费。而不同企业的同类型产品之间的差异化在不断减小,使企业间的竞争转变成与顾客是否建立稳定关系的竞争。企业把顾客当做兼职员工,无形中让顾客起到了推广的作用,不但有利于企业降低成本、吸纳新客户,而且通过培养顾客认同和顾客承诺,促使顾客产生公民行为,是帮助企业获得独特竞争优势的有效手段。因此,从实际出发,基于顾客公民行为的视角,探讨顾客认同对顾客公民行为的影响及其机制,对企业竞争力的形成和管理理论研究的深化都具有重要意义。本文在收集、归纳和整理相关文献,对顾客认同、顾客承诺和顾客公民行为的概念进行归纳界定、确定各个变量的维度和测量工具的基础上,对顾客认同、顾客承诺和顾客公民行为的关系进行了系统梳理。然后提出研究假设,进而建立了顾客认同、顾客承诺和顾客公民行为的概念模型。在通过问卷调查获取数据的同时,运用SPSS软件进行量表信度和效度检验,利用相关分析和回归分析检验了研究假设。得出了本文的研究结论,即顾客公民行为由推荐行为、助人行为和反馈行为构成,顾客认同与顾客公民行为的三个维度有正相关关系;顾客承诺由情感性承诺和持续性承诺构成,顾客认同与顾客承诺的两个维度有正相关关系,顾客承诺两个维度与顾客公民行为三个维度有正相关关系,顾客承诺在顾客认同与顾客公民行为之间起中介作用。并根据研究结论得到启示为企业提出了相关的建议,认为企业在经营过程中必须注重培养顾客认同,通过顾客承诺,与老客户形成情感联系,只有采用多种方式获取顾客的反馈意见和建议,从而使其自觉产生公民行为,并通过对顾客公民行为的持续奖励,促使顾客公民行为的不断发生,才能形成企业的持久竞争力。
【关键词】：顾客认同 顾客承诺 顾客公民行为 实证研究
【学位授予单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274
【目录】：

• 中文摘要3-4
• Abstract4-9
• 第一章 绪论9-15
• 1.1 研究背景与意义9-12
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究意义10-12
• 1.2 研究内容与创新点12-13
• 1.2.1 研究内容12
• 1.2.2 研究创新点12-13
• 1.3 研究方法与框架13-15
• 第二章 文献综述15-23
• 2.1 顾客认同相关研究15-17
• 2.1.1 顾客认同的概念界定15-16
• 2.1.2 顾客认同的影响因素16
• 2.1.3 顾客认同的结果研究16-17
• 2.2 顾客承诺相关研究17-20
• 2.2.1 顾客承诺的概念界定17-18
• 2.2.2 顾客承诺的结构18-19
• 2.2.3 顾客承诺的前因与结果变量研究19-20
• 2.3 顾客公民行为相关研究20-22
• 2.3.1 顾客公民行为的概念界定20-21
• 2.3.2 顾客公民行为的维度21
• 2.3.3 顾客公民行为的影响因素21-22
• 2.4 文献评述22-23
• 第三章 概念模型与研究假设23-27
• 3.1 概念模型的构建23
• 3.2 研究假设的提出23-27
• 3.2.1 顾客认同与顾客公民行为关系的假设23-24
• 3.2.2 顾客认同与顾客承诺关系的假设24
• 3.2.3 顾客承诺与顾客公民行为关系的假设24-25
• 3.2.4 顾客承诺的中介作用25-27
• 第四章 研究设计27-30
• 4.1 问卷设计27
• 4.2 样本选择27-28
• 4.3 调研方法28
• 4.4 变量测量28-29
• 4.4.1 顾客认同的测量28
• 4.4.2 顾客承诺的测量28
• 4.4.3 顾客公民行为的测量28-29
• 4.4.4 控制变量29
• 4.5 分析方法29-30
• 第五章 统计分析与假设检验30-45
• 5.1 数据不同收集方式的独立样本T检验30-31
• 5.2 样本的描述性统计分析31-32
• 5.3 信度和效度分析32-34
• 5.3.1 信度检验32
• 5.3.2 效度检验32-34
• 5.4 共同方法偏差分析34-35
• 5.5 相关分析35-37
• 5.6 回归分析37-41
• 5.6.1 顾客认同对顾客公民行为影响的回归分析37-38
• 5.6.2 顾客认同对顾客承诺影响的回归分析38-39
• 5.6.3 顾客承诺对顾客公民行为影响的回归分析39-41
• 5.7 中介效应分析41-45
• 5.7.1 情感性承诺在顾客认同与推荐行为之间的中介效应分析42
• 5.7.2 情感性承诺在顾客认同与助人行为之间的中介效应分析42
• 5.7.3 情感性承诺在顾客认同与反馈行为之间的中介效应分析42-43
• 5.7.4 持续性承诺在顾客认同与推荐行为之间的中介效应分析43
• 5.7.5 持续性承诺在顾客认同与助人行为之间的中介效应分析43
• 5.7.6 持续性承诺在顾客认同与反馈行为之间的中介效应分析43-45
• 第六章 研究结论与展望45-50
• 6.1 研究结论45-47
• 6.2 研究启示及建议47-48
• 6.3 研究的局限与未来研究方向48-50
• 6.3.1 研究的局限48
• 6.3.2 未来研究方向48-50
• 参考文献50-54
• 附录54-57
• 致谢57

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