在线初始印象对客户交互意愿的影响研究

发布时间：2024-02-27 03:30

　　在移动电子商务市场竞争激烈和市场结构变化不断加速的背景下,移动购物平台重心开始从以商品为中心的服务模式转向以客户为中心的服务模式,实时在线客户服务系统则成为在线商户与客户直接交流和沟通的窗口。本文以移动购物平台天猫客服的客户为调研对象,试图探讨实时在线客户服务情境下在线初始印象的构成要素,以及其与客户消费情绪和行为意愿的关系,从而得出移动购物平台在线商户强化在线客服管理和平台方优化在线客服系统设计的建议。首先,通过文献综述和相关理论概述回顾在线初始印象、客户消费情绪和客户行为意愿三个方面的理论发展及研究现状,探索三个变量间的内在逻辑关系,以刺激-机体-反应(S-O-R)模型为框架,从在线初始印象构成要素出发,提取在线初始印象对客户行为意愿的影响因素,基于情绪PAD模型,以客户消费情绪的愉悦感、唤起感和控制感作为中介变量,将客户性别作为调节变量,构建本文理论模型并提出研究假设;其次,通过对领域内专家和使用过天猫客服的客户访谈,在现有成熟量表的基础上完善测量题项形成前测问卷,通过问卷前测确定正式问卷;最后,运用SPSS22.0和AMOS21.0软件进行样本数据分析检验研究假设,并对初始模型...

【文章页数】：71 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
内容摘要
abstract
1 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 文献综述
    1.3 研究目的与研究意义
    1.4 研究内容与技术路线
    1.5 研究方法
2 相关理论概述
    2.1 S-O-R模型
    2.2 消费情绪理论
3 研究设计
    3.1 变量的释义与测量
    3.2 研究假设及模型
    3.3 问卷设计与问卷前测
4 实证分析
    4.1 样本描述性统计
    4.2 信效度分析
    4.3 结构方程模型分析
    4.4 中介效应分析
    4.5 调节效应分析
    4.6 假设检验结果
5 结果讨论与管理建议
    5.1 研究结论
    5.2 管理建议
6 总结与展望
    6.1 研究总结
    6.2 研究创新点
    6.3 研究展望
参考文献
后记
附录1 :调查问卷
附录2 :攻读硕士学位期间发表的成果和承担的科研任务



本文编号：3912309