寿险企业客户责任履行对经营绩效的影响研究

发布时间：2017-07-06 09:08

  本文关键词：寿险企业客户责任履行对经营绩效的影响研究

  更多相关文章： 客户责任 寿险企业 经营绩效 企业社会责任 利益相关者

【摘要】：基于利益相关者理论,客户责任是企业社会责任的重要组成部分,鉴于寿险企业客户还兼具企业债权人的特殊性,客户责任的重要性不言而喻。本文以寿险企业客户责任作为研究对象,结合理论研究、问卷调研与实证研究,深入分析我国寿险企业客户责任履行对经营绩效的影响。首先,本文对国内外有关企业社会责任与企业绩效的研究成果进行梳理与总结,基于企业社会责任、利益相关者理论首次提出我国寿险企业客户责任的内涵定义,从保险产品、客户知情、保险服务、投诉处理、偿付能力与慈善伦理六个方面对其进行外延界定。立足消费者行为理论,阐述寿险企业客户责任履行经由购买意愿、产品评价与品牌忠诚度三条途径作用于企业经营绩效的传导机制,为二者之间的关系研究奠定理论基础。其次,本文采用实地调查与网上调查相结合的方式对我国寿险企业客户责任的履行情况进行调研,通过对调研数据进行整理与统计,分析我国寿险企业客户责任履行现状,并采用交叉分析验证了寿险企业客户责任履行与消费者行为意向的关联性,从调研的角度验证了寿险企业客户责任履行影响经营绩效的传导机制。再者,基于我国47家寿险企业2012-2014年的数据,本文以退保率、总资产收益率、亿元保费投诉量、偿付能力充足率作为寿险企业客户责任评价指标,以已赚保费增长率、市场占有率作为中介效应指标衡量消费者行为效果,以权益净利率作为企业经营绩效评价指标,并引入企业规模、企业性质两个控制变量,考虑客户责任投入对经营绩效产出的时滞因素,从实证的角度验证寿险企业客户责任履行影响经营绩效的中介效应并研究二者之间的影响关系。最后,结合问卷调研结果,从推进产品改进、解决销售误导、提升理赔效率以及推动服务创新四个方面对我国寿险企业履行客户责任提出政策建议。
【关键词】：客户责任 寿险企业 经营绩效 企业社会责任 利益相关者
【学位授予单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F842.3
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstarct6-12
• 第1章 绪论12-28
• 1.1 研究背景及意义12-13
• 1.1.1 研究背景12
• 1.1.2 研究意义12-13
• 1.2 文献综述13-25
• 1.2.1 企业社会责任与经营绩效研究综述13-24
• 1.2.2 保险企业社会责任与经营绩效研究综述24-25
• 1.3 研究内容及方法25-28
• 1.3.1 研究内容25-26
• 1.3.2 研究方法26-28
• 第2章 寿险企业客户责任理论基础28-40
• 2.1 企业社会责任理论及其应用28-31
• 2.1.1 企业社会责任理论28-29
• 2.1.2 寿险企业社会责任概念界定29-31
• 2.2 利益相关者理论及其应用31-35
• 2.2.1 利益相关者理论31-32
• 2.2.2 寿险企业客户责任概念界定32-35
• 2.3 企业经营绩效理论及其应用35-37
• 2.3.1 企业经营绩效理论35-36
• 2.3.2 寿险企业经营绩效评价36-37
• 2.4 消费者行为理论及其应用37-40
• 2.4.1 消费者行为理论37-38
• 2.4.2 寿险企业客户责任履行影响经营绩效的传导机制38-40
• 第3章 寿险企业客户责任履行现状分析40-55
• 3.1 问卷设计与调查方案40-41
• 3.1.1 问卷设计40-41
• 3.1.2 调查方案41
• 3.2 问卷数据整理与分析41-52
• 3.2.1 客户统计信息分析41-44
• 3.2.2 客户满意度调查分析44-49
• 3.2.3 客户行为意向调查分析49-52
• 3.3 寿险企业客户责任履行现状52-55
• 3.3.1 寿险企业客户责任履行总体水平不高52-53
• 3.3.2 寿险企业客户责任履行呈现地域差异性53-54
• 3.3.3 寿险企业客户责任履行呈现个体差异性54-55
• 第4章 寿险企业客户责任对经营绩效影响实证分析55-64
• 4.1 指标体系构建55-60
• 4.1.1 指标选取原则55-56
• 4.1.2 指标选取56-59
• 4.1.3 数据来源与处理59
• 4.1.4 指标权重确定59-60
• 4.2 实证分析60-64
• 4.2.1 描述性分析60
• 4.2.2 相关分析60-61
• 4.2.3 回归分析61-64
• 第5章 寿险企业履行客户责任的政策建议64-66
• 5.1 立足客户需求推进产品改进64
• 5.2 坚持诚信原则解决销售误导64-65
• 5.3 更新经营理念提升理赔效率65
• 5.4 利用科技手段推动服务创新65-66
• 结论66-69
• 参考文献69-73
• 致谢73-74
• 附录A 调查问卷74-77
• 附录B 原始数据77-88

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本文编号：525543