江西移动4G客户忠诚度提升策略研究

发布时间：2017-09-01 06:45

  本文关键词：江西移动4G客户忠诚度提升策略研究

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【摘要】：随着我国通信行业近10年的快速发展,同时2014年4G技术引入契机,我国通信市场跃居为世界上发展最快、存量最大的通信市场,通信产业也成为国民经济快速发展的重要引擎之一。2013年12月4日,工信部正式发放4G牌照,三家运营商同步获得首批4G牌照,为TD-LTE制式。2015年2月27日,工信部二次发牌,这次仅向中国电信、中国联通发放了第二张4G业务牌照,即FDD-LTE牌照。4G全国正式商用已经过去了1年多的时间,截至2015年7月中国移动全网4G客户已经达到1.9亿左右,江西移动4G客户突破600万;其中,中国移动运营的TD-LTE是中国自主的4G标准,并已正式成为国际标准,而其他二家运营商则主要运营FDD-LTE制式;运营商的竞争已经全面转向4G运营主战场。基于市场竞争模式的基本理论,要将中国自主知识产权的TD-LTE标准顺利推广并得到广大客户的认可是确立TD-LTE在国际地位的关键;故研究江西移动4G市场环境下的竞争策略和4G客户忠诚度提升,将对中国通信产业有着深刻的意义。同时,江西移动作为江西最大的通信运营商,想要在4G市场中保持领先地位,实现可持续发展,就必须坚持以客户为导向,实现业务服务领先的战略,针对性的改进产品和服务质量,提升客户忠诚度和净推荐值,以实现4G市场占有率的继续攀升。因此,本文主要针对江西移动4G客户忠诚度提升策略进行研究。本文首先通过客户忠诚度理论的解读,同时结合客户在忠诚度和满意度的关联性,初步构建江西移动4G客户忠诚度研究模型;并根据模型指导和历史经验,开展江西移动4G客户忠诚度现状的调查,根据调查数据对江西移动4G客户忠诚度的现状进行深入分析,归纳总结存在的问题和影响江西移动4G客户忠诚度的关键要素,从而提出了提升客户忠诚度的策略。本文采用对比分析法、问卷调查法、趋势分析法和定量分析法,认为在4G的成长期,网络质量、资费水平和服务质量是影响客户忠诚度最为关键的因素,综合运用管理学、经济学、心理学等知识,按照提出问题、综合分析问题、解决问题的思维进行研究。最后针对江西移动4G客户忠诚度存在的问题,按照满意度与忠诚度表现一致与否的维度分别提出了相应的提升策略。
【关键词】：4G客户 忠诚度 净推荐值
【学位授予单位】：江西财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要7-8
• Abstract8-10
• 1. 绪论10-15
• 1.1 选题背景及意义10
• 1.2 研究的初步设想10-12
• 1.2.1 电信行业发展趋势对企业可持续发展的挑战11-12
• 1.2.2 公司内部不良利润与良性利润的博弈12
• 1.2.3 外部利益相关方对江西移动公司的不同期望12
• 1.3 论文内容12-13
• 1.4 论文创新点13
• 1.5 论文研究方法13-15
• 2. 客户忠诚度理论概述15-21
• 2.1 国内外研究现状简析15
• 2.2 客户忠诚度概念的引出与市场关联表现15-18
• 2.2.1 客户忠诚度（NPS值）概念与应用16-17
• 2.2.2 客户满意度与客户忠诚度的关系17-18
• 2.3 竞争力模型理论18-19
• 2.4 客户忠诚度研究理论模型19-21
• 2.4.1 客户忠诚度测评指标体系19-20
• 2.4.2 客户忠诚度测评构成要素20-21
• 3. 江西移动4G客户忠诚度调查及评估21-33
• 3.1 调查情况概述21-22
• 3.1.1 调查对象21
• 3.1.2 调查方法21-22
• 3.2 数据处理方法及模型运用22-24
• 3.2.1 分类型数据汇总22-23
• 3.2.2 变量间关系的度量23-24
• 3.3 调查结论24-33
• 3.3.1 客户对4G有较高的期望值24-25
• 3.3.2 4G客户高速发展25-26
• 3.3.3 行业竞争更为激烈26-27
• 3.3.4 客户问题表现错综复杂27-33
• 4. 江西移动4G客户忠诚度影响因素分析33-46
• 4.1 忠诚度影响因素分析33-34
• 4.1.1 忠诚度与内外部因素关系33
• 4.1.2 忠诚度与满意度的关系33-34
• 4.2 企业可控因素34-44
• 4.2.1 网络类36-38
• 4.2.2 资费类38-40
• 4.2.3 业务类40-42
• 4.2.4 服务类42-44
• 4.3 企业不可控因素44-46
• 5. 江西移动4G客户忠诚度提升对策46-59
• 5.1 满意度与忠诚度不一致客户提升策略46-50
• 5.1.1 扩大推荐因子的影响面46-48
• 5.1.2 防控贬损因子的发生48-49
• 5.1.3 注重关键时刻49-50
• 5.2 满意度与忠诚度一致客户提升策略50-57
• 5.2.1 优化产品设计50-52
• 5.2.2 网络感知提升52-54
• 5.2.3 服务保障策略54-57
• 5.3 组织体系保障策略57-58
• 5.4 考核体系保障58
• 5.5 企业文化保障58-59
• 6. 总结59-61
• 6.1 总体结论59
• 6.2 下一步需要解决的问题59-61
• 参考文献61-62
• 附录62-69
• 致谢69-70

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本文编号：770552